"В бизнесе нет ничего постоянного, кроме изменений. Отказ от адаптации к новым процессам равносилен отказу от развития" - Эндрю Гров.
В своей практике сталкиваюсь с ситуацией:
- есть отдел продаж/колл-центр
- есть базовые обучающие материалы
- есть хороший поток лидов
Но
- низкий процент конверсии в продажу/встречу
- нет понимания у сотрудников по процессу работы, делают глупые ошибки
- постоянное дергание руководителя по пустым вопросам
текучка персонала
В современном бизнесе процессы играют ключевую роль в достижении успеха и эффективности. Они являются основой для выполнения задач, достижения целей и управления ресурсами компании. Однако, несмотря на их важность, часто можно наблюдать, что процессы не работают как единый механизм, что приводит к снижению производительности и потере конкурентоспособности.
Если у вас схожая ситуация в отделе продаж, здесь вы найдете ответ почему это происходит и что можно предпринять, чтобы исправить ситуацию.
- Отсутствие четкого и понятного описания процессов. Часто компании не уделяют достаточного внимания документированию и стандартизации своих рабочих процессов. В результате, каждый сотрудник может выполнять одну и ту же задачу по-своему, без учета общей стратегии и целей компании. Это приводит к дублированию работ, потере времени и несоответствию результатов ожиданиям.
- Недостаточное управление процессами. Часто руководители либо не имеют ясной системы управления процессами, либо недостаточно следят за их выполнением. Без эффективного управления процессами, они могут выходить из-под контроля, становиться неэффективными и не соответствовать стратегии компании. Необходимо иметь четкую систему мониторинга и корректировки процессов, чтобы обеспечивать их эффективность и адаптивность к изменяющимся условиям рынка.
- Отсутствие коммуникации и сотрудничества между различными процессами и отделами. Часто различные процессы в компании функционируют изолированно друг от друга, не обмениваясь информацией и не согласуясь в своих действиях. Это создает множество узких мест и преград для эффективной работы бизнеса в целом.
- Отсутствие постоянного повышения качества и оптимизации процессов. Бизнес-процессы не являются статичными, они должны постоянно развиваться и совершенствоваться. Без постоянного анализа и оптимизации, процессы могут устаревать, становиться неэффективными и не соответствовать современным требованиям рынка.
К процессам в продаж относятся: регламенты по очередности работы, описанные понятным не техническим языком, база знаний с пошаговыми инструкциями, скрипты продаж, распорядок дня работника, отчетность (форма, планирование), процесс адаптации сотрудников, обучения, процессы коммуникации с клиентами.
Если еще раз посмотреть на наши часто возникающие проблемы:
- низкая конверсия в продажу/встречу
- нет понимания у сотрудников по процессу работы
постоянное дергание руководителя по пустым повторяющимся вопросам - текучка персонала
Решаются они единственным способом: расписать все процессы и обучить, не забывая про промежуточные точки контроля.
- Да, это времязатратный процесс и результат начинает проявляться не на следующий день, а минимум к концу первого месяца по системной работе.
- Да, текучка персонала будет на моменте перестройки процессов и привычного темпа работы, поскольку можно столкнуться с внутренним сопротивлением сотрудников.
Варианты исполнения настройки процессов могут быть разными, но цель одна:
Необходимо создать базу знаний, регламентов и программу адаптации сотрудников. Для этого, если не готовы тратить свое время или время РОПа (а именно для этого он вам и нужен в целом), можно нанять методолога, который распишет план обучения сотрудников, нанять тренера по продажам, командного коуча, чтобы зарядить дух бойцов.
Будем честными - если у вас есть РОП и этого пункта еще не реализовано - у вас плохой руководитель продаж.
Необходимо настроить корректную статистику по продажам, которая должна, при вашем взгляде на нее, показать:
- конверсию в продажу
- количество заявок
- количество не целевых заявок (а этот критерий нужно очень подробно описать)
- количество продаж
- выручку
- средний чек
Наполнение отчета будет зависеть от вашего бизнеса и дополнительных продуктов, так называемая декомпозиция. Статистика необходима для того, чтобы держать "руку на пульсе" как по качеству маркетинга, так и по выполнению плана.
СОСТАВИТЬ ПЛАН ПРОДАЖ НА ГОД с декомпозицией и системой прироста. Не бывает бизнеса без роста, норма продаж +15% в месяц, но если вы сомневаетесь с таком сильном росте ( а это в любом случае неизбежно увеличение штата сотрудников), закладывайте хотя бы 5%, иначе вы столкнетесь с другой проблемой - Вашим сотрудникам станет очень скучно и они уйдут или просто потеряют интерес к выполнению своей работы и выручка будет неизбежно падать.
Нет плана - нет роста - нет прогноза -нет выручки - конец компании.
Не бойтесь вкладываться в персонал, обучать его. Среди предпринимателей и собственников успешных бизнесов есть стра " я научу, а он уйдет". Да, уйдет, если не будет роста, не будет нормальных условий труда и прозрачных процессов. НО большинство сотрудников будут только благодарны и будут работать лучше. Они будут ценить Вас! Это как с клиентами, ко всем относишься одинаково, но по статистике 5%, примерно, будут негативными.
Делайте тренинги от себя по процессам, разборы ситуаций. Приучите сотрудников думать самостоятельно, а не решать их вопросы. Применяйте техники из коучинга. На вопрос сотрудника с проблемой:
"А ты бы как решил/сказал?"
и самое важное, чтобы вы могли научить его думать правильно:
" А почему ты думаешь что это верное решение? Как думаешь, какой ответ ты получишь в итоге?"
Чтобы сформировать понимание ценности клиента - смоделируйте ситуацию:
"Вот представь, что ты звонишь в интернет магазин. Что бы ты хотел услышать по такому вопросу?"
Если ответы сотрудника не верны, скажите как следовало поступить и почему.
В скором времени, если будете придерживаться выбранной тактики, сотрудники перестанут задавать один и тот же вопрос, а вы, или ваш руководитель отдела продаж, не будете посылать сотрудника туда откуда он пришел.
Что чаще всего делают руководители:
- Нанимают нового РОП, а если отдел не большой - можно на частичную занятость РОПа.
- Покупают услуги подрядчиков по оптимизации продаж, но есть риск,что когда они уйдут - результат уйдет тоже.
- К действующему отделу взять наставника, который научит вас управлять данным процессом и научит выстраивать отношения с статистикой, сотрудниками и постоянно меняющейся базой знаний.
Выбор пути лежит только на руководителе и его отношению к людям - будь то сотрудники или клиенты. А в нашем телеграмм канале вы можете узнать больше и о других процесса и оптимизации компании https://t.me/improvebiz_ru