В прошлой статье мы разбирались с тем, как создать эффективную контент-стратегию. Там, в одном из пунктов, я упомянула, что контент должен основываться на болях ваших клиентов. Однако, зная боли клиентов, вы можете не только кликабельный контент создавать, но и разрабатывать скрипты продаж, УТП и повышать качество продукта и сервиса.
Сегодня предлагаю вашему вниманию два простых способа, как определить боли клиентов.
Анализ отзывов в сети
Первый способ — проанализировать отзывы о вашей компании и о ваших конкурентах в интернете.
Обращать внимание следует в первую очередь на негативные упоминания и на кейсы с упоминанием конкретных решенных задач.
Разбейте негативные упоминания на группы, составьте облако слов. Определите, какие темы вызывают наибольшее возмущение. Составьте рейтинг этих тем. Это может быть недовольство долгим обслуживанием, отсутствие круглосуточной технической поддержки, сбои в работе и прочее.
На базе этого вы можете создать УТП вашего продукта, доработать слабые стороны или же обнаружить, что то, на что жалуются клиенты конкурентов, как раз у вас работает безупречно, и обернуть это в свою пользу.
Дальше вы сможете использовать полученные знания о болях клиентов в скриптах продаж, рекламных текстах и контент-стратегии.
Не обязательно вручную собирать и анализировать все отзывы. Можно воспользоваться сервисами мониторинга (Медиалогия, Brand Analytics и другие).
Анализ обращений
Второй способ — проанализировать обращения клиентов в вашу компанию.
Определите, какие вопросы потенциальные клиенты задают чаще всего и какие жалобы и благодарности вы получаете от действующих клиентов.
Составьте рейтинг самых частых вопросов и упоминаний — это и есть то, что беспокоит и триггерит клиентов в первую очередь. Можете отталкиваться от этих тем при написании статей в ваш блог и социальные сети, делать правильный акцент и работать с возражениями ещё до их появления при продажах.
Можно проанализировать обращения из мессенджеров и личных сообщений в социальных сетях, письма на почте и записи телефонных разговоров. Пользуйтесь фильтрами и данными в вашей CRM-системе, чтобы упростить работу.
А если вы владелец крупного бизнеса и хотите пойти ещё дальше, то можно автоматически анализировать обращения клиентов по телефону с помощью речевой аналитики (например, у компании Телфин есть такая функция).
Если пропустили прошлую статью «9 шагов для построения рабочей контент-стратегии», то приглашаю к прочтению.
Будьте клиентоориентированными, работайте над повышением качества продукта и уровня сервиса и анализируйте боли ваших клиентов, чтобы стать лучше. И да будут ваши скрипты самыми эффективными!
&!%№