Во многих компаниях сегодня есть службы клиентского сервиса. Контактные центры востребованы практически в любой сфере, работающей с людьми: ecommerce, банковской сфере, сфере услуг, обучении, консалтинге. И одной из важнейших задач для компании становится сделать так, чтобы эти службы работали эффективно. Помочь в этом может система контроля качества клиентского сервиса.
Я работаю в сфере клиентского сервиса уже больше 15 лет. Используя этот богатый опыт, мы разработали много полезных решений в сфере контроля качества. Сегодня я хочу рассказать вам, как мы организовали его в нашей компании. Надеюсь, наш опыт и лайфхаки помогут и вам внедрить эффективную систему контроля качества клиентского сервиса.
Как контролировать качество клиентского сервиса?
В нашей компании внутренний аудит качества проходит каждый день.
Мы ведем общие таблицы, в которых отражены оценки по всем диалогам и всем операторам. Мы собираем в них информацию отдельно по каждому оператору. И на основе этих данных формируем план более глубокой проверки на день.
Мы осуществляем проверку диалогов операторов на ежедневной основе. Но проверяем не все разговоры, а только определенную долю.
Первым критерием выборки становятся плохие клиентские оценки. Если диалогу поставлена оценка «2», он моментально попадает на проверку в отдел качества.
Также часть проверок осуществляется выборочно на регулярно основе. В течение месяца мы рандомно берем несколько диалогов каждого оператора. Прослушивается от 6 до 10 коротких звонков и столько же длительных. По каждому звонку выставляются баллы, и на их основе выносится средняя оценка работы оператора.
Как организовать отчетность отдела качества?
Наш отдел качества формирует ежемесячный отчет, который показывает общее направления развития проекта. В нем мы можем увидеть проблемные зоны и понять, на какие моменты стоит обратить внимание.
Так же этот отчет содержит данные по проведенным тренингам. После проведения обучающих программ контроль качества оценивает их результаты. Важно отследить, насколько эффективными были принятые меры и решило ли это проблему.
После каждого проведенного обучения готовится отдельный отчет. И в конце месяца мы собираем эти данные в единую статистику.
Кроме ежемесячного документа, у нас есть система текущей отчетности, которая позволяет получить информацию максимально оперативно.
Как работать над повышением качества?
Работа отдела контроля качества напрямую связана с обучающим процессом. Аналитика помогает найти те тематики, которые становятся самыми проблемными для операторов. На основе этого анализа мы каждый месяц разрабатываем новые методики обучения и внедряем дополнительные тренинги. Такое обучение является обязательным для тех операторов, которые совершают ошибки в данной теме.
Часть проблем могут быть массовыми. Например, многие операторы плохо справляются с блоком отработки возражений. Эта информация оперативно поступает руководителю контроля качества. Он привлекает тренеров. Тренинги по теме назначаются в ближайшие дни. На них приглашают тех операторов, у которых возникли проблемы с данной темой. Сложные вопросы подробно разбираются и прорабатываются. После этого отдел контроля качества повторно прослушивает звонки этих операторов. И на основе результатов отчета мы делаем вывод, решена ли задача.
Если проблема появляется у конкретного оператора, то лучшие результаты дает своевременная обратная связь и индивидуальная работа.
Как правильно организовать обратную связь?
Обратная связь имеет огромное значение в работе контроля качества. Ведь самое главное не только найти ошибку, но и научить операторов не допускать ее в дальнейшем. Либо попрощаться со специалистом, который не готов исправлять свои ошибки.
Если оператор совершает ошибки, то наш специалист контроля качества тут же связывается с ним. Он задает вопрос о том, уверен ли сотрудник в том, что все сделал правильно. Если оператор видит свою ошибку, они вместе думают, как можно ее исправить. Иногда стоит сразу связаться с клиентом. Иногда мы можем только учесть выявленные ошибки и разработанные решения на будущее. Такой разговор помогает быстро проработать обнаруженные проблемы. И не допустить их повторения.
Если оператор не понимает, в чем его ошибка, задача сотрудника отдела качества объяснить все максимально полно и развернуто. Важно, чтобы сотрудник в будущем взял это на вооружение и больше таких вещей не допускал.
Правильная организация контроля качества поможет операторам совершать намного меньше ошибок. А вашей компании кратно повысить уровень клиентского сервиса.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал