Как в 21-м веке процесс ремонта квартир может быть настолько древним и топорным?! Такое ощущение, что мастера из этого бизнеса совсем обделены интернетом, новыми подходами, про эмпатию вовсе молчу.
Вот сейчас все топят за CX (CX — Customer Experience или клиентский опыт), удобство, прозрачность. И это правильно, так как на рынке с большой конкуренцией — это первое, что может выделить тебя среди всех прочих. И более того, уже давно доказано, что крутой клиентский опыт положительно влияет на доход компании.
Так вот, кажется, на рынке ремонта квартир «строителей-мужланов» ничем не пробить, кто такие клиенты и зачем им уступать — не, не слышали, они все (почти все) пытаются продать через рекламный слоган «ремонт от 2000 руб/за метр», что заведомо является враньем. Складывается впечатление, что у них из ценностей так и осталось — как бы нае… и заработать побольше. Камон!
Я заинтересовалась этим рынком и провела качественное исследование среди заказчиков Москвы и области, кто закончил ремонт в квартире в течение последних 6 месяцев, либо делает его сейчас. Составила крупными блоками путь клиента и прописала боли на каждом этапе, нет ни одного «зелененького этапа», ни одного! Сейчас поделюсь своими наблюдениями.
Какие этапы я выделила:
1. Поиск дизайнера и подготовка дизайн-проекта
Проблемы, о которых говорят:
— «А зачем он мне нужен! Я сам на бумажке все разрисую и покажу мастерам.»
— «А что входит в дизайн? Мне нарисуют визуально, как все будет выглядеть? А архитектурный и инженерные проекты кто подготовит? По электрике/сантехнике и тд?»
— «Меня замучал дизайнер, куча вопросов, я как на 2-ю работу устроился, постоянно что-то спрашивать/придумывать. Я хочу, чтобы решили за меня! Я устал от выбора.»
Мои выводы:
Я в целом, как заказчик ремонта, мало разбирающегося в нюансах строительного бизнеса, не понимаю, как я могу отдельно заказывать дизайн у одной конторы, а реализацию придуманного у другой. Кто за все это будет отвечать? Они же все время друг на друга будут спихивать косяки. Да, есть услуга «Авторский надзор», которая стоит отдельно, и где гарантия, что дизайнер не укажет на косяки, а строители их не будут исправлять, так как уже поздно, например. Я, как человек из digital, сложно себе представляю из 2-х разных компаний работу UX-UI дизайнера и разработчика. Ну и в целом, вижу, что люди не осознают ценность дизайнера, и ассоциируют слово «дизайн» больше с картинкой, а не с чертежами, а по факту это не так. В дизайн-проект входят все чертежи+финальная картинка+комплектация.
2. Поиск строительной бригады
Проблемы:
— «Этих бригад миллион, у всех все одно и то же, как не ошибиться с выбором.»
— «Если по рекомендации, то у них очередь на полгода вперед.»
Выводы: Люди воспринимают строительные бригады, как лотерею, повезет-не повезет, либо ты рискуешь, либо откладываешь мечту о своей уютной квартире на 6 месяцев, а то и больше.
3. Демонтаж
Проблемы:
— «Это шум, меня возненавидят соседи.»
— «Когда отключать стояк, кто договаривается?»
— «Это грязь внутри и вне, все то же про соседей.»
— «Кто и как отвечает за вывоз мусора?»
— «Мне зафакают все двери/окна.»
Выводы:
В целом на протяжении всего ремонта клиенты будто устраиваются на 2-ю работу — ремонт, только получают за нее только геморрой, расшатанные нервы и испорченные отношения с соседями.
4. Черновые работы
Проблемы:
— «Тут всегда сюрприз, сколько это реально денег будет стоить.»
— «Сейчас меня обдерут, я в этом ничего не понимаю, просто покупаю и покупаю, что мне говорят или оплачиваю, что они покупают, но проверить необходимость этого всего не могу.»
— «После черновых работ бригада сбежала, оставив меня без денег и в грязи.»
— «Кто проверяет качество всей инженерки? Это ж самое важное!»
Выводы:
К сожалению, сложился стереотип, что строителям доверять нельзя, везде обманут, обдерут и тд. И тут серьезный вопрос, я бы сказала «вызов» — как его сломить, делом или словом…
5. Чистовая отделка
Проблемы:
— «Я устала выбирать цвета/фактуры (этот человек делал без дизайн-проекта ремонт), подойдет/не подойдет — во всем сомневаюсь.»
— «Переживаю, что испортят что-нибудь чистовое - поцарапают, запачкают.»
Выводы:
Я на своем опыте понимаю, как сложно подобрать визуально красивое подходящее решение, так что я бы точно не пожалела денег на подготовку дизайн-проекта, так как я в этом не профи.
6. Выбор и покупка мебели
Проблемы:
— «Какие цвета? Какие ткани выбирать?»
— «Все, что нравится, изготавливается от 40 рабочих дней! Люди, за это время мир может перевернуться! Это касается кухни/дивана/всяких стеллажей и тд.»
Выводы:
Ну, во-первых, снова дизайнер, если вы не разбираетесь в стилях, эргономике и красоте, а во-вторых, заранее знать, сколько и что изготавливается и как-то встраивать это в процесс ремонта, чтобы все приехало не раньше/не позже определенных работ.
7. Приемка:
Проблемы:
— «Указываешь на недочеты в ремонте, а тебе говорят «Заказывайте как отдельную услугу, поправим». Что блин!!!»
Выводы: не работайте с м…ками!
Еще из проблем отмечали:
— «Строители бухают и курят на объекте.». (эмодзи фейспалм) Тут без комментариев, все упирается в отсутствие культуры производства на объекте
Что же со всем этим делать?
Глядя на все это, так и чешутся руки все это автоматизировать и дать рынку ту услугу, время для которой уже точно пришло! Помните раньше каким был заказ такси? Подняли руку, остановилась машина, договорились о цене на месте — поехали, доедите или нет, это уже второй вопрос)) И как изменился этот рынок сейчас! Вот к такой прозрачности, качеству и поддержке хочется прийти на рынке ремонта квартир.
И начало положено) Пока я собрала супер команду из топовых прорабов и дизайнеров, ну и, конечно, самих мастеров (не рукожопов), которые имеют многолетний опыт в дизайне и строительстве, и мы подготовили решение, которое отличается от всех компаний на рынке вот этим:
- Это команда! Я точно согласна с высказыванием, что бизнес — это люди. Никакой процесс/автоматизация/технологии и тд не заменят те ценности и те качества, которые находятся внутри каждого члена команды, которые помогают реализовывать крутые проекты!
- Это симбиоз в работе прораба и дизайнера. Авторский надзор на протяжении всего процесса строительства — это у нас не дополнительная услуга, а неотъемлемая часть ремонта.
- Культура производства. Это отдельный обязательный атрибут нашей услуги по ремонту. Начинается от с того, что на старте устанавливаются online камеры на объекте с предоставлением доступа заказчику, далее установкой сейфа для безопасной передачи ключей от мастера к мастеру, тщательной упаковкой всего, что есть на объекте ценного и заканчивая бахилами, да-да! Именно бахилами, так как при входе на объект все без исключения «обуваются» в них, а при выходе снимают, чтобы не запачкать уличный коридор
- Ну и последнее, но не менее важное, это то, что в наши услуги по умолчанию входит ВСЯ комплектация, включая мебель, технику и тд, конечно, даем на выбор, будьте уверены, что все подобрано с учетом баланса качества и бюджета (это точно будет тот диван, в котором хочется «утонуть» :)) И у нас заранее просчитаны все сметы (то есть сроки и деньги) по минимум 10 дизайн-решениям на любой вкус, так что мы не будем тратить лишнее время на это.
Сейчас мы находимся на этапе тестирования своих гипотез, хочется понять, это точно нужно рынку или нет. Поэтому давайте знакомиться! Переходите на наш сайт, изучайте, оставляйте заявку, если нужен ремонт квартиры, или давайте фидбек, мы за любую обратную связь и открыты к изменениям!