Формирование положительной репутации бренда в интернете
Инструментов для формирования репутационного портрета существует несколько, но есть необходимый минимум:
· работа с оценками и отзывами. Сбор и размещение положительных отзывов об услуге или продукте, использование крауд- и SEO-маркетинга для вытеснения негативной информации;
· обеспечение обратной связи. Отслеживание упоминаний бренда, работа с вопросами и клиентским негативом;
· наполнение информационного пространства и создание контента. Ведение аккаунтов в соцсетях и корпоративного блога, размещение имиджевого контента.
Опционально к данному списку можно добавить: анализ конкурентов, мониторинг упоминаний бренда в сети, сбор отзывов о качестве обслуживания и о продукте, участие в обсуждениях в блогах и на форумах.
Что будет, если не работать с SERM
Если с пренебрежением отнестись к управлению и поддержанию репутации, это негативно повлияет на прибыль. При отсутствии работы с SERM возможны следующие последствия:
· потеря клиентов. Отрицательные комментарии и отзывы не только отпугнут потенциальных клиентов, но и могут повлиять на решения постоянных клиентов;
· потеря доверия. Отсутствие общения с клиентом и реакции на его проблемы может вызвать у него сомнения в вашей способности предоставлять качественный сервис и решать клиентские проблемы;
· ухудшение имиджа бренда. Отрицательные комментарии и негативные новости придают вашей компании непрофессиональный и ненадежный вид;
· утрата конкурентных преимуществ. Активная забота о репутации в интернете дает конкурентное преимущество;
· снижение продаж. Испорченная репутация бренда приведет к снижению продаж, поскольку клиенты могут отказаться от сделки.