В далёком 2019 году вышло моё интервью для издательства CarWego. Предложение о нём было неожиданным и оно получилось.. Ну как есть..
Возможно, спустя годы работы в это сфере деятельности, я бы что-то сказал иначе.
______________________________________________________________
Мнения на этот счет очень разные и мы решили задать вопросы именно тому, кто работает непосредственно в области автоподбора. И ответит нам на них человек, как раз напрямую связанный с миром автомобилей с пробегом и автоподбором.
— Антон, так что же такое автоподбор? Обман потребителя или же действительно нужная и актуальная услуга на рынке?
— Я вас удивлю с самого начала. Это и то и другое одновременно. Как и в любом бизнесе, а в особенности в новом его направлении — всегда появляются те, кто снимает с него сливки. Либо попросту обманывает потребителя. И наравне с этим образуются те компании, что стремятся своим профессионализмом, прозрачностью и просто качеством работы на этом рынке закрепиться и развиваться дальше.
— А как же отличить одно от другого?
— Нет четкого определения, как отличить одно от другого. Все становиться видно только при непосредственном общении с компанией и тем, как она работает в процессе поиска автомобиля. Две эти крайности имеют существенное различие в своей первоочередной цели. Для одних это заработок, для других — результат.
— Но ведь это бизнес и цель бизнеса всегда одна — прибыль? Верно?
— Да, абсолютно верно.
Но давайте с вами задумаемся о том, что же приносит прибыль компании по автоподбору?
Это поток постоянных клиентов. А за счет чего он образуется? Как раз за счет репутации компании на рынке автоподбора. И репутацией серьезная компания будет дорожить. Потому как именно положительная репутация на постоянной основе и обеспечивает ей постоянный приток новых заказов. И если компания будет брать невыполнимые заказы, то вне зависимости от причин невыполнения задачи у клиентов будет негатив. Ведь результат работы — это и есть репутация. Поэтому компания всегда находится между тонким балансом необходимости притока новых клиентов с новыми заказами. И той же необходимостью отказываться категорически от тех заказов, которые будет выполнить достаточно сложно. Именно сложно, но не невозможно.
Поэтому при первом общении не только вы будете задавать вопросы, но и компания вам. Чтобы понять важный для себя момент — выполним ли ваш заказ или же нет. Именно с первого диалога и будет видна разница между "нехорошей" компанией и той, что реально хочет выполнить качественно свою работу.
— Так что же их отличает?
— Одна компания сразу же оговаривает стоимость своих услуг. Другая — будет стараться для себя понять то, что же хочет потенциальный клиент. Насколько пожелания клиента соответствуют реальности. И лишь после этого переходит к следующему этапу — стоимость ее услуг и тому, как же будет происходить сам поиск.
— Антон, а означает ли это то, что компания в любом случае будет брать заказы по верху рынка? Ведь была же фраза о том, что компания не будет брать те заказы, что выполнить "сложно, но не невозможно".
— С учетом нашего менталитета заказы, как вы говорите "по верху рынка", достаточно редки.
К примеру, если некий автомобиль "А" по рынку стоит от 400 до 600 тысяч, то его будут заказывать в диапазоне цен от 300 до 500 максимум. Почему? Потому что другой более комфортный и напичканный плюшками авто "Б" стоит по рынку в диапазоне 500-700 тысяч. И при наличии чуть большего бюджета народ закажет именно его за сумму 500-550 тысяч. И здесь вопрос не в работе по низу или по же верху рынка. А в том, что клиент ожидает от этого автомобиля. Именно в ожиданиях клиента от автомобиля и заключается степень сложности подбора. А никак не от того, насколько большой бюджет у клиента относительно стоимости этого авто по рынку. Чаще найти просто живой авто по низу рынка легче, чем по самому верху, но чтоб был "как новый", где скол на капоте или же легкая царапина на бампере воспринимается клиентом в штыки.
Поэтому еще до заключения договора компания тщательно проговаривает с клиентом не только бюджет поиска, но и ожидания клиента от автомобиля. Они ориентируются лишь на адекватное восприятие клиентом состояние автомобиля в его бюджет. И все…
— Допустим, клиент и компания нашли компромисс по соотношению бюджета и состояния автомобиля. Заключили договор на поиск. Что же дальше? Как происходит этот поиск? И как этот автомобиль собственно компания ищет?
— Да, зачастую именно такие вопросы появляются у клиента в самом начале поиска. Как мы будем искать автомобиль и где? Какие варианты мы будем рассматривать, а какие пропускать мимо? Поэтому сам процесс поиска автомобиля для клиента должен быть максимально открытым. И не просто открытым, а весь этот процесс должен превратиться в некое подобие онлайн-поиска. Так, чтоб клиент мог видеть этот процесс и принимать в нем непосредственное участие. И многие вопросы у него отпадут сами собой. Как это сделать?
Самый простой и доступный способ — размещать всю информацию о ходе поиска в переписке с клиентом в чате Ватсап. И как это выглядит на практике?
Попробуем сначала понять то, с чего вообще начинается поиск. Нет, не с осмотра первого авто. А с анализа рынка и того, что есть из предложений на данный момент. Причем это анализ может идти не только со стороны компании, но и одновременно и клиентом. На этом этапе просматривается весь рынок по нужным автомобилям в определенные параметры поиска. Из сотен объявлений делается "выжимка" самых "интересных". Тех, что прошли фильтрацию еще на этапе объявления. И все эти объявления видит клиент, принимая непосредственное участие сам же в процессе поиска и их отбора.
— А когда уже будем смотреть авто?
— Я вас снова удивлю…В первые часы поиска никто и никуда не едет.
Рынок отсматривается подборщиком и одновременно с этим еще и клиентом. И для клиента уже с самого старта сам по себе поиск становится прозрачным. Вместе они перебирают объявление за объявлением, создавая постепенно поле деятельности для дальнейших осмотров на месте. По прошествии некоторого времени 100500 объявлений трансформируются к примеру в десяток более реальных и живых по виду. По ним опять же узнается предварительная информация - базы, диагностика дилера или же итог общения с продавцом. Почти всегда автомобили имеют свои плюсы и недочёты. Клиент расставляет по ним приоритеты и вот уже только на этом этапе подборщик выдвигается на осмотр.
— Как оперативно клиент получает информацию по осмотренному экспертом автомобилю?
— Практически сразу же после осмотра. Фотосессию автомобиля из нескольких десятков фотографий автомобиля с проблемными его местами. Иногда, если позволяет ситуация, то отправляются и небольшие видеоотчеты. Проводится по ситуации и небольшой тест-драйв. Информация по основным узлам и агрегатам автомобиля, целостности кузова и сохранности салона. Общий итог по техническому состоянию автомобиля в целом с учетом его первоначального полевого осмотра. И само собой в первую очередь проверяются документы и юридическая чистота. Без проверки этих пунктов сам осмотр авто даже не начинается.
— Первоначального осмотра? А насколько он достоверен и можно ли его считать полноценной диагностикой автомобиля?
— Первоначальный осмотр в полевых условиях заснеженного двора у частника полноценной диагностикой я не назову. Но с другой стороны, если мы не будем брать в расчет диагностику таких технически сложных авто, как свежий РР Спорт или же БМВ Х5М, то в ситуации с простыми Солярисами и им подобными автомобилями как раз такая полевая диагностика и даст достаточно полную картину их технического состояния. На этом этапе подборщик у которого этот Солярис уже, к примеру, 558-й по счету, не считая всех остальных его собратьев, даст клиенту ответ на тему степени "ушатанности" этого экземпляра и его основных проблем. И, если итоги первоначального осмотра клиента полностью устраивают, то автомобиль дальше осматривается уже более детально на подъемнике и при непосредственном присутствии самого клиента. До принятия решения о покупке автомобиля клиент видит и сам автомобиль и итог его технической диагностики. И зачастую даже и сам процесс диагностики автомобиля. Именно поэтому для клиента процесс проверки является таким же прозрачным, как и сам по себе поиск этого автомобиля. Он видит основных два момента — как происходил поиск среди альтернатив выбранного авто на вторичном рынке и как автомобиль проверялся.
— На основании чего происходит выбор того или иного автомобиля? Ведь отсмотренных вариантов может быть много и по совершенно разным автомобилям?
— Решение брать автомобиль или же нет принимает только клиент. А компания со своей стороны только лишь предоставляет максимально полную информацию об автомобиле. На основании которой клиент и делает свой выбор. Но здесь опять же есть очень важный момент.
Отказ от подобранного автомобиля точно в параметры клиента должен быть логично обоснован. Вариант, что сегодня звезды по отношению к Луне встали не в том порядке, поэтому ищем дальше — увы, не самый лучший. Зачастую клиенты отказываются от хорошего, но от первого автомобиля. Именно потому, что он первый. Возникает такой психологический момент, который я стал со временем называть "эффектом первого автомобиля".
— А что это за "эффект" такой?
— Расскажу тогда подробнее…
При старте поиска анализируется весь рынок и из множества предложений в итоге отбирается несколько самых лучших на этот момент времени. Но на этом аналитика не заканчивается. Из этих лучших предложений выбирается самое привлекательное. И подборщик осматривает его самым первым и максимально оперативно.
Зачастую этот осмотр показывает то, что этот первый осмотренный вариант не просто хорош, а явно превосходит по своим параметрам те, что изначально были заданы клиентом при старте поиска. Вот здесь уже перед клиентом возникает очень сложная дилемма. Что делать?
Остановить поиск в самом начале? А если дальше будут еще лучше? Этот момент усложняется еще сильнее, если только лишь один подборщик понимает, насколько этот первый вариант хорош относительно своей цены. А вот клиент в свою очередь видит легкую царапину на крыле. Или пыльный салон… А может отсутствие заказ-нарядов. На капсуле времени от дедушки с пробегом только летом до дачи в ближайшем пригороде и обратно…
И вот тут дилемма возникает и одновременно у компании. Потому как любую попытку чуть нажать на клиента и объяснить, что вот конкретно эту машину от дедушки есть смысл брать и остановить только что начавшийся поиск, он может воспринять как мошенничество.
— И что же делать в этой ситуации?
— Тут уже все зависит от умения подборщика пройти по этой очень тонкой психологической грани и попробовать убедить клиента в обратном.
Но зачастую это не получается. И тогда поиски продолжаются. Неделю… Две…Три недели… Месяц… Еще месяц… В итоге клиент понимает свою ошибку. Но такого варианта уже не найти. А машина нужна и время идет и тачка находится. Естественно хорошая… Но уже не такая, как тот самый первый вариант, который был явно лучше по своим параметрам. Или явно дороже. Клиенту в душе немного обидно, а подборщик терял все это время на поиски, которые давно могли завершится.
И периодически такие ситуации происходят.
— Сколько обычно по времени занимает поиск автомобиля?
— Всегда по-разному. От одного дня, и лично мой рекорд длительности поиска — около 4 месяцев. Да и тип поиска может быть совершенно разным. Иногда нужно лишь выжать рынок из тех нескольких десятков вариантов, что на нем есть, и выбрать наилучший именно на данный момент времени. И это занимает всего несколько дней. А бывает длительный поиск, когда варианты в параметры поиска появляются раз в неделю. И поиск превращается в некий отлов появляющихся хороших машин. Тянуться такой тип поиска может неделями и месяцами.
— И такой еще вопрос, который наверняка многих волнует. Подбор закончен, клиент уехал на подобранном авто. Проходит некоторое время и с этой машиной начинаются технические проблемы. Гарантирует ли что то компания клиенту уже после окончания подбора?
— Правильный и интересный вопрос. И на эту тему очень много мнений. Ответить однозначно на него невозможно, так же, как и невозможно дать гарантию на подобранный автомобиль с пробегом. На этот вопрос я отвечу сам за себя. И возможно очень многие со мной будут не согласны.
Всегда даётся гарантия на работу. На то, что диагностика автомобиля соответствует его реальному состоянию на момент осмотра.
Можно ли дать гарантию на авто с пробегом? Нет, это невозможно. А вот теперь об этом подробнее. Какие основные этапы проверки проходит автомобиль при поиске и дальнейшем осмотре? Это - юридическая часть, кузов, техника. Может ли компания дать гарантию юридической чистоты на подобранный автомобиль? Он ведь пробивается по всевозможным базам, проверяются номерные агрегаты и документы как автомобиля, так и его собственника. Сам же собственник также проверяется как минимум на наличие долгов перед судебными приставами. Но даже в этом случае нет 100% гарантии.
— А как так? Ведь есть сейчас же в базах вся информация? Почему?
— Потому что банк может не внести информацию о залоге в виде автомобиля в реестр залогов, судебный пристав наложить ограничение уже после сделки по долгам предыдущего собственника. Прошлый собственник может стать банкротом уже после продажи автомобиля. Да и давайте будем честными — ни один подборщик все же не является дипломированным экспертом-криминалистом. Именно поэтому гарантий быть не может. Предсказать всё просто невозможно. Но в ходе проверок автомобиль проходит через очень тонкий фильтр не только баз, но и опыта и некоторой интуиции. И вероятность подобных проблем сводиться к самому минимуму.
По технической части также невозможно дать никаких гарантий. Потому как, например, для гарантии на коробку или же двигатель нужно эти агрегаты вскрыть, заменить все детали на оригинальные и еще в строгом соответствии со стандартами завода. А затем обязать клиента соблюдать условия эксплуатации и дальнейшего обслуживания также в строгом соответствии с регламентом завода-изготовителя именно этого автомобиля. И это лишь я говорю о двигателе и коробке. А в автомобиле множество других узлов. Допустим, перед нами пусть тот же "Солярис" с пробегом в 100 тысяч км. Может ли эксперт компании на основании внешнего осмотра автомобиля без разбора его агрегатов дать гарантию на этот автомобиль? На то, что через месяц-другой у него не откажет генератор или стартер. Не потечет какая-нибудь прокладка или сальник? Перегорит лампочка в фаре или же не спустит с утра колесо? Будем реалистами — это невозможно. Но опять же — вероятность серьезной поломки сводится к минимуму.
Да и как можно дать гарантию на автомобиль за пределами гарантийного срока завода-изготовителя? Когда его узлы вышли за пределы официального ресурса.
Единственное, что может и должен видеть подборщик — состояние кузова. И именно здесь можно максимально четко все прописать. Что с кузовом происходило, как и что в нем ремонтировалось. И именно здесь компания и может дать какие-то гарантии. Могут ли на этом этапе быть допущены ошибки? Да, могут. Но в серьезной компании подобные ошибки сведены к минимуму.
— Антон, если подвести итог — зачем же люди обращаются в компании по автоподбору?
— Для экономии времени. Время — деньги.
Зачастую люди приходят уже после того, как какое-то время искали автомобиль. Но столкнулись с тем, что раз за разом катаются по городу и встречают то перекупов, то откровенный хлам. А то и все разом вместе.Задача компании по автоподбору — быть руками, ногами и глазами клиента. И, используя свой огромный опыт в поиске авто с пробегом, в какой-то момент выжать с рынка большого города самый лучший вариант в определенный бюджет. Успеть приехать первыми. Или же увидеть, прочувствовать спиной и интуицией, что с автомобилем этим что-то не так… И от него уйти, отговорив и клиента. Мы экономим самое ценное, что есть у человека — время. И пусть на мой взгляд невозможна гарантия — но компания по автоподбору в любом случае минимизирует эти риски при покупке авто с пробегом.
— И напоследок — что ждет этот бизнес дальше?
— В настоящий момент этот бизнес на развилке двух дорог. Набирается опыта и анализирует ситуацию и самое главное спрос и психологию клиента. И происходить это будет еще год-два. Не больше. А потом компании сделают шаг вперед и возврата уже не будет никогда.
— Что это за дороги и куда они ведут?
— На одной дороге - поиск хорошего автомобиля. Действительно хорошего автомобиля по соотношению цена-качество. И это одно направление стандартов работы компаний и поиска ими автомобиля.
А на другой дороге — поиск хорошего автомобиля в понимании клиента. И это совершенно два разных автомобиля! С абсолютно другим подходом к его поиску. И какой путь для себя выберет этот бизнес и почему — покажет самое ближайшее время.
Но это уже совсем другая тема для нашей беседы… Ну и в заключении, как и обычно — всем удачи и ровных дорог!
_______________________________________________________
С вами был Антон и московско-питерская компания. До новых встреч!
По традиции ссылка на нашу группу в ВКонтакте:
https://vk.com/hlam_auto_spb
И заодно наш канал на YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=951LvNVmoio&t=1194s