Ваш бизнес стремительно развивается, и растет штат сотрудников? Персоналу приходится работать с большими объемами быстро меняющейся информации? Самое время подумать о внедрении базы знаний. Это своего рода каталог, систематизированная виртуальная библиотека, которая избавит от необходимости искать нужные данные в разрозненных источниках: на сайтах, форумах, в электронной почте, комментариях, печатных документах, внутренних чатах отделов и служб.
Что представляет собой база знаний?
Простыми словами, базы знаний — это виртуальные каталоги, в которых хранится вся необходимая для работы информация: справочные материалы, должностные инструкции, характеристики продуктов (ваших товаров и услуг), скрипты продаж, подсказки, примеры решения спорных ситуаций, ответы на часто задаваемые вопросы, пояснения по устранению поломок и многое другое. Хранилище содержит все данные, необходимые для результативной работы команды. Сотрудники могут в любой момент получить доступ к необходимым знаниям.
Кто занимается наполнением этого справочника? Системы управления базами знаний предполагают, что за каждую тему/раздел отвечает автор или редактор, который является специалистом в этой отрасли. Обычно такое решение выглядит как упорядоченный, хорошо структурированный онлайн-справочник.
Помимо этого, существуют системы управления базами данных и знания, основанные на искусственном интеллекте. Пользователь задает вопрос, система на него реагирует, т.е. решение находится в процессе диалога. Машиночитаемые базы знаний работают по принципу автоматизированного дедуктивного вывода: пользователь вводит запрос, система предлагает конкретный ответ.
Возможности и перспективы: что дает развитие систем баз знаний?
Цифровой мир не предполагает звонков по телефону, походов по кабинетам или долгого копания в справочной литературе в поисках ответа на поставленные вопросы. Создание базы знаний и экспертной системы позволяет удовлетворить любой запрос моментально. Сотруднику нужно узнать что-нибудь? Достаточно сделать несколько кликов, чтобы увидеть ответ на экране.
Структура системы базы знаний может быть адаптирована под самые разные сферы деятельности и применяться по-разному. Вот несколько вариантов для команд:
- в сфере ИТ базу знаний можно использовать, чтобы обучать новичков, упростить адаптацию сотрудников, показать, как устранять неполадки — вопросы могут быть самые разные;
- эйчары могут пользоваться базами знаний без ограничений: начиная от обучения до составления и распространения графиков выплат;
- юристы могут быстро получить доступ к информации, необходимой при заключении сделок, регистрации товарных знаков и т.д.
Пример системы базы знаний — онлайн-справочник в службе поддержки банка. Когда у клиента есть вопрос, он задает его в чате или по телефону. Если трубку берет человек, он может тут же уточнить любую информацию, сослаться на нормативные акты и т.д. Если в чате отвечает бот, он также ищет ответ по базе знаний. То же самое в онлайн-магазинах. Допустим, у вас большой ассортимент, и звонит покупатель, который хочет уточнить, в чем разница между несколькими товарами. Консультант открывает каталог и отвечает на заданные вопросы.
Какие преимущества дает внедрение базы знаний?
Система формирования базы знаний позволяет оптимизировать множество рабочих процессов. В частности:
- Самоорганизовать персонал — найти всю необходимую информацию сотрудник может сам, в каком бы отделе он ни работал, это позволяет избежать путаницы.
- Быстро и эффективно обслуживать клиентов — вам не придется просить человека подождать или обещать перезвонить после уточнения информации – все нужные данные уже под рукой. А если ситуация спорная, можно обратиться за поддержкой к команде.
- Оптимизировать расходы на обучение — хорошо продуманная рабочая среда и база знаний представляет собой сосредоточение всех знаний в одном месте, набор стандартизированных ответов как на наиболее частотные, так и редкие вопросы, возможность получить обратную связь.
Системы для создания баз знаний способны превратить обычную компанию в лидера рынка с гибкой системой обслуживания, высокой клиентоориентированностью и хорошей адаптивностью к условиям среды.
Как создают и внедряют базы знаний?
Создание базы знаний и экспертной системы — трудоемкий процесс, к которому нужно привлекать сторонних специалистов. Однако начинается он с принятия решения. Как понять, что без базы данных не обойтись? Ваши сотрудники постоянно ищут ответы на одни и те же вопросы? Продуктивность можно улучшить? Удовлетворенность клиентов может быть выше? Текучесть кадров высокая, а новый персонал постоянно нужно обучать? Если вы готовы расти и развиваться, начните с этого.
Чтобы убедиться, что работа по созданию базы данных – объемная, соберите воедино все распространенные вопросы, а также ответы на них. Пусть это касается и обучения персонала, и организации работы отделов и служб, и обслуживания клиентов, и коммуникации с партнерами. Важно абсолютно все, с чем вам приходится иметь дело.
Теперь всю полученную информацию нужно сохранить в удобном формате и обеспечить своевременное удаление неактуальных данных и замену их новыми, легкий доступ сотрудников к необходимой информации. Важно не только продумать понятную структуру, но и позаботиться о визуальном оформлении. Цвета, дизайн, шрифты, единообразие страниц — здесь нет мелочей, которые не имеют значения. И наполнение, и интерфейс чрезвычайно важны.
Особое внимание стоит уделить инструментам управления базой. Учитывают и частоту обновления информации, и способы взаимодействия пользователей с базой. Как правило, назначают нескольких сотрудников, которые контролируют этот процесс.
Ищете готовые решения по внедрению базы знаний? Обратитесь в компанию «Хоппер ИТ». Продукты компании позволяют быстро и эффективно организовать удобную рабочую среду и решить любые задачи, связанные с обучением, адаптацией, повышением квалификации персонала и обслуживанием клиентов.