ЦЕЛЬ этого этапа: помочь Клиенту определиться со своими предпочтениями, найти ВАРИАНТ, который нравится больше всего!!! И создать атмосферу доверия!!! Покупатель за время, проведенное с Вами в салоне, должен проникнуться к Вам доверием!)
Состоит из:
1.Вопросы для определения потребностей Клиента.
2.Активное слушание.
3.Презентация в салоне.
4.Положительные примеры.
5.Принятие Клиентом решений.
2.1.Вопросы для определения потребностей Клиента.
ЦЕЛЬ: Разговорить клиента и ПОНЯТЬ клиента!!!
В какую комнату мебель присматриваете? (пауза)
А Вы присматриваете мебель в светлых или темных топах?(пауза)
В каких тонах Вы присматриваете мебель?(пауза)
А уже есть представление, как должна выглядеть ваша спальня?... расскажите в двух словах, что хотите...(пауза)
А Вы уже где-то были? Нашли что понравилось? (пауза)
Вы в классическом стиле или разные варианты присматриваете? (пауза)
Для кого смотрите мебель? (пауза)
А что в первую очередь хотелось посмотреть?(пауза)
Вы смотрите угловой шкаф или хотите все расставить по одной стене? (пауза)
Какой размер кровати Вы присматриваете? (пауза)
2.2.Активное слушание (после каждого ответа клиента!!! перед каждым Вашим вопросом!!! ТАК создается АТМОСФЕРА ДОВЕРИЯ!!!):
1.Поддержке! Клиента: «хорошо», «отлично», «здорово», «очень хорошо»...
2.Эмоциональная подстройка: «согласна с вами!»
3.Перефраз: «повторение ключевых слов Клиента».
4.Невербальное согласие (кивание и прочие)
5.На негатив клиента: «Понимаю Вас... Как я вас понимаю...»
2.3 Презентация в салоне.
Все эти инструменты в реальности сильно перемешаны. Вы не можете просто стоять и задавать вопросы. Вы ходите по салону! Показываете и рассказываете, если Клиент обращает внимание на мебель. А как только обращает внимание на вас - сразу задаете ему вопросы про него (т.е. Клиента - см. предыдущий пункт).