Вопрос о будущем сотрудников во времена развития ИИ в колл-центрах становится всё более актуальным, но какие именно задачи могут остаться у человеческих консультантов? Ответ на этот вопрос зависит от сложностей, с которыми сталкиваются современные голосовые помощники и проблем, связанных с самим ИИ.
Софья Труцуненко, методический лид направления анализа данных программ Высшего образования школы IT-профессий Skillfactory рассказала, что разговорный ИИ умеет держать контекст и анализировать эмоции, но встречает преграды в неожиданных ситуациях, где требуется гибкость и глубокий человеческий опыт. Также возникают ситуации из-за особенностей восприятия: момент, когда робот теряет логику в разговоре, вызывает дискомфорт у пользователей.
Также, по словам Труцуненко, дизайн и ответы ИИ влияют на бренд компании, но автоматизация дорога и непредсказуема в нестандартных ситуациях. Однако сотрудникам-людям колл-центров доступны качества, недоступные машинам: гибкость, эмпатия, эмоциональный интеллект.
Эксперт добавила, что нужно рассматривать ИИ не как замену, а как инструмент сотрудничества.