Сегодня, когда конкуренция в сфере впечатлений достигла своего пика, ресторанам необходимо проявлять творческий подход во всём. Одним из способов выделиться на фоне других заведений является создание эмоционального сервиса.
Эмоциональный сервис – это наложение приятных эмоций на классическую структуру шагов сервиса. Можно механически выполнять одно действие за другим, а можно понимать за счёт чего создаётся приятное и тёплое впечатление гостей и соответственно, управлять этим впечатлением.
Положительные эмоции в ресторане могут вызывать различные факторы, такие как:
- Качество еды – безусловно, если наш гость закатывает глаза от удовольствия, выкрикивает имя господа и просит добавки – это точно впечатляет и запоминается.
- Оригинальный интерьер – пока гость ждёт своё блюдо или переводит курс между курсами, он конечно, обращает внимание на интерьер, детали, захочет сфотографироваться. Когда вы знаете лучшие ракурсы своего ресторана или можете рассказать о каких-то предметах интерьера, когда вы поощряете фотосессии блогеров, которые в итоге приводят аудиторию – это тоже понимание эмоционального сервиса.
- Необычные блюда и способы подачи – это и технический сервис, например предложить разлить чай по чашкам, полить что-то соусом как часть подачи, и рассказать, как блюдо есть «правильно», например, в случае слоистого десерта – есть его ложкой, зачерпывая все слои одновременно, или в случае с пельменями – ложкой, а не вилкой, чтобы из отверстий не вытекал ароматный бульон.
- Музыка и атмосфера – когда гости «шазамят» песни, качают головой в такт ди-джею или начинают пританцовывать в очереди в туалет – это ли не атмосферка)
Но! Вместе c этим хочется отметить инструменты эмоционального сервиса, которые напрямую зависят от сотрудников:
- Внешний вид самого сотрудника: красивый, аккуратный макияж у девочек, чистая форма, ясный взгляд, приятный, ненавязчивый аромат, аксессуары для волос – всё, чем вы можете украсить себя. Носить форму – не значит не отличаться, у вас всё равно есть возможность проявить свой индивидуальный вкус и стиль.
- Взгляд и улыбка: как бы это не было просто, но искренняя улыбка, открытый взгляд – это половина успеха. Смотрите на своих гостей, интересуйтесь ими – это основа любой сервисной профессии.
- Инициатива во всём: вы первый делаете шаг на встречу, вы первый задаёте вопросы, вы первый предлагаете гостю те или иные позиции в меню, вы инициатор всех коммуникаций. Не ждите, когда вас позовут или спросят, будьте на шаг впереди.
- Называйте своё имя, зовите гостя по имени: это создаёт правильную, близкую, дружелюбную атмосферу.
Комплименты гостям: уместно восхититься аксессуаром или нарядом в целом «Выглядите потрясающе», «Я весь вечер с восторгом смотрю на ваше платье/ серёжки/ браслет/ да что угодно».
Уместно восхититься выбором гостя, его тонким или оригинальным вкусом в выборе еды и напитков.
Если гости более экспертны в каком-то вопросе, не стесняйтесь подчеркнуть это: «Я аплодирую вашим глубоким знаниям и благодарю, что поделились ими со мной».
Уместно обратить внимание на качество коммуникации с гостем: «Вы всегда так вежливы и тактичны», «Я ценю вашу честность и открытость», «Обожаю, когда вы приходите!».
Ну и, конечно, комплименты в виде шотика на ход ноги, бутылки вина в честь дня рождения, десерта и так далее. Но помните, что комплименты гостям мы выносим с разрешения менеджера и только после того, как забьём соответствую позицию на стол угощений. Сначала забить – потом подарить.
- Сверх-сервис: и вот это самое настоящее творчество:Предложить даме порезать еду для ребёнка заранее, чтобы ей проще было его кормить, держа на коленях.
Развернуть плед и окутать им гостя, а не просто сунуть его сложенным в руки.
Проводить гостей до такси с открытым зонтиком, если идёт дождь.
Угостить гостя сигареткой, если у него закончилась.
Сфотографировать гостей и делать это как самый ярый фанат – с энтузиазмом и вовлечённостью.
Угощение для собачки или вода для питомцев
Помочь надеть пальто
Вовремя принести водичку, если видите, что гости быстро пьют алкоголь.
И многое другое. Например, у нас в компании работает сотрудник, который отдал свою куртку гостье, которая была слишком легко одета. Это, конечно, экстремальный случай и я не призываю вас к подобному, но данный жест очень хорошо отображает идею «эмоционального сервиса». В общем, развлекайтесь.
- Чувство юмора: всё, что поможет вам проявить свою индивидуальность, добавить теплоты и радости в работу и общение с гостями. Конечно, бывают неудачные шутки, но каждый из ваших коллег с удовольствием поделится своими «заготовочками» или фирменными фразами, которые всегда работают и вы точно со временем нащупаете свои козыри:)
В общем, эмоциональный сервис рождается вместе с вовлечённостью, когда вы делаете свою работу не просто хорошо, а именно с удовольствием.
Нет ничего слаще в нашей работе, как момент, когда гости искренне благодарят и хвалят вас, а это значит – вы сделали что-то такое, что запало им в душе, понравилось и запомнилось. И в этом и есть самый сок работы в ресторане – радовать других и радоваться этому.
Автор: Сотрудник компании Hurma Group of companies