В современном мире все больше компаний обращают свое внимание на мессенджеры как на инструмент для связи с клиентами. WhatsApp, Viber и Telegram стали важной составляющей бизнес-коммуникаций. В этой статье специалисты digital-агентства «Интериум» расскажут о лучших практиках и стратегиях для эффективного общения с клиентами в мессенджерах.
Быстрый ответ:
Ключевой момент в общении с клиентами в мессенджерах — это быстрый ответ. В сравнении с традиционными методами коммуникации, люди ожидают получить оперативную обратную связь, особенно когда речь идет о вопросах поддержки. Поэтому необходимо настроить уведомления о новых сообщениях и отвечать как можно быстрее, чтобы клиенты чувствовали свою важность и понимали, что их запрос был услышан.
Автоматизация:
Использование автоматических сообщений и чат-ботов может значительно упростить процесс общения с клиентами в мессенджерах. Они могут отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о товарах и услугах, и даже проводить определенные транзакции. Но не забывайте, что автоматизация не может полностью заменить персональное общение, поэтому важно находить баланс между автоматическими сообщениями и настоящими операторами поддержки.
Персонализация:
Одним из ключевых преимуществ общения в мессенджерах — возможность персонализировать сообщения. Используйте имя клиента, чтобы сообщение звучало более дружелюбно и индивидуально. Также можете предлагать персонализированные предложения или скидки, чтобы удовлетворить конкретные потребности клиентов и повысить их удовлетворенность.
Вежливость и эмоциональная интеллектуальность:
Общение в мессенджерах должно быть вежливым и профессиональным. Однако, не забывайте подстраиваться под коммуникационный стиль клиента. Кроме того, обучите своих сотрудников эмоциональной интеллектуальности — умению понимать и управлять своими эмоциями и эмоциями клиентов. Это поможет вам предоставить наивысший уровень обслуживания и разрешить конфликтные ситуации.
Аналитика:
Обратите внимание на вопросы, которые задаются чаще всего. Вы сможете отметить самые популярные и настроить под них автоматизацию ответов.