Приветствую!
Меня зовут Сергей Денисенко, я руководитель отдела продаж в маркетинговой компании.
Поделюсь одной из последних историй о наших клиентах.
Работаю в компании moloko второй год и за это время происходило много курьезных, смешных и нелепых ситуаций, однако это больше про внутрянку, я же хочу рассказать про негативный клиентский опыт со стороны.
Наши клиенты — это агентства недвижимости и застройщики.
Перед началом работы мы всегда проводим встречи лично или онлайн. Обсудив детали и нюансы, сторонам проще понять с кем будешь работать ближайшие несколько месяцев, а то и годы.
В августе мы познакомились с Краснодарским АН, по телефону собственнику понравилось наше предложение и после короткого разговора назначили встречу.
Приехали мы с Айком (тогда еще стажером) и очень удивились, собственника нет, но сидят почти с десяток сотрудников, которым он дал поручение: «Пообщайтесь, узнайте и если все четко, дам денег и полетели».
Такие моменты я называю «звоночек», когда что-то идет странным образом, будь то слова, действия или события. Они указывают на адекватность или неадекватность людей
«Интересно», подумали мы и раз уж приехали, то стали общаться (обычно, если возникает такая ситуация, чаще всего предлагаем перенести разговор, когда все заинтересованные лица будут на встрече, так мы экономим время людей, сокращаем недопонимания и доносим ценность нашего сотрудничества).
На удивление, сотрудники оказались адекватными и общительными, мы смогли понять и понравиться друг другу. Расстались примерно через 1,5 часа на приятной ноте, пожав руки.
От чего было наше удивление, созвонившись в назначенный день, услышали: «Ребят, все круто, но Авито нам дает дешевые лиды и с вами пока работать не намерены, наш руководитель дал отказ».
Хороший продавец всегда учится на своих ошибках и старается их больше не повторять
Мы разобрали с ОП эту ситуацию, поняли, что допустили ошибку, не пригласив руководителя на встречу. Однако продолжили взаимодействовать с ними, звоня и откликаясь на истории в вотсапе.
Так пролетело 4 месяца и Айку поступает звонок от руководителя, мол, давай встретимся обсудим сотрудничество
Глаза круглые, у коллеги радость, у меня вопросы: что случилось? почему решил позвонить?
Введу в контекст: пик продаж приходится на сентябрь — декабрь. Это возможность всем заработать перед Новым Годом и аккумулировать капитал на следующий год
Как оказалось, он делал акцент на обучении сотрудников продавать по телефону, но не учел, что неключевые действия, не приводят к заработку менеджеров и компании.
Поэтому, проработав с дешевыми лидами и интересантами, несколько сотрудников подняли бунт, мол, мы не колл-центр, теряем время на пустые звонки, продаж мало, чем демотивировала всю команду.
Управленческим решением было — уволить половину сотрудников.
Позже мы узнали, что он не хотел погружаться в рекламу и тратить на это время.
Видимо, тогда команда не донесла одну из наших ценностей: весь визуал, офферы, сайты и интеграции лежат на нашей стороне, от клиента требуется вовремя пополнять бюджет и давать обратную связь по качеству лидов (чаще всего это делают маркетологи или РОПы компаний).
Время и деньги потеряны, а новые сотрудники не стремятся приходить в подобные компании, однако это бизнес, тут никто не обещал стабильности и опыт набирается постепенно.
Совсем другую ситуацию мы видим у других клиентов: например АН Владис, наоборот готовы увеличивать рекламный бюджет и площадки, т.к. с теплым трафиком всем приятней и выгодней работать.
Если тут будет достаточно лайков и комментов, напишу про положительный опыт клиентов, интересно почитать?)