Аудиобейджи от билайн бизнеса помогли на 29% повысить продажи кредитных карт банка

erid:LatgCAeBU

Аудобейдж от билайн бизнес — это компактное устройство, которое удобно крепится на одежду. Благодаря встроенному акселерометру, бейдж автоматически включается[1], когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудизаписи даже в шумных помещениях.

Сам процесс сбора и анализа речи выглядит так: бейдж записывает голос сотрудника и передаёт файл на сервер обработки данных. Затем записи обрабатываются для улучшения качества и переводятся в текстовую транскрипцию[2]. Алгоритмы анализируют транскрипции и оценивают соответствие диалога сервисным стандартам. Итоговая информация доступна в личном кабинете.

В пилотный проект использования аудиобейджей вошли пять отделений банка «Открытие». Он длился 4 недели. Чтобы предупредить клиентов о том, что ведётся аудиозапись, в каждом офисе разместили соответствующие стикеры.

В первые три недели проекта главной задачей было научить сотрудников носить аудиобейджи. Затем начали контролировать общие метрики — приветствие и прощание. Именно по этим триггерам начинается или останавливается запись речи.

На втором этапе руководители отделений прошли обучение, как работать с аналитикой в личном кабинете. Узнали, как строятся рейтинги сотрудников, по каким метрикам производится оценка, в каких случаях нужно поощрить менеджеров или провести мотивационную беседу.

И только потом для каждого офиса был установлен бизнес-KPI — рост предложений кредитных карт. На старте проекта лишь двое из 10 клиентов узнавали в отделениях о таком продукте. Перед банком стояла задача — повысить показатель в 2,5 раза, чтобы о предложении был проинформирован каждый второй клиент.

«Как только мы увидели стабильный рост предложений кредитных карт, стали оценивать качество воронки продаж от предложения продукта до активации карты, измеряя прошивку входящего потока заявками. Чтобы отслеживать этот показатель, данные речевой аналитики были интегрированы с аналитической системой банка», — комментирует Наталья Прокопец, руководитель Центра инноваций банка «Открытие».

Речевые технологии — новый инструмент для отслеживания офлайн-коммуникаций. Поэтому внедрение аудиобейджей вначале вызвало вопросы. Например, были опасения, связанные с персональными данными клиентов. Но они быстро развеялись, когда специалисты банка, отвечающие за информационную безопасность, своими глазами увидели, как проходит общение с клиентами.

Личная информация не проговаривается вслух. Менеджер только уточняет, как может обращаться к клиенту. Все остальные данные не озвучиваются, поскольку заполняются по паспорту. Речь клиентов на записи не слышно: аудиобейджи настроены так, чтобы записывать только голос сотрудника.

После четырёх месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на 29%[3]. По словам представителей банка, это был

По результатам пилота было принято решение на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети банка «Открытие». Сегодня аудиобейджи от билайн бизнес используют более 440 сотрудников в 100 отделениях финансовой организации. В дальнейшем банк планирует анализировать не только количественные показатели, но и качество общения, а также разработать систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.

Реклама. ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте beeline.ru

[1] Клиент самостоятельно уведомляет посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирает согласие на обработку данных.

[2] билайн не осуществляет аналитику аудиозаписей, а предоставляет доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему реализовать указанный функционал клиенту. Оценка категорий данных не осуществляется. Клиент гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у клиента правовых оснований на соответствующую обработку.

[3] Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.