Рост финансовой грамотности населения привёл к увеличению количества клиентов-экспертов. Перед принятием решения о покупке они детально изучают условия акций, договоры оказания услуг и отлично знают о своих правах. Как правильно выстроить коммуникацию с такими клиентами, чтобы и компания, и покупатель остались довольны?
Рост доли финансово грамотных потребителей — явный признак экономического развития. Однако тренд имеет и нездоровые проявления. В последнее время появились люди, которые намеренно ищут «слабые» места взаимодействия с поставщиками услуг или товаров, чтобы позже воспользоваться программами лояльности компаний: получить подарок, скидку, купон на следующую покупку или бесплатную доставку. К примеру, за экспертами-покупателями, которые специализируются на программах лояльности банков, уже закрепился термин — хоббисты. Они покупают дорогие вещи, получают кешбэк и оформляют возврат.
Как правильно взаимодействовать с такими клиентами, чтобы избежать финансовых и репутационных рисков.
Чем опасны клиенты-эксперты
Когда финансово подкованному клиенту не удаётся получить скидку, бесплатную доставку и прочие бонусы за выявленный им недостаток, в ход идёт апелляция к условиям акции в официальных документах, закону о защите прав потребителя. Оставлять такие претензии без ответа нельзя. Есть риск, что клиент напишет негативные отзывы на всех возможных площадках или жалобу в Роспотребнадзор. А это репутационный ущерб.
Однако идти на поводу у такого покупателя, предоставив ему материальную компенсацию, тоже не стоит. Это финансовые потери для бизнеса.
Чтобы не попасть в ловушку, нужно правильно организовывать коммуникацию с клиентами-экспертами.
Как правильно работать с продвинутыми клиентами
Продвинутых клиентов не так много — всего несколько десятков на тысячу человек. И пока одни компании их боятся, другие правильно выстраивают с ними коммуникацию и получают выгоду от сотрудничества.
Существует несколько принципов, которые стоит соблюдать в коммуникации с клиентом-экспертом.
- Поощряйте. Клиенты ценят открытость и честность, поэтому поблагодарите эксперта за внимательность к продуктам компании. Финансово грамотные пользователи видят ценность в признании ошибок, так как считают, что обязаны проучить крупный бизнес.
- Персонализируйте. Не заваливайте их массовыми рассылками о новых услугах и возможностях — они уже изучили все предложения сами и выделили то, что нужно им. При коммуникации переключайте их на опытных сотрудников, которые хорошо разбираются в продуктах компании.
- Взаимодействуйте. Если вам удастся превратить эксперта в лояльного клиента, то продолжайте с ним взаимодействовать. Предлагайте тестировать продукты и выслушивайте его мнение о нововведениях, это — самый жёсткий, но ценный критик.
Более подробно о взаимодействии с продвинутыми клиентами читайте на СберПро Медиа.
#Маркетинг #Менеджмент #Лайфхак