Пять этапов продаж. Первоэлементы. Продажи - базовые смыслы. Глава 2.
Если говорить о продажах, как о целом Мире и даже Вселенной, то они должны состоять из первоэлементов, представляющих собой плоть, суть и законы этого бескрайнего пространства.
Так и есть! Существуют 5 первоэлементов вселенной продаж.
Профессиональным языком их называют: «5 этапов продаж».
Есть школы, где выделяют большее количество этапов, но мы разберем основные, фундаментальные - именно те, вокруг которых все крутится.
Сформулирую их так:
· Установление контакта
· Выявление потребностей
· Презентация
· Работа с возражениями.
· Завершение сделки
В следующих главах мы подробно разберем каждый из них, а сейчас я хочу заострить ваше внимание на том, как правильно понимать совокупность этих этапов и каждый из них в отдельности.
В понимании этапов я выделяю следующие принципы.
· Продажа всегда состоит из всех пяти этапов.
· Они должны исполнятся именно в том порядке, в котором они указаны.
· У каждого этапа есть цель и ее нужно достигнуть.
· Только после достижения цели предыдущего этапа, можно переходить к следующему.
· Каждый из этапов нужно доводить до совершенства в мастерстве продавца.
Здесь и далее я буду разбирать продажи, игнорируя транзакционную продажу, ибо, как говорил выше, она в принципе не заслуживает внимания в сфере продаж. В основном мы будем говорить о консультационных продажах и о том, как вырастить их в проект.
Итак, в процессе продажи не допустимо игнорировать ни один их перечисленных этапов.
Чем лучше Вы отрабатываете в обозначенной последовательности каждый из этапов, тем легче дается последующий.
Иногда может показаться, что какой-то из этапов можно упустить, но это не так.
По первому этапу. Уверен, что мне не придется вас убеждать, что он необходим и к нему нужно тщательно подготовиться.
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ МОЖНО ПРОИЗВЕСТИ ТОЛЬКО ОДИН РАЗ!
Цель этого этапа – открыть человека – расположить его к себе. Вызвать доверие. Встать на одну сторону с покупателем! Убедить его в том, что Ваша первая задача – РЕШИТЬ ЕГО ВОПРОС. Стать соратником в деле выбора и предпочтения. Стать помощником в важном для покупателя решении.
По второму этапу.
Клиент может поступить к Вам с сформированным запросом и четко обозначить то, что ему нужно. Это, конечно, подарок судьбы для продавца, НО… Поработать над выявлением потребностей все же следует. Как минимум для того, чтоб убедиться, насколько точно покупатель выбрал товар или услугу для закрытия своей настоящей потребности. Тут мы обращаем внимание не столько на выбранный товар, сколько на потребность, которую человек пытается закрыть, делая предпочтение в выборе. Часто бывает так, что при грамотной и экспертной консультации, покупатель меняет свое мнение и остается крайне благодарен вам, что вы указали ему более эффективный путь! И даже если выбор клиентом был изначально сделан верно, вы не потратили времени зря! Вы проявили заботу и уточнили – все ли учтено в заказе для удовлетворения полного спектра потребностей покупателя.
Кроме того, в процессе правильного общения укрепляется контакт с покупателем и, как следствие, увеличивается доверие к продавцу. А это, поверьте, положительно скажется на последующих этапах продажи.
Кроме того, демонстрируемая покупателем строгая определенность в выборе может быть показной и преследовать множество целей, как вариант, сравнить стоимость аналогичного товара с другим производителем. А подробно выявляя потребности, у вас будет шанс более детально и точно сделать презентацию вашего предложения.
Цель выявления потребностей – очень четко определить запрос клиента. Всесторонне ознакомиться с его потребностью. Помочь справиться с проблемой, которую он хочет решить!
Важно подробно понять мотивы покупателя. Перед тем, как приступить к презентации и предлагать решение убедиться, что вы верно поняли задачу.
Презентация – для многих самый понятный, а для новичков еще и любимый этап.
В любом случае, даже если выбор очевиден, нужно грамотно и с трепетом презентовать предложение! Возможно, ЕЩЕ РАЗ, обозначить качества товара или услуги и подчеркнуть, как именно предлагаемое вами удовлетворит потребности вашего клиента.
Перечисляя качества и преимущества предложения, вы только укрепляете веру покупателя в правильности принятого им решения.
Цель этапа – четко и детально обозначить, что именно это предложение удовлетворяет максимуму запросов покупателя – прописать это жирным шрифтом в его сознании!
Работа с возражениями.
Если они есть у покупателя и озвучены – это огромное благо для продавца – значит контакт установлен отлично и укреплен на этапе выявления потребностей!
ОЗВУЧЕННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ – ПОДАРОК ДЛЯ ПРОДАВЦА
Знаете возражения – будут и технологии их отработки.
Сложнее, когда возражения не озвучиваются или, что еще хуже, вуалируются. Тут необходимо спокойно и честно вывезти покупателя на истинные причины и отложить решение по сделке.
Некоторые школы рекомендуют: вне зависимости от того – озвучено возражение ДОРОГО или нет, в любом случае, отрабатывать его (по определенной технологии). То есть некоторые компании прекрасно понимают слабые стороны своего предложения и рекомендуют отрабатывать их, даже без озвучивания клиентом. Мне нравится такая техника (при правильном ее исполнении).
Цель этого этапа – распознать истинные возражения клиента и отработать каждое. Получить обратную связь о том, что возражения сняты.
ЛУЧШЕ ПЕРЕБДИТЬ, ЧЕМ НЕДОБДИТЬ.
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.
Этот естественный этап наступает при хорошей отработке всех предыдущих, НО и на нем можно спугнуть клиента.
Его всегда необходимо исполнять с полным спокойствием и в соответствие принятым стандартам компании, в которой вы работаете. Либо пользоваться вариантом, который будет предложен ниже.
В любом случае, необходимо это довести до автоматизма. Четко и спокойно, без импровизации и эмоций.
Помните, что ваша цель – совершенная продажа.
Только в правильных пропорциях и нужной последовательности рождается красота и великолепие этого «танца» - работы с клиентом.
Последовательность менять нельзя – это закон.
Еще сомневаетесь? Тогда попробуйте дозвониться до абонента, используя весь набор цифр его номера телефона, но набрав их в другом порядке. Вряд ли вас ждет успех...
Научитесь чувствовать себя комфортно на каждом этапе!
Научитесь четко отличать один этап от другого, осознанно переходить от предыдущего к следующему.
Вы должны четко понимать – достигнута ли цель каждого из этапов своевременно!
В этом искусство продавца работать в гармонии со стихиями продаж.