Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция может стать серьезной ловушкой, если мы общаемся с клиентом.
Если мы не умеем слушать, то можем неправильно интерпретировать смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами в решении проблемы.
Сегодня предлагаю нам вместе подумать, как этого избежать в общении с клиентами.
Что может помочь?
Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами: сильными эмоциональными переживаниями, размышлениями о личных проблемах, субъективной оценкой собеседника. Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим. Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей.
Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манере общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности, голоса, манеры речи) тоже. Кстати, это достаточно просто использовать при работе именно на телефонной линии.
Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло с целью получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику, и они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.
Как научиться активному слушанию?
Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в том случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание.
Основные факторы, способствующие его развитию:
1) Принятие собеседника таким, какой он есть.
Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
2) Зрительный контакт на уровне глаз (когда возможно).
Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
3) Задавание вопросов.
Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.
Существует семь наиболее эффективных техник активного слушания:
1. Поддакивание
Это самый несложный способ активного слушания. Все люди пользуются им автоматически. В ходе беседы нужно время от времени кивать, произнося «ага», «да-да» или «угу». Так собеседник понимает, что вы сосредоточены на нем. Допустим, в телефонном разговоре этот прием доказывает говорящему, что его слушают внимательно. Упорное молчание в течение монолога заставляет собеседника сомневаться, что дальнейшее общение имеет смысл.
2. Спрашивание
Есть два вида вопросов – открытые или закрытые. Последние используются не для получения более полной информации о чем-то. С их помощью можно ускорить подтверждение какой-либо договоренности и получение согласия, а также убедиться в собственных предположениях или, наоборот, отвергнуть их. Открытые вопросы техники активного слушания требуют расширенного объяснения. Таким образом вы помогаете лавировать клиенту, который переходит с монолога к двустороннему общению.
3. Перефразирование
Суть приема – сформулировать одну и ту же мысль, но по-другому. Это позволяет говорящему понять, что его речь воспринимают верно. В противном случае он может вовремя исправить ситуацию. Подобные примеры техник активного слушания в части пересказывания фраз подходят, если клиент логично завершил часть своего повествования и собирается продолжить эту мысль. Перебивать его не нужно, пока он не закончит свой очередной фрагмент. Это навредит его расположению духа.
4. Эхо
В противоположность перефразировке эхо возвращает собеседнику все, что он произнес, причем дословно. Это позволяет эмоционально присоединиться к говорящему или озвучить уточняющий вопрос. Простой пример – фраза клиента: «Это исключено!» Версия «эха»: «Исключено! Чем я могу помочь вам в этой ситуации?»
5. Резюмирование
Данный прием обобщает ключевые мысли или чувства. Это логичный вывод из всего сказанного клиентом. Итоговая фраза выражает сокращенную речь человека. Этот прием в корне отличен от перефразировки, где мысли облекаются в иные фразы, демонстрируя внимание продавца к словам клиента.
6. Техника отражения эмоций (зеркало)
Искренняя эмпатия оператора рождает доверительное отношение и позитивные эмоции клиента. Для выражения сочувствия используют слова, жесты и мимику. А еще хорошо работают фразы для эмоциональной подстройки под клиента.
Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.
Технику активного слушания применяют в психологии. Например, наш корпоративный психолог часто использует восприятие информации «всем телом».
Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. И это позволяет сделать ваш клиентский сервис намного более качественным.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал