Я уже три года работаю в одной из популярных сетей магазинов в России, и мой общий опыт в продуктовой торговле составляет восемь лет. В течение этого времени я наблюдаю, как изменяется ритейл продуктов, какие требования предъявляются к сотрудникам, и как компании меняют свое отношение к персоналу в попытке проявить более человеческую сторону или стать более щедрыми, особенно в условиях постоянного дефицита персонала в магазинах.
Однако в любой уважающей себя компании остается неизменным одно: приоритет заботы о покупателе. Независимо от характера продавца, его усталости от переработок и отсутствия выходных, он всегда должен быть тактичным и вежливым по отношению к клиентам.
Для предотвращения грубости со стороны сотрудников по отношению к клиентам, компании используют два основных инструмента: штрафы и увольнение. Однако увольнение также не всегда просто. Простое увольнение, оформленное как "по собственному желанию", редко пугает продавцов, так как персонала всегда не хватает, и с небольшим опытом можно быстро найти новую работу. Поэтому компании активно обмениваются "черными списками" сотрудников, и в них можно записать практически любые нарушения, даже те, которые не были подтверждены наружу.
Однако, что же делать с хамством со стороны покупателей к продавцам? К сожалению, ограничений на это нет, кроме как воспитание и совесть клиентов. Кассиры сталкиваются с разнообразными неприятными ситуациями, и единственное, что остается им делать, - это принимать их и стараться забыть. Но мы не забываем.
В моем списке вещей, которые кассиры не любят в покупателях, включены не только явное хамство, но и неприятные моменты. Список, конечно, не исчерпывающий, и его можно дополнить следующими пунктами:
- Обращение на "ты", когда мы не знакомы. Некоторые клиенты, считая, что таким образом они проявляют дружелюбие, начинают разговаривать на "ты", не учитывая нашего личного пространства. Это может быть воспринято как хамство, особенно если происходит слишком форсированно.
- Возмущения в ответ на просьбу показать документ для подтверждения возраста. Некоторые молодые покупатели реагируют агрессией на запрос показать документ, если им предлагают алкоголь или табак. С другой стороны, старшие клиенты обычно реагируют спокойнее или даже с улыбкой на эту просьбу, понимая, что это часть стандартной процедуры.
- Не здороваться в ответ на приветствие. Вежливость - это двусторонний процесс, и когда покупатель не отвечает на приветствие кассира, это может создать неловкую ситуацию. Отсутствие ответа на приветствие оставляет после себя странный и неприятный след.
- Учить кассира, как делать свою работу. Некоторые клиенты, возможно, имея опыт в розничной торговле, начинают давать советы кассирам о том, как правильно проводить операции или обслуживать клиентов. Это может быть воспринято как навязчивость и бесит, особенно если советы неуместны.
- Затруднения с выбором товаров на кассе. Когда клиенты медленно выбирают товары на кассе и в итоге отказываются от некоторых из них, это создает очередь и добавляет стресса как кассирам, так и остальным покупателям.
- Неумение оценить сумму покупки. Кассирам бывает сложно работать с клиентами, которые не знают, сколько денег они имеют с собой или не способны приблизительно рассчитать сумму своей покупки. Это может замедлить процесс обслуживания и вызвать недоумение.
- Посещение магазина в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Когда клиенты приходят в магазин в нетрезвом состоянии, это может создать множество проблем и вызвать беспокойство среди персонала. Это также может повлиять на безопасность в магазине.
- Расплачивание крупными купюрами для размена. Хотя в целом расплачивание крупными купюрами не является проблемой, но когда несколько покупателей делают это одновременно, это может создать нехватку сдачи и вызвать неудобства как для кассиров, так и для других клиентов.
- Шутки на тему неоплаты товара. Некоторые клиенты пошутят о том, что они не будут платить за товар, намекая на "благородство" продавца. Это не только невесело, но и неуместно.
- Воровство. Несмотря на наличие у магазинов небольшой доли убытков, связанных с кражами, это все равно влияет на зарплату персонала. У кассиров это может вызвать стресс, особенно если крадется продукция первой необходимости.
- Навязчивое обращение к женщинам-кассирам. Подкатывание к девушкам-кассирам может быть раздражающим и неприятным. Это некорректное поведение, которое делает работу кассиров менее комфортной.
- Разбивать товар и не оплачивать его. В большинстве магазинов разбитый товар обычно просто списывается, чтобы избежать конфликтов, но покупатели, которые несут ответственность за свои действия и оплачивают разбитый товар, заслуживают уважение.
- Не прикрывать рот при кашле или чихании.
- Приходить в грязной одежде или с неприятным запахом. Вежливость и уважение к себе и окружающим подразумевают заботу о своей внешности и гигиеническом состоянии. Неприятный запах или грязная одежда могут вызвать недоумение и дискомфорт у окружающих.
- Попрошайничество. Попросить у другого клиента деньги или попытаться уговорить кассира на скидку на алкоголь или сигареты — такое поведение не только некорректно, но и чревато проблемами.
- Раздувать скандал из-за мелочей. Постоянные нарекания или агрессивное поведение по поводу мелочей могут создать неприятную обстановку для персонала и других клиентов.
- Не оценивать усилия кассира. Работа на кассе требует быстроты, внимательности и терпения. Не учитывать усилия кассиров и не проявлять уважение к их работе может быть обидным.
Кассиры сталкиваются с разнообразными ситуациями, и большинство клиентов ведут себя вежливо и уважительно. Однако несколько неприятных моментов, перечисленных выше, могут оказать негативное воздействие на работников торговли. Важно помнить, что вежливость и уважение к персоналу создают приятную атмосферу для всех клиентов и сотрудников магазина.