Привет всем. Решили написать серию статей про продажи в общепите. Так как существуют разные концепции, то и методы продаж разные. Очень много написано про рестораны (обслуживание через официантов), но нет информации (или ее очень мало) про продажи в столовых или точках фастфуда.
Итак первая статья про ресторан!
Вторая статья - фаст-фуд
Третья статья - столовая
Какие бывают варианты обслуживания:
- "Ресторан" - работа ведется через официанта. Он главный продавец и лицо ресторана. От того, насколько хорошо он продает и обслуживает зависит прибыль вашего заведения!
- "Фаст-фуд" - гость заказывает на кассе. Тут главный продажник - кассир. И на втором месте - меню и мерчендайзинг кассовой зоны
- "Столовая" - гость "идет" по линии раздачи и рассчитывается на кассе. Тут продавец - сотрудник линии раздачи, кассир. На втором месте - планограмма расстановки блюд на раздачи, украшения блюд и мерчендайзинг кассовой зоны.
А в этой статье про стандарты обслуживания в ресторане.
Методы продаж в ресторане:
- Метод “Цепочка”
«Цепочка» — это приём принятия заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя.
Пример:
- К выбранному Вами «Василеостровскому» пиву, я вам советую попробовать обжаренные до хрустящей корочки «Чесночные гренки».
- Хорошо, беру.
- «Чесночные гренки» можно посыпать тертым сыром и зеленью и они отлично будут сочетаться с соусом "Тар-тар".
- Метод “Елочка”
«Елочка» — это метод принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, "ведет" Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах или напитках.
У «Елочки» есть несколько правил:
- задавать не более 4-5 вопросов
- диалог не должен длиться более 1 минуты
- необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
- «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией блюд или напитков.
Пример:
- Вы хотите плотно пообедать или перекусить?
- Пообедать
- Вам сейчас больше хочется суп или что-то из основных блюд?
- Горячие блюда
- Горячее на основе говядины, свинины или курицы?
- Я люблю говядину
- Тогда я Вам могу предложить «Жаркое на сковороде» - обжаренное ассорти из сочной говядины, золотистого картофеля по-деревенски и овощей на горячей сковороде.
- Метод «Первое и последнее»
Гость, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и финальное описание тоже закончите им. Этим вы поможете гостю сделать выбор в пользу этого блюда или напитка.
Пример:
- У нас есть несколько салатов: «Цезарь с креветками», «Цезарь с курицей», «Столичный» и «Теплый салат с говядиной». Предлагаю Вам попробовать «Цезарь с креветками». Это классический салат с сочными листьями салата романо и айсберг, королевскими креветками, сыром Пармезан и чесночными гренками, заправленный соусом «Цезарь».
Метод “Похвала выбора гостя”
После того, как Гость выбрал блюдо, обязательно похвалите его выбор. Так вы закрепите у гостя положительную эмоцию при выборе блюд и он получит от вас подтверждение того, что выбор был сделан правильно.
Примеры:
- Итак, вы выбрали «Свинину с картофелем и грибами под сырной шапкой». Это отличный выбор, поскольку это самое популярное блюдо в нашем баре.
- Вы не ошиблись с выбором, именно чесночный соус дополнит вкус Чесночных гренок.
- Вы хорошо разбираетесь в сортах пива, у вас отличный вкус.
- Метод "Альтернативное предложение"
Альтернативное предложение – это метод, который предполагает, что Гостю будет найдена и предложена замена блюда или напитка, находящегося в «стоп-листе». Кроме того, замена будет обоснована.
«Стоп-лист» — это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Наиболее частая причина: в баре или на производстве закончились необходимые ингредиенты. Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование такой замене.
Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам, или по другим, важным для Гостя, параметрам.
Пример:
- «Чебуреки» у нас сейчас закончились. Могу предложить Вам «Куриные крылья», обжаренные до хрустящей корочки в кисло-сладком соусе. Отличная замена. Уверен, вы не разочаруетесь!»
- Метод: "Выбор без выбора"
Суть метода «Выбор без выбора» заключается в том, что вы предлагаете Гостю варианты с выбором, которые заранее устраивают вас и максимально подходят под ожидания Гостя.
Пример:
- Вы предпочитаете «Сырный» или «Чесночный» соус?
- Вам напитки повторить сейчас или попозже?
- К супу Вам принести хлебную корзину или гренки?
- Метод “Удочка”
Метод «Удочка», когда официант «закидывает удочку», то есть дает какую-либо информацию Гостю и позже напоминает об этом предложении.
Часто этот прием используется для продажи десертов. В самом начале обслуживания при приеме основного заказа, можно произнести фразу, типа:
«Не забудьте оставить место для десерта! Наш шеф-повар специально для вас недавно обновил десертную карту. «Медовик» это наша гордость. Он действительно очень вкусный!»
- Метод "Кивок Салливана"
Этот метод назван в честь ресторанного консультанта Джима Салливана, автора книги по сервису и продажам для ресторанов «Сервис, который продает». Если вы еще не читали эту книгу, мы рекомендуем Вам ее прочесть и использовать в своей работе.
«Кивок Салливана» это психологический приём, который заключается в следующем: рекомендуя блюда или напитки, слегка кивайте головой, как бы в подтверждение своих слов.
Когда вы киваете, вы, воздействуя на подсознательном уровне на вашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.
Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не употребляйте уменьшительно-ласкательные суффиксы. Ваши слова отзываются в воображении гостя, гораздо больше, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа, будете произносить слово «супчик», Гость представит себе маленькую тарелочку. Таким образом Вы еще и приуменьшите ценность вашего блюда в глазах Гостя.
Забудьте слова: «салатик», «чашечка», «кружечка», «салфеточка».
Исключите частицу “Не”
Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:
- А не хотите ли...?
- Нет, не хочу!
Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения?
Вопрос:
«Может быть еще один освежающий мохито?»
Задайте вопрос именно так. Добавьте к нему «кивок Салливана» и вы увидите - Гость не сможет устоять.
Не перечисляйте все меню
Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков. Даже если вам очень хочется показать Гостю всё разнообразие вашего меню или продемонстрировать блестящую память, перечислив всё меню, уверяем Вас – это лишнее. Ничего, кроме негатива Гостя вы не добьётесь. Гораздо эффективней, да и, пожалуй, эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, предварительно изучив его вкусы.
Подстройка под гостя
Инструменты подстройки под гостя:
- Говорить на языке Гостя;
- Использовать тот темп речи, который приемлем Гостю;
- «Подстраивайтесь» под тот уровень громкости голоса, который комфортен для Гостя;
- Разговаривая с Гостем, смотрите ему в глаза и будьте приветливы;
- Будьте внимательны;
В следующих статьях разберем методы продаж для Фаст-фуда и столовой!