Пару лет назад как мне показалось страну трясло от бума кал-центров. По телефону пытались втюхивать всё: от детских носочков до промышленных предприятий. В сети плодились радужные статьи о том, как кал-центры помогают вашему бизнесу и являются буквально курицей, несущей золотые яйца. А сейчас все стихло..
Я начал анализировать этот вопрос. Идея продаж через телефон казалась простой и эффективной: сначала "звонилка" заинтересовывает нового покупателя, затем передает его "охотнику", который начинает с ним работать, а когда проходит несколько сделок, то покупатель переходит к "фермеру" на сопровождение.
Налицо здесь просматривается технологичность подхода. "Звонилка" может быть нулевой квалификации, лишь бы она не по слогам умела читать скрипт. "Фермер" может быть середнячком, т.к. к нему приводят уже лояльного клиента. Единственным профи в данной технологии должен быть "охотник", который и будет получать наибольшую зарплату. Звонилок и фермеров можно достаточно быстро менять, а охотников подкармливать, чтобы не сбежали.
Однако, если все так радужно, то почему до сих пор Америка и Европа не перешли на 100% продажу через кал-центры? Я начал анализировать.
Сначала поставил себя на место звонилки. Тысячи звонков в день разным людям по какой-то базе, которую даже не я составлял, которую может быть просто сдернули с интернета. Тысячи раз в день посылаться на юг ради эфемерной конверсии в 0.5-1% Мало того, люди которые меня послали, добавили мой телефон в черный список и я им уже никогда не дозвонюсь.
Затем поставил себя на место "фермера". Мне приводят теплых клиентов, они уже купили продукт, мне не надо напрягать булки, буду просто время от времени названивать клиентам по хорошей базе и спрашивать, не надумали ли они приобрести еще один продукт? Отработал скрипт, получил денежку, по-моему замечательно!
Затем поставил себя на место "охотника" У меня отсутствуют старые и неинтересные клиенты. Все они отошли к фермеру. Звонилки предоставляют мне теплые лиды. Сплошной драйв, жизнь бьет ключом и подпитывается бонусами с % от продаж!
А потом я поставил себя на место "охотника" конкурента... И что я вижу?
1. "Звонилки", которые своими звонками по холодной базе вызывают лишь отвращение к компании-конкуренту
2. "Фермеры", которые плохо умеют выяснять потребности и продавать, которые умеют лишь доить денежных клиентов, предлагая то, что они уже купили
3. "Охотники", которые бросили своих денежных клиентов.
Как охотник, я в первую очередь пойду к клиентам такого конкурента! Мало того, что его полстраны уже ненавидит, так и против меня будет играть "фермер", не умеющий продавать.
Не удивительно, что продавцов радужных технологий кал-центров гораздо больше, чем компаний, оставшихся на рынке после внедрения этих технологий.