В прошлой статье мы рассказывали об отличиях WhatsАpp , WhatsАpp Business и WhatsАpp Business API. Подробнее можно ознакомится ТУТ.
В этой статье мы детально рассмотрим WhatsApp Business API- по какому принципу взимается плата за переписки, какие виды шаблонов есть и как ими пользоваться эффективно.
Категории переписок
Раньше существовало только два типа диалогов: инициированные пользователем и инициированные бизнесом . С 1 июня 2023 года деловые разговоры будут разделены на три категории: полезность, аутентификация и маркетинг. Инициированный пользователем разговор классифицируется как служебный разговор, отражающий ключевые варианты использования разговоров в WhatsApp Business API, каждый из которых имеет разные тарифы:
- Маркетинговые беседы — инициированные бизнесом беседы с согласившимися клиентами, которые могут включать рекламные акции или предложения, информационные обновления, такие как оповещение о наличии товара на складе, или приглашения клиентам ответить или предпринять действия. Маркетинговый разговор — это любой разговор, который не квалифицируется как полезность или аутентификация.
- Разговоры об услугах — разговоры, инициированные бизнесом, с клиентами, которые согласились выполнить конкретный согласованный запрос или транзакцию или сообщить клиенту информацию о текущей транзакции, включая уведомления после покупки и периодические выписки по счетам.
- Диалоги аутентификации — инициированные бизнесом беседы с клиентами, которые согласились на участие, позволяющие компаниям аутентифицировать пользователей с помощью одноразовых кодов доступа (OTP), возможно, на нескольких этапах процесса входа в систему (например, проверка учетной записи, восстановление учетной записи).
- Сервисные разговоры — любой разговор, инициированный пользователем, например, для решения запроса клиента.
Разговор начинается, когда доставляется первое деловое сообщение в разговоре. Однако тип разговора будет определен после того, как компания отправит сообщение. с категорией используемого шаблонного сообщения.
Коммуникации с клиентом
Все общения, которые мы здесь будем называть "сеансами", измеряются в 24-часовых интервалах, за исключением бесед с бесплатными точками входа. Сеанс начинается при отправке первого сообщения компанией, в ответ на запрос пользователя или при доставке шаблонного сообщения, инициированного бизнесом.
Если компания отправляет пользователю шаблонное сообщение и последующее шаблонное сообщение в открытой беседе, создается новая беседа на основе категории отправленного шаблона. В таком случае, будет взиматься оплата за каждую новую категорию шаблонов, использованную в беседе.
Оплата переписок
Размер цены за сессию в WhatsApp Business API зависит от двух факторов:
- Из какой страны пишет клиент. Система распознаёт это по коду его номера телефона.
- Отправлял ли клиент сообщения вам за последние сутки перед началом сессии.
Если клиент начинает общение первым, это считается клиентоинициированной сессией, и цена за нее в WhatsApp Business API будет ниже на 40%. Если, с другой стороны, в течение предыдущих 24 часов пользователь не отправлял сообщений, инициатива переходит к компании, и в таком случае цена за сессию WhatsApp Business API будет выше.
Рассмотрим примеры различных сценариев с разными типами сессий. Давайте начнем с ситуаций, когда компания начинает общение с клиентом. Компания отправляет шаблонное сообщение, что автоматически инициирует новую сессию, считающуюся платной для WhatsApp Business API.
Пример переписки инициированной компанией
Пример №1: Компания отправила сообщение, но клиент не ответил. Например, онлайн-школа программирования отправляет шаблон с приглашением и информацией о скидках, но клиент не реагирует. В этом случае, обе эти сообщения считаются одной платной сессией, и компания оплачивает ее стоимость в WhatsApp Business API.
Пример №2: Компания отправила сообщение, и клиент ответил. Например, салон красоты уточняет, когда клиенту удобно записаться на стрижку, и клиент реагирует. В этом случае, салон красоты оплачивает только цену за свое первое сообщение, и дальнейшая переписка остается бесплатной в рамках сессии WhatsApp Business API.
Теперь рассмотрим сценарии, когда клиент начинает общение. Входящее сообщение также запускает сессию, которая длится 24 часа. В течение этого времени компания должна ответить пользователю. Цена за диалог в WhatsApp Business API рассчитывается следующим образом:
- Деньги списываются после ответа компании, и вся последующая переписка остается бесплатной в течение суток.
- Если компания не отвечает на входящее сообщение в течение 24 часов, она должна начать диалог с использованием подготовленного шаблона, что приведет к запуску новой платной сессии с более высокой ценой в WhatsApp Business API.
Пример переписки инициированной клиентом
Пример №1: Клиент начал диалог, и компания ответила в течение суток. Например, пользователь спрашивает о покупке товара в рассрочку, и менеджер быстро отвечает на запрос. В этом случае после ответа начинается платная сессия, но цена снижается на 40%, так как клиент начал общение первым, и последующие сообщения в течение суток остаются бесплатными.
Пример №2: Клиент начал диалог, компания ответила в течение суток, а затем отправила еще одно сообщение после истечения 24 часов. Например, клиент запросил запись к стоматологу, и менеджер назначил время приема. Позже, компания отправила напоминание о приеме. В этом случае, компания будет оплачивать две отдельные сессии в WhatsApp Business API. Первая сессия началась с запроса клиента и имеет скидку 40%. Вторую сессию начала компания, отправив шаблон после 24 часов, и она оплачивается в полной стоимости.
1. Шаблонные сообщения- HSM
- Используются как первое сообщение для инициирования диалога с клиентом;
- Используются для рассылок;
- Шаблоны нужно согласовывать с Facebook* (* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности);
- Может содержать переменные (имя, компания и т.д).
2. Обычные сообщения (сообщения в свободной форме)
- Можно отправлять после того, как клиент сам написал вам или ответил на ваше сообщение (или нажал на кнопку) в течении 24-часов а также в рамках диалога, который начал клиент
- Свободная форма сообщения;
Шаблоны
Шаблонные сообщения в WhatsApp Business API представляют собой специальные сообщения, которые могут быть отправлены клиентам за пределами 24-часового окна диалога. Их применение часто оправдано для уведомлений, напоминаний, подтверждений и других схожих задач.
Однако стоит помнить, что использование шаблонных сообщений требует одобрения со стороны Facebook* и соблюдения определенных правил и стандартов. (* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности)
Существуют три типа шаблонных сообщений:
- Message Template - просто текстовое сообщение, которое может содержать переменные для персонализации.
- Media Message Template - сообщение с медиа-вложением, таким как изображение, видео или аудио. Медиа-файл должен быть не больше 16 МБ и иметь поддерживаемый формат.
- Interactive Message Template - сообщение с кнопками, которые могут выполнять различные действия, такие как открытие веб-ссылки, вызов номера телефона или запуск другого шаблона.
Шаблонные сообщения ограничены по количеству символов в тексте и могут содержать до 1024 символов. Одновременно в шаблон можно вставить неограниченное количество переменных, которые соответствуют полям в карточке клиента в amoCRM.
Шаблонные сообщения можно отправлять различными способами: вручную через WhatsApp Business App, автоматически с использованием WhatsApp Business API или через сторонние платформы и сервисы.
Правильное использование шаблонных сообщений делает их мощным инструментом для взаимодействия с клиентами в WhatsApp. Они способны повысить уровень лояльности и удовлетворенности клиентов, а также увеличить конверсию. Кроме того, они позволяют экономить время и ресурсы компании.
Уровни
WhatsApp Business API имеет несколько уровней, которые определяют лимиты на отправку сообщений и доступные функции. Уровни зависят от статуса вашего аккаунта WhatsApp Business и количества уникальных пользователей, с которыми вы общаетесь в течение 24 часов. Вот они:
- Уровень 0: 250 переписок, начатых компанией за 24 часа,
- Уровень 1: 1000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
- Уровень 2: 10 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
- Уровень 3: 100 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
- Уровень 4: без ограничений.
Если вы уже подключили WhatsApp Business API (WABA), но еще не завершили процесс подтверждения вашей компании, ваш аккаунт будет на уровне 0. После успешной верификации компании ваш уровень повысится до 1.
Далее, ваши лимиты зависят от объема и качества ваших переписок. Если вы активно инициируете диалоги с клиентами и не получаете жалоб на ваши сообщения, то ваши ограничения по количеству переписок могут быть увеличены.
Отвечать на входящие сообщения от клиентов можно без ограничений, независимо от вашего уровня аккаунта.
Для повышения уровня важно соблюдать правила и рекомендации WhatsApp по качеству взаимодействия с клиентами, включая отсутствие спама и отправку сообщений в уместное время. Нарушение этих правил или получение жалоб от пользователей может привести к снижению вашего уровня или даже блокировке вашего аккаунта.
Верификация
Для бизнес-аккаунтов в WhatsApp также существует зеленая отметка, которая подтверждает верификацию аккаунта и его принадлежность к бренду. Это придает ряд преимуществ при взаимодействии с клиентами, включая:
- Положительное первое впечатление: Клиенты видят название бизнеса вместе с зеленой отметкой, что увеличивает доверие и узнаваемость.
- Конкурентное преимущество: Зеленая отметка выделяет бизнес среди других и демонстрирует его профессионализм и репутацию.
- Улучшенная доставка сообщений: Верифицированным аккаунтам удается успешнее доставлять сообщения клиентам, даже если их номер не был добавлен в контакты.
Чтобы получить зеленую галочку в WhatsApp Business, нужно выполнить несколько шагов:
- Зарегистрировать номер телефона для бизнеса в Meta* Business Manager (* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности).
- Подключиться к WhatsApp Business API через одного из официальных партнеров WhatsApp.
- Заполнить профиль бизнеса с информацией о компании, часах работы, адресе и т.д…
- Соблюдать правила и рекомендации WhatsApp по качеству общения с клиентами.
После этого WhatsApp проверит аккаунт и присвоит ему зеленую галочку, если он соответствует всем требованиям. Это может занять от нескольких дней до нескольких недель.
Скидка на использование WhatsApp Business API
Скидка на отправку сообщений через WhatsApp Business API определяется несколькими факторами:
- Количество уникальных пользователей, с которыми вы взаимодействуете в течение 24 часов. Чем больше пользователей, тем выше уровень вашего аккаунта и, следовательно, ниже стоимость за общение.
- Тип шаблона, используемого для начала диалога. Например, маркетинговые шаблоны могут иметь более высокую цену.
Чтобы получить скидку на использование WhatsApp Business API, вы можете:
- Оптимизировать количество уникальных пользователей, с которыми взаимодействуете. Например, можно применять разнообразные каналы коммуникации в зависимости от реакции пользователей, следуя каскадному подходу.
- Выбирать подходящий тип шаблона, соответствующий вашей цели. Например, информационные шаблоны для уведомлений, образовательные для советов и инструкций, а шаблоны продаж для предложений и акций.
- Сравнивать различные способы подключения к WhatsApp Business API и выбирать наиболее выгодный для вас.
- И, конечно, наиболее простым способом для получения скидки является отправка 2 000 000 сообщений.
Итак, подытожим. WhatsApp Business API представляет собой сервис, позволяющий компаниям интегрировать WhatsApp с другими системами, осуществлять рассылку уведомлений, внедрять автоматизацию и предоставлять многоканальный доступ для своих сотрудников.
Если вас интересует использование платформы WhatsApp в вашем бизнесе, не стесняйтесь обращаться к НАМ.
Подписывайтесь на наш ТЕЛЕГРАМ канал. Там вы найдёте ещё больше полезной информации про amoCRM, продажи и маркетинг