В ИТ-парке им. Башира Рамеева в Казани в тестовом режиме начала работу лаборатория пользовательского тестирования удобства пользования государственными услугами и сервисами. Она нужна для выявления сильных и слабых сторон услуг. Рассказываем, какие инструменты использует лаборатория и с какой целью, и причем здесь нейрофизиология.
Лаборатории пользовательского тестирования – это один из инструментов внедрения клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей». Именно здесь происходит тестирование государственных сервисов и услуг с участием граждан.
Первые лаборатории пользовательского тестирования госуслуг открылись в России в 2021 году. Точка в Казани стала шестой в стране.
Республика Татарстан является одним из лидеров в области цифровизации государственных и муниципальных услуг в стране и участником эксперимента по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении.
Поэтому лаборатория в Казани станет одним из основных элементов экосистемы по оптимизации и реинжинирингу государственных услуг и сервисов, выстраиваемой в Республике Татарстан.
Лаборатория включает в себя несколько помещений, необходимых для проведения исследований: кабинет индивидуального тестирования, операторская, кабинет группового тестирования, кабинеты для сотрудников, в которых анализируются результаты исследований, разрабатываются рекомендации по оптимизации предоставления услуг и функционирования сервисов.
Испытания на основе исследований с респондентами позволят оценить комфорт и эргономичность госуслуги.
Причем тут нейрофизиология?
Работа лаборатории тесно завязана на этой интересной науке. Тесты будут проводиться с помощью целого набора инструментов: например, осуществления нейрофизиологических замеров с наблюдением за пользователями в процессе выполнения задания.
Лаборатория использует 21 метод проведения исследований, в т.ч. юзабилити-тестирование, глубинное интервью, А/В тестирование, экспертную оценку, а также нейрофизиологическое исследование. Все эти методы позволяют описать цели, потребности и привычки целевой аудитории, выявить проблемы и барьеры пользователей.
Для осуществления исследований лаборатория полностью оснащена необходимым оборудованием. Весь программно-аппаратный комплекс включает в себя айтрекер, беспроводной электроэнцефалограф, датчики фотоплетизмограммы и кожно-гальванической реакции, а также датчик электрокардиограммы.
Благодаря ай-трекеру, частота сканирования которого 500 Гц, а точность определения направления взгляда – 0,4 градуса, можно объективно зафиксировать и количественно измерить движения глаз. Впоследствии это позволит определить актуальные интенции личности: интерес, намерение, установку, отношение.
С помощью ЭЭГ с 22 электродами исследователь может измерить когнитивную нагрузку, которую испытывает пользователь при работе с сервисом или услугой.
Биобраслет, обеспечивающий регистрацию фотоплетизмограммы (ФПГ), кожно-гальванической реакции (КГР) и электрокардиограммы (ЭКГ), позволяет определить уровень стресса респондента во время исследования, а также оценить в целом нравится ему или нет работа с данным интерфейсом.
Главная цель – сделать опыт взаимодействия гражданина с государством максимально удобным.
Фото: Евгения Цой.