Сегодня колл-центры предлагают бизнесу различные форматы сотрудничества по входящим и исходящим звонкам. И во всех случаях, стоимость аутсорсингового колл-центра для каждого проекта будет разной. Рассказываем о ценообразовании контакт-центров: что входит в финальную стоимость и за что платит владелец бизнеса.
Передача звонков на аутсорсинг - это процесс, который состоит фактически из двух этапов: подготовительного и собственно обработки самих звонков. Разбираемся, что входит в каждый из этапов.
Запуск проекта
На этом этапе колл-центр подготавливает базу для будущей работы операторов. Запуск проекта - платная услуга, стоимость варьируется от 8 000 до 20 000.
В контакт-центре “Открытая линия” единоразовая плата за запуск проекта составляет 15 000 рублей.
Что входит в определение “запуск проекта”?
- техническая настройка телефонии;
- интеграция с внутренней средой заказчика;
- настройка маршрутизации звонков;
- подготовка базы знаний;
- подбор операторов и их обучение.
Онлайн отчетность
Профессиональный колл-центр помимо еженедельных или ежемесячных отчетов по работе, предоставляет клиенту доступ к Личному кабинету, где есть возможность отслеживать показатели в режиме реального времени.
Стоимость настройки доступа в Личный кабинет зависит от колл-центра. И может быть как бесплатной опцией, так и платной. Обычно цена не превышает 5 000 р. за единоразовое подключение.
В контакт-центре “Открытая Линия” доступ в Личный кабинет - бесплатный.
Скрипт разговора
Основной инструмент работы оператора - это сценарий разговора. В зависимости от его грамотной проработки и структуры во многом зависит успех работы. Разработка скрипта разговора рассчитывается отдельно. Стоимость варьируется от 3 000 до 15 000 рублей.
В колл-центре “Открытая Линия” эта услуга стоит 3 000 рублей.
Тарифные планы
Переходим к самому интересному - звонкам! Здесь на заказчика может обрушиться тонна информации, так как колл-центры работают с разными формами оплаты. Рассмотрим самые распространенные варианты и динамику цен.
Оплата по минутам
Самый популярный вариант оплаты. Колл-центры обычно предлагают поминутную оплату в тарифных планах на месяц. Согласно данным Indexcall, сейчас среднерыночная цена равна 14.33 руб.\мин. за входящие и 15.57 руб.\мин. за исходящие.
С тарифными планами контакт-центра “Открытая Линия” можно ознакомиться тут (https://www.olinecontact.ru/tarify/)
Выделенный менеджер
Работа выделенного оператора на проекте оплачивается исходя из рабочих часов, а не минут разговора. Обычно этот вариант выбирают владельцы бизнеса, если хотят, чтобы оператор занимался только его проектом. В среднем час работы выделенного менеджера стоит 350 - 500 р.
Оплата за лиды
Этот формат работы используется нечасто, так как обычно невыгоден колл-центрам. Оплата за лиды предполагает, что заказчик платит только при достижении определенной цели разговора (отправлено коммерческое предложение, назначена встреча и т.п.). Контакт-центры могут предложить оплату за лиды в том случае, если заказчик точно знает конверсию, а расходы колл-центров на привлечение лида будут меньше расходов на обработку базы контактов.
Дополнительные услуги
Кроме основных, колл-центр может предложить заказчику и дополнительные услуги.
Сопровождение проекта
Связующее звено между заказчиком и всеми службами контакт-центра - это персональный менеджер проекта. Он берет на себя все вопросы коммуникации с заказчиком, ставит задачи и следит за выполнением согласованных KPI. Сопровождение проекта в контакт-центрах может входить в стоимость тарифного плана или рассчитываться отдельно. В среднем администрирование проекта стоит до 20 000 р. в месяц.
Отчетность по проекту
Кроме доступа в Личный кабинет, контакт-центр предлагает создание отчетности за определенный промежуток времени - неделя, месяц, квартал, год. В отчет могут входить такие данные как:
- количество входящих и обработанных вызовов;
- SLA (количество вызовов, обработанных за определенный промежуток времени)
- периоды пиков и спадов звонков;
- продолжительность диалогов;
- средняя длительность ожидания на линии;
- выполнение KPI (решение вопроса при первом обращении, выполнение объема продаж и т. п.);
- оценка эффективности каналов рекламы;
- причины отказов;
- другие виды отчетов по запросу клиента.
В контакт-центре “Открытая Линия” доступ в личный кабинет осуществляется бесплатно
Мы разобрали основные пункты, которые влияют на итоговую стоимость аутсорсинга колл-центра. Старт сотрудничества всегда обойдется дороже за счет единоразового платежа на подготовку проекта. В свою очередь, ежемесячный платеж за работу оператора зависит только от потребностей бизнеса и выбора формата оплаты.