Какие чаты создать и как организовать работу команды? Делимся историей нашего клиента, который внедрил мессенджер Compass, чтобы повысить эффективность работы команды и привести в порядок рабочее общение.
WEBMART с 2011 года помогает клиентам решать десятки задач: от seo-оптимизации, работы с платным трафиком и сбора аналитики для маркетинговых кампаний до создания рекламных креативов, разработки сайтов, запуска интернет-магазинов и продвижения мобильных приложений.
Максим Гужель — Chief Client Officer WEBMART. Сегодня в статье Максим расскажет, как выстроены процессы агентства, каких принципов он придерживается в управлении командой, и как компания смогла наладить эффективную и прозрачную коммуникацию.
Agile как в IT, но не совсем
Я в WEBMART уже больше восьми лет, и за это время прошёл путь от аккаунт-менеджера до директора по работе с клиентами. Зона моей ответственности охватывает всё, что касается ведения проектов, развития процессов компании и поддержания эффективной коммуникации с заказчиками и сотрудниками.
Мы изначально настраивали работу компании как в IT-бизнесе, поэтому взяли за основу модель продуктовых компаний.
В чем суть: каждый клиент – это определённый продукт, за развитие которого отвечает команда во главе с PM со строго очерченной зоной ответственности. В концепцию идеально вписалась agile-методология: мы внедрили спринты, проводили стендапы, у нас даже был свой scrum-мастер.
Однако в digital-агентстве всё работает немного иначе, чем в IT, и agile пришлось перестраивать под реалии digital-маркетинга. Это окупилось: теперь работа с клиентами и взаимодействие внутри команды настроены безупречно.
Дорожная карта проекта в итоге приобрела такой вид:
- Отдел продаж привлекает клиентов, презентует стратегию и заключает соглашение.
- Проект уходит в работу. Стартовая точка — встреча, на которой присутствуют менеджер по продажам, клиент и проектный менеджер. На встрече обсуждаются детали работы, которые должны согласовать все стороны, чтобы в дальнейшем не было разночтений.
- В таск-менеджере появляется карточка проекта, проводится планирование этапов. Работа ведется по спринтам.
- У каждого проектного менеджера есть своя команда специалистов, каждый из которых отвечает за свое «поле», будь то web-дизайн, сбор аналитики или seo-оптимизация.
- Каждый этап работы сопровождает постоянная связь с клиентом, все замечания проговариваются и согласуются отдельно.
- Проект завершается и сдается заказчику.
Общаться с клиентом по шаблону не получится – каждая компания выбирает свою модель взаимодействия. Например, у одного крупного банка есть требование проводить план-статус каждую неделю. На этих встречах мы рассказываем о том, что сделали, и что планируем сделать на следующей неделе.
Однако при индивидуальном подходе к коммуникации важно, что в каждом проекте есть четкое планирование, регламентированные процессы и ожидаемый результат.
Зачем нужны правила работы в команде
Все наши бизнес-процессы — от первого контакта с заказчиком до сдачи проекта — чётко выстроены и жёстко регламентированы. Для этого мы сделали внутренний портал, и разместили там все инструкции. Это наша внутренняя база знаний с прописанными процессами для каждой команды в отдельности и для всей компании.
Есть, например, регламент внутреннего общения, правила перехода на удалёнку или оформление отпуска. Это нужно, чтобы проекты шли максимально гладко, и внутренние процессы в компании не оказывали влияния на проекты.
Если коротко, правила – кратчайший путь избежать неприятностей.
Все сотрудники понимают, что доход компании, а, следовательно, и их зарплата — это прямой результат работы с клиентами. И если клиенты в ходе выполнения проекта сталкиваются с исходящими от нас проблемами, это напрямую скажется на прибыли. Лучший способ этих проблем избежать – открыть базу знаний и перечитать регламент.
Я сам — человек максимального педантичный и переношу это на свою команду и процессы. У меня во всем должен царить порядок, везде должна быть четкость и ясность.
При этом, в отношении правил мы достаточно гибкие. Да, регламенты жесткие, но это не значит, что их нельзя менять. В компании есть внутренний документ, в котором прописаны наши ценности, и одна из них: «Ты можешь менять правила, но не можешь их нарушать».
Рынок постоянно меняется, меняются условия, компания развивается — мы учитываем это и готовы к этим изменениям. Важно только грамотно аргументировать, почему то или иное правило следует изменить.
Как мы выбирали сервис, подходящий под процессы компании
Так как регламент взаимодействия сотрудников внутри компании у нас тоже есть, и он был написан под Slack, общение проходило в Slack. Его функции позволяли нам четко структурировать проект, и нас все устраивало.
Отказаться от Slack пришлось из-за его стоимости. Подписку нельзя было оплачивать помесячно – просто в один прекрасный день приходил счет на 2 000 долларов. Мы перешли на бесплатную версию, но работать в ней стало невозможно из-за очистки истории сообщений.
Тогда начались приключения с поиском подходящего сервиса. Единственное, что мы точно знали на старте — это будет не Skype.
Коротко, что происходило:
- После Slack мы попробовали поработать в Discord. Из-за сложного интерфейса сервис не прижился.
- Зарегистрировались в «Интранетусе» от Артемия Лебедева – тоже не пошло.
- Перебрались в Microsoft Teams, но сходу привыкнуть к нему не получилось. Большинство функций платформы в нашем бизнесе оказались просто не нужны.
- Идею «переехать» в Telegram и настроить коммуникацию там мы даже не рассматривали. Telegram не вписывается в наши правила — информация по проектам там перемешивается с личной жизнью, а хаотичная структура чатов только усугубила бы проблему.
Путешествие по рынку в поисках мессенджера неожиданно закончилось после сообщения от менеджера Compass в одной из социальных сетей. Нам предложили бесплатно протестировать сервис – нам понравилось, и мы остались.
В итоге с Compass всё сложилось удачно, пользуемся до сих пор.
Есть ощущение, что Compass сделан для людей – приложение быстрое, каждая функция на своём месте. Из плюсов – привычный интерфейс, похожий на Slack, поэтому переход и адаптация прошли безболезненно. Сотрудникам не пришлось переучиваться, всё было интуитивно понятно.
Несколько правил взаимодействия в корпоративном мессенджере
Мессенджер — наша основная платформа для рабочей коммуникации. У нас есть общий чат для всех сотрудников и чат для тех, кто работает в офисе — там ребята обсуждают оффлайн-активности: где пообедать, когда собраться на настолки и т.д.
Чаты мы создаем не по принципу «один отдел – один чат», а вокруг проектов и действий, объединяющих конкретных людей. Так общение для нас приобретает чуть больше порядка – каждый сотрудник знает, где задать вопрос по определенному проекту, чтобы информация не потерялась.
У меня есть отдельный чат с каждой командой. Нейминг тоже не случаен – в названиях чатов тоже должен быть абсолютный порядок, чтобы быстро находить информацию в приложении.
Вот несколько важных правил рабочего общения, которых мы придерживаемся:
- Все договоренности должны быть чётко зафиксированы в трекере задач. Корпоративный мессенджер мы используем для обсуждения деталей, обмена рабочей информацией и звонков. В Compass можно общаться по работе, спорить и дискутировать, но итоги, задачи и планы мы фиксируем в специальных трекерах.
- Обсуждение задач происходит в комментариях к сообщениям. Захламлять чат множеством сообщений не стоит, это путь к хаосу в обсуждении важных вопросов.
- Планирование и ещё раз планирование. Мы в WEBMART тщательно планируем все действия по проекту и в заранее оговоренное время проводим созвоны в Compass.
Все это помогает сделать процессы понятными и прозрачными для команды.
Неформальное общение имеет значение
Взаимодействие внутри команды не всегда должно ограничиваться строгими правилами и обсуждениями проектов. У нас в команде есть определенные традиции, которые помогают снять напряжение и лучше узнать друг друга.
Например, мы регулярно играем в мессенджере в нашу традиционную игру «5 фактов». Сотрудник пишет в общий чат пять фактов о себе, задача остальных — быстрее других определить, какой факт ложный. В тредах к фактам почти всегда начинаются дискуссии – кто-то даже спешит завершить задачу, чтобы тоже успеть поиграть.
Это весело и очень помогает лучше узнать людей, с которыми работаешь. Тот, кто за определенный период наберёт больше всех побед, получает приз — как правило, это корпоративный мерч.
Я сам иногда устраиваю для команды мини-квесты в мессенджере. Делаю подборку вопросов и задачек, связанных с маркетингом и рынком в целом. Кто первый на них ответит, получает приз.
Это помогает держать людей в тонусе в плане получения новых знаний, так как в викторинах участвуют специалисты разного профиля. Например, эксперту по контекстной рекламе не всё известно из того, чем занимаются seo-специалисты. И эта активность вдохновляет людей расширить круг своих интересов, выйти за пределы своей сферы.
Причем викторина проходит драйвово и не превращается в лекцию. Атмосфера на ней всегда лёгкая и дружелюбная.
Вместо выводов
Вместо стандартного заключения хочу дать несколько советов, которые помогут руководителям и в digital, и в других отраслях:
- Не бойтесь устанавливать правила – они помогают предусмотреть все возможные риски. Но не забывайте их менять, если регламенты устарели.
- Не стесняйтесь брать лучшие практики из разных сфер бизнеса – адаптируйте их. Даже если кажется, что в вашей сфере метод работать не будет, стоит проверить гипотезу.
- Продумайте регламенты общения в мессенджерах – это очень поможет привести в порядок все чаты и информацию в них. Если понадобится что-то очень быстро найти, в хаосе это не получится.
- Выбирайте корпоративные сервисы, которые соответствуют вашим ценностям и принципам – мессенджер должен вписаться в правила, а не наоборот.
Попробуйте корпоративный мессенджер Compass в действии. Для команд до 10 человек — бесплатно навсегда. Для команд побольше бесплатный пробный период 30 дней.