У сотрудников подразделений, которые взаимодействуют с клиентами, регулярно появляются входящие запросы, которые компания не может удовлетворить по той или иной причине. Причины отказов могут быть абсолютно разные: внутренние регламенты компании, технические ограничения, экономические аспекты запроса и т.п. Но от того, в каком виде отказ был коммуницирован, могут зависеть все последующие взаимоотношения с этим клиентом.
Исходя из своей практики, могу сказать, что самое главное в такой коммуникации — это открытость. Человек очень хорошо чувствует фальшь и обман, а опытный закупщик тем более. Лучше всего честно обсудить причины отказа. Очень важно подробно объяснить аспекты такого решения. Не просто сказать: «Мы не можем этого сделать из-за регламента», а постараться объяснить, почему этот пункт в регламенте появился.
Открытый диалог не только позволит сохранить отношения, но и возможно найти совместное решение возникшего вопроса. В открытом диалоге можно узнать причины, из-за чего запрос, который вы не можете удовлетворить, был сформулирован именно так. В такой ситуации хорошо работает метод «5 почему», который стал известен благодаря системе бережливого производства Toyota. Последовательно задавая клиенту вопрос «Почему?», можно выяснить важность того самого условия, из-за которого компания вынуждена отказать клиенту. И, как показывает практика, в большинстве случаев клиент готов идти на встречу поставщику. Он готов изменить условие, ставшее камнем преткновения, если, конечно, причина отказа объективная и клиент имеет полномочия на изменения этого условия.
Не стоит забывать и о подходе win-win. Условия, на которых будет заключена сделка, должны удовлетворить обе стороны. И это всегда можно обсудить с клиентом. Не только поставщик заинтересован в долгосрочных стабильных отношениях со своими клиентами, но и клиенты заинтересованы в надежных отношениях с поставщиками. Да, возможно, сегодня компания вынуждена отказать клиенту, но благодаря открытости и исповедуя подход win-win компания не закрывает дверь для дальнейшего.
Кроме того, правильно выстроенная коммуникация даже в случае отказа от сотрудничества может служить хорошим инструментом PR.
Например, в случае отказа от производства продукции по техническим причинам можно указать, что компания имеет возможность изготавливать какую-то близкую или смежную продукцию. Указать регалии компании в этом направлении, расписать реализованные проекты и т.п. Конечно, необходимо заранее выяснить, что эта смежная продукция может быть востребована у данного клиента.
К сожалению, многие сотрудники компаний пропагандируют молчаливый отказ. Если компания не может удовлетворить клиентский запрос, сотрудники отделов, взаимодействующих с клиентами, предпочитают совсем не отвечать на него. Вместо того, чтобы обсудить запрос с клиентом, сотрудник ставит «галочку» в CRM системе о том, что запрос отработан в срок, а проект закрывается как бесперспективный, а клиенту совсем ничего не коммуницируется. В этот момент клиент ждет ответа, возможно, даже рассчитывает на эту компанию как на потенциального поставщика. После такой реакции остается открытым вопрос: обратиться ли клиент в эту организацию повторно?
Подписывайтесь на канал. Впереди много интересного.