Зачастую встречаются предприниматели, которые пренебрегают отзывами о своем бизнесе в онлайне. Возможно, они полагают, что более активные продажи гарантируют успех. Тем не менее, с каждым днем потребители все меньше реагируют на рекламу. Сквозь термин "баннерная слепота" становится явным, что посетители веб-страниц перестают замечать рекламные баннеры.
Каким образом люди принимают решение о покупке?
Большинство из них стремится получить обратную связь от других людей, читая отзывы. По данным исследования AYTM Market Research, около половины пользователей всегда или регулярно просматривают отзывы перед совершением покупки, а еще четверть делают это время от времени.
Каково значение онлайн-бизнес-репутации?
Вопрос бизнес-репутации в сети не ограничивается простой числовой оценкой, зависящей от финансовых показателей компании. Здесь речь идет о более абстрактных аспектах, таких как то, что говорят о компании в сети. Отзывы, размещенные на официальном сайте компании, в социальных сетях, на специализированных ресурсах и форумах, формируют ее деловую репутацию, которая состоит из множества составляющих.
На данный момент нет единой метрики для оценки такой репутации. Обычно говорят о соотношении положительных и отрицательных отзывов на различных площадках. Однако существует также EX-индекс, позволяющий более точно измерить деловую репутацию по различным параметрам. Этот индекс выражается в процентах и колеблется от -100% (совершенно негативное мнение) до +100% (совершенно положительное мнение).
При расчете EX-индекса составляется список запросов, связанных с изучаемым брендом. Затем для каждого запроса подсчитывается количество положительных и отрицательных упоминаний. Исходя из этих данных, определяется общая тональность в процентах. Также значимость индекса зависит от вероятности того, что пользователь перейдет по ссылке именно на страницу с соответствующим упоминанием.
EX-индекс учитывает:
- Упоминания в различных поисковых системах.
- Тональность комментариев.
- Расположение веб-сайта с отзывами в результатах поиска.
- Вероятность перехода пользователя из поисковой системы на сайт с отзывами и многое другое.
В любом случае, каким бы образом производилась оценка деловой репутации, ее игнорировать не следует.
К каким последствиям приводит низкая интернет-репутация?
- Снижение объемов продаж - это естественное следствие того, что современные потребители доверяют отзывам других людей больше, чем рекламе. Если интернет полон негативными отзывами о вашей компании или продуктах, то увеличение продаж становится маловероятным.
- Потеря клиентов - многие клиенты, даже долгосрочные, могут столкнуться с негативными комментариями в онлайне, что может изменить их взгляд на компанию, даже несмотря на положительный опыт с ней. Это может заставить их обратиться к конкурентам.
- Проблемы с наймом персонала - репутация компании как работодателя становится на карту при привлечении новых сотрудников. Отзывы о работе в вашей компании важны для тех, кто рассматривает ее как потенциального работодателя. Негативные комментарии могут затруднить привлечение квалифицированных специалистов.
В целом, важность бизнес-репутации в онлайне очевидна: игнорирование ее может привести к серьезным проблемам, которые будут иметь негативные последствия в долгосрочной перспективе.
Что такое управление деловой репутацией в онлайн-среде?
Это комплекс мероприятий, нацеленных на формирование положительного образа компании. Этот комплекс включает в себя различные действия, проводимые параллельно.
Работа с отзывами: Здесь речь идет о рецензиях, размещенных на специализированных площадках, тематических ресурсах, форумах и в блогах.
Эта работа включает два аспекта:
- Удаление негатива. Если администраторы площадки соглашаются на сотрудничество, то желательно удалить самые яростные отзывы. Если это невозможно, необходимо смягчить впечатление, вызванное негативом, с помощью дружелюбных комментариев. Создание ответного негатива следует избегать, так как это только усугубит ситуацию.
- Повышение позитивной активности. В большей степени аудитория проявляет негатив, поэтому необходимо стимулировать пользователей оставлять положительные отзывы. Можно предложить скидки за отзывы и другие бонусы. При необходимости, можно заказать написание отзывов у копирайтеров, но стоит быть осторожными, чтобы искусственно созданный позитив не вызвал недовольство.
Распространение PR-статей и пресс-релизов: В первую очередь, это включает написание пресс-релизов о компании, а затем публикацию тематических статей, репортажей и т. д. Их можно размещать на сайте компании или на специализированных ресурсах. Площадки для размещения следует выбирать на основе их репутации и популярности. Чем более известна площадка, тем больший эффект можно достичь.
Управление репутацией компании в социальных сетях: Это включает в себя ведение официальной группы в социальных сетях, публикацию новостей, организацию конкурсов, розыгрышей и ответы на комментарии пользователей. Также важно отслеживать упоминания о компании, как положительные, так и отрицательные. Размещение положительных отзывов от довольных клиентов может усилить вашу репутацию.
Вытеснение негативных результатов из ТОПа поисковой выдачи: Это можно достичь, размещая положительные отзывы о вашей компании, написанные с учетом определенных правил. В текстах должны содержаться ключевые слова, связанные с названием компании. Важно создать кейс с отзывами на вашем собственном сайте, оформленными в соответствии с этими правилами.
Как это работает: Вот реальный пример: компания Demis Group обратилась с жалобой на черный пиар от конкурентов. После анализа ситуации было обнаружено негативное мнение бывших сотрудников.
Проведенные мероприятия:
- Удаление клеветы с помощью юридических методов;
- Сбор и размещение настоящих отзывов;
- Публикация новостей и пресс-релизов.
Результат:
- Репутационная выдача в поисковиках Яндекс выросла на 17,5%, а в Google — на 25,5%;
- Большая часть запросов, связанных с репутацией, поднялась на первые места в основных поисковых системах.
Решение: Делать всё самостоятельно или доверить специалистам? Когда речь идет о изменении деловой репутации в онлайн-среде, многие могут подумать, что это простая задача, особенно для опытного бизнесмена. Однако это мнение может оказаться ошибочным по нескольким причинам.
- Только опытные специалисты могут провести глубокий анализ реальной деловой репутации вашей компании. Этот процесс требует специализированных навыков и времени.
- Недостаточно квалифицированный сотрудник не сможет эффективно управлять негативом. Некорректные действия могут усугубить ситуацию.
- Для эффективной работы с отзывами на различных платформах требуются значительные ресурсы. Выделение этих ресурсов из обыденной работы может повлиять на бизнес.
Поэтому заключение очевидно: для наиболее эффективной работы с деловой репутацией в интернете следует тщательно выбирать квалифицированных специалистов.