Признаемся сразу откровенно и справедливо, что во Владикавказе почти нет сервиса! Когда ты приходишь в заведение, а персонал тебя не приветствует, не улыбается и вообще всем своим видом даёт понять, что тебя здесь не ждут, хочется просто развернуться и уйти. Но тогда придётся не ходить в 80% заведений Владикавказа, чтобы не встречаться с безразличием в свою сторону.
Part 1.
Хороший сервис - это залог успеха заведения и притяжения гостей, а, следовательно, и денег.
Сервис должен идти от постулатов руководства, что настраивают своих работников на нужный лад общения с гостями. Чем выше гостеприимство, тем больше людей захочет вернуться вновь. Если девочке за стойкой приёма заказов не объяснили, что нужно быть не высокомерной и пафосной при общении с людьми, то она сама и не поймёт этого, даже если гость сделает ей замечание. Поэтому корень проблемы кроется в обучении (и подборе) персонала. Им нужно давать знания о том, что такое сервис и как относиться к гостям. Есть великое и ужасное утверждение: "Гость всегда прав". Мы, люди из общепита, не совсем одобряем это правило, но никогда его не нарушаем. Излишние облизывание - это тоже крайность, которую лучше избегать, балансируя на грани добра и зла.
Когда ты заходишь в заведение, тебя должна встречать улыбка. Натянутая, ненастоящая, напыщенная, но улыбка! Даже если работнику грустно и плохо - в зале, при общении с гостями, он должен стараться излучать из себя хорошее настроение и передавать его другим. Жестоко? Конечно. Но это и есть хороший сервис, и есть общепит, и есть сама ресторанная сфера. По таким правилам мы живём, работая сверхмеры за невысокую зарплату. Но, как говорится, у всех есть выбор. Можно пойти туда, где нет общения с людьми и платят больше. Кому к чему лежит душа.
Необходимо учиться отвечать гостю как следует: не высокомерно, не надменно, не закатывая глаза, не хамя. Если гость задаёт дурацкий вопрос, это не значит, что вы должны негативно реагировать. Наоборот, на тупой вопрос, что задают вам в сотый раз за день, вы должны ответить, как будто в первый раз - доброжелательно и четко, а уже после можно побомбить об этом про себя или коллегам, выпуская пар в служебном помещении.
Приветствие - то, что следует после первой улыбки и от чего гость получает первые эмоции о заведении.
Прощание - то, как вы провожаете гостя, желая ему приятного вечера и оставляя тёплое послевкусие от посещения.
Если с гостем не попрощались, то он как будто остался невидимкой в этом кафе. Если у гостя не поинтересовались, всё ли ему понравилось, то как заведению становиться лучше и развиваться?
❕Работы по сервису во Владикавказе непочатый край. Руководству много чего нужно доносить и объяснять своему персоналу. Да и самому руководству нужно догнать, что всё держится не только на бизнес-схеме и бабле, но и на людях (как работниках, так и гостях).
Немножко, с вашего позволения, перейду на конкретные заведения. К примеру, Sashimi на Тельмана, G-food на Пожарского, готовая кухня в Гурмане на Маркуса, официанты в боулинге Коралла - все эти точки объединяет безразличное поведение персонала к гостю. Еще и МанГал чересчур увлекся своей пафосностью. Когда принимают заказ, не улыбаются и как будто делают одолжение. Когда задаешь им вопрос или же просишь что-то, еле сдерживают негатив и презрение. Мне, как гостю, становится очень неприятно находиться в этих местах. В противовес им, те же продавцы Золушки, готовой кухни в Океане и кондитерской Бисквит тебе улыбаются и создают приятное впечатление. Это список основан на свежих впечатлениях, может позже я его ещё дополню.
Part 2.
Платные контейнеры или ‘о великое обогащение на покупателях’.
Интересная тенденция была замечено мной: во Владикавказе очень любят делать платными контейнеры для еды в точках "готовой кухни". Главный мастодонт в этом деле - Стейтон (местный дорогой продуктовый сетевой магазин). Во Владикавказе очень любят готовую кухню, поэтому она есть на каждом шагу.
Еще 5 лет назад, когда я впервые приехала во Владик, была шокирована, что продавщицы спрашивают: «Салат в кулек или контейнер?» Я даже не знала, что такое "кулек". Оказалось, так здесь так называют "пакет". Так как денег было мало, то я, конечно же, просила класть салаты в кульки. Контейнер - это +15₽ к чеку, так и разориться можно! Правда салат в пакете не очень аппетитное зрелище, но постепенно ко всему привыкаешь.
Есть и хорошие примеры. Тот же магазин Океан без вопросов и дополнительных цен кладет еду в контейнеры (не всю, смотря во что удобнее положить). Пекарни-кондитерские (Бисквит, Маффин) за вынос не берут дополнительные деньги. Но Стейтон остаётся на своём почетном месте "обогащателя" на покупателях.
Есть и дурные примеры. Излюбленные ПремьерКрю, к примеру, добавляют 25₽ за коробку для пиццы на вынос (и не предупреждают об этом, как и раньше). Еще несколько рублей сверху за пакет и контейнеры. В Доменике тоже пробивают платно: пакет 5₽, ланчбокс 10₽. Фудкорнер от них не остает, и за каждое блюдо +10₽ за бокс. Получается, что в таких кафешках выгоднее поесть на месте :)
Приводя в пример готовую кухню в Санкт-Петербурге, скажу точно одно: там всё по максимуму умещают в контейнеры. Какие там пакеты? Ну слово кулек в любом случае не поймут. Хоть и в нынешние сложные времена доставки еды на дом уже начинают добавлять стоимость приборов и упаковки в счёт. Печально всё это.
Part 3.
Оплата переводом по карте, нет терминалов.
В Петербурге в самом неприглядном ларьке или же овощной уличной лавке будет терминал для оплаты по карте. В том же Тбилиси, что находится буквально в 150 км от Владикавказа, все бары, пекарни, ларьки, кафе, сувенирные с терминалами. Но во Владикавказе, видимо, все так хотят уйти от налогов, что в 40% кафе спокойно просят перевод по номеру телефона. И как же я от этого устала за столько лет! Это и кофейни, и кафешки, и ларьки, что работают уже много лет. К примеру, Джейхан, Wish бар, Фудкорнер, Дюна - и это лишь мои примеры за последние две недели. Ведь на сколько будет удобнее рассчитывать терминалом и доставлять гостям удобство! Эх, жду не дождусь, когда Владикавказ до этого дойдет.
Спасибо за внимание! Подписывайтесь на канал и ставьте лайки :)
Другие мои статьи:
