Каждый раз, когда на наш товар прилетает негативный отзыв, меня захлестывают эмоции. Причем, далеко не позитивные. Неприятно, обидно, и хочется рвать и метать. Вторая реакция - срочно понять, что же случилось. И как можно быстрее исправить ситуацию.
Я запрашивал информацию на производстве, моя команда снова тестировала одежду, мы ее стирали, носили и пытались разобраться, что не так.
Со временем я стал относиться к этому спокойнее. Это не значит, что я забил на отрицательные комментарии. Просто я стал использовать их в плюс для себя и своей компании.
Ведь это самая живая связь с потребителем.
Ну во-первых, я всегда пытаюсь разобраться, а в товаре ли проблема. Может просто мы его неправильно презентовали? И здесь тоже важно не скатиться в отрицание. Не поняли, не оценили… Нет, просто потребитель попав на нашу карточку увидел одно, а получил другое. И мы с командой стали активно работать над правильной презентацией и грамотным заполнением карточки.
Приведу пример: мы производим домашний трикотажный костюм из чистого хлопка. У него был положительный рейтинг и отличные отзывы. И вдруг периодически начинают прилетать негативные реакции, что костюм слишком тонкий. Рейтинг карточки падает, а в комментариях, как цепная реакция, начинают сыпаться аналогичные жалобы.
Что сделали мы? 2 важных и довольно простых шага.
Во первых, мы сменили категорию товара. Костюм оказался в категории спортивных. Мы перенесли его в домашние.
А вот вторым шагом стала интересная игра на опережение. В инфографике мы обрисовали всю ту информацию, которая важна для того, чтобы заказчик понял, что он покупает. Чтобы максимально почувствовал и «пощупал» товар.
Например, указали, что костюм сшит из тонкой и дышащей хлопковой ткани. Также в описании карточки товара мы выделили все детали, которые могли ввести клиента в заблуждение. И как результат - мы смогли перевернуть негативные реакции в позитивный для нас опыт.
Рейтинг снова пошел в гору. А мы вывели для себя новые форматы и шаблоны составления инфографики и заполнения карточки.
А что делать, если негатив прилетел по делу?
Только исправляться и общаться с клиентом.
Однажды получили отзыв, что пришла рубашка без пуговицы. И с этого момента с каждой рубашкой мы посылаем запасную фурнитуру.
Отдельно стоит разобрать случаи, когда негативные отзывы действительно не справедливы. Но привередливых клиентов и происки конкурентов никто не отменял. Конкурентные войны - это вообще другая история, и обсудить ее я хочу с вами отдельно.
Ну и в заключение, хочу сказать:
Не нужно бояться негатива и плохих отзывов. Извлекайте из любой информации пользу для себя и превращайте ее в свои преимущества!