История о недовольном клиенте или как клиент купил "тотал". Ещё одна история.
Да, естественно такие есть и в нашей компании. Если трудишься в сфере работы с потоком клиентов - надо быть готовым к тому, что всегда(!) будет некий процент "промахов" и недовольных клиентов.
Как и в этой истории.
Прилетел в один из дней к нам заказ на разовый осмотр.
Вполне себе обычный массовый авто с небольшим заявленным пробегом. День был не особо загружен и поэтому буквально через несколько часов автомобиль был осмотрен и отчёт о его состоянии вместе с сотней фото был отправлен клиенту в Ватсап.
Сам по себе авто был неплох - полностью в заводской краске, продажа от собственника и действительно небольшой пробег. Цена конечно шла по верхней трети рынка, но с другой стороны ценник определяет как раз именно состояние. А оно здесь было для 7-8 летнего авто на удивление хорошим.
На следующий день после получения нашего отчёта клиент встретился с продавцом и приобрёл этот автомобиль.
И здесь следует упомянуть о двух очень важных моментах:
- Бензиновые версии этой модели собираются у нас России. Но на осмотре был дизельный автомобиль. Который хоть и продавался официально новым у нас дилерами, но изготавливался только Германии.
- В процессе осмотра машины мы всегда нашим клиентам скидываем отдельным блоком фото усреднённых показаний толщиномера по каждому кузовному элементу. Включая и внутренние проёмы кузова.
Проходит несколько дней. Вдруг звонок от клиента:
- "Машина тотал! Мошенники!"
- "wtf?"
- "Машина крашена вся! Со шпаклёвкой! С крышей и даже внутренними проёмами! Она была затоталена!"
Что же произошло?
Купив машину, клиент решил заехать в автосервис. Масла, фильтра да и просто еще раз проверить машину. Где в ходе работ проговорился о том, что машину осматривали подборщики. Типа она в родной краске, прям конфетка!
- "Хм" - сказали ребята в сервисе.
Достали толщиномер и открыли на смартфоне нарытую где-то в инете "Таблицу толщин красок" по различным брендам.
- "Смотри - по этой марке авто толщина краски должна быть 100 мкр. А теперь смотри что по кузову толщиномер показывает..."
Прибор исправно показывал значения где-то в полтора раза больше. Клиент открыл Ватсап и наши фото с показаниями. Сверил.. Всё точно так же! Значения были в полтора раза больше той, что указана в таблице!
- "Чувак, да она у тебя не просто по внешним элементам облита, а даже внутрянка. Это точно тотал!" - вынесли вердикт клиенту сотрудники автосервиса.
Вот это подстава от подборщиков! Точно были в сговоре с продавцом!
Для дальнейшего понимания вами тонкостей я расскажу вам про ещё один осмотр. А затем уже продолжу эту занимательную историю.
Как то раз я приехал на приёмку нового автомобиля. Это когда просто проверяется новый авто по кузову во избежание покупки его новым, но с уже окрашеными элементами. Редко, но у дилеров реально такое бывает.
Этим автомобилем был новый VW Tiguan у одного из петербургских дилеров.
Вместе с клиентом прохожу по каждому элементу снизу-вверх. Захватывая толщиком каждую плоскость кузовных элементов. Буквально через несколько минут клиент начинает паниковать.
- "Тачка бита-крашена! Менеджер! Тут подстава!"
Разброс толщины лакокрасочного покрытия по верхней и нижней части машины различался чуть ли не вдвое. Как так?
Я попытался объяснить клиенту о тонкостях покраса авто на заводе в Калуге. Но он мне не верил. Тогда мы прямо в зале дилера прошлись подробно ещё по трём новым Тигуанам. Значения были абсолютно идентичны. Просто особенность окраса конкретной модели на конкретном заводе. Не более того.
Так и здесь.
Когда проверяешь множество авто - уже запоминаешь особенности заводского окраса той или иной модели. Вплоть до болтиков - какой должен быть окрашен на заводе, а какой нет.
Хоть машины на заводе и красит робот, но всегда есть пусть и маленький, но разброс толщины краски. И одну и ту же модель авто, но выпущенную в разных странах покрасят совсем не абсолютно идентично друг другу.
И тот самый авто на заводе в Калуге красят чуть иначе, чем его собрата с дизелем в Германии. Разница где-то в 10-15% по толщине краски. Мы в своей работе не ориентируемся ни на какие таблицы. А лишь на собственный опыт. Когда проверяешь к примеру свой 436-й по счёту Солярис или Рио и уже заранее знаешь то, что и как там должно быть. И ориентируешься не столько на прибор, сколько просто на свои глаза. А иногда и руки.
А вот где берут данные для таблицы с инета её авторы и насколько они профессиональны - здесь очень большой вопрос. Так же вопрос по компетентности мастеров в том самом автосервисе.
Но было бы конечно смешно, если б не было так грустно. К сожалению таких сервисов очень много. Слишком много.
И что самое главное - после долгого разговора с клиентом мне не удалось его убедить в том, что автомобиль действительно в заводской краске и никогда не был ни в каких авариях. Это печально. У него в этом остались большие сомнения.
"Есть таблица в инете с чёткой цифрой - почему не соответствует?"
Рассказ о тонкостях покрасочных камер в Калуге и в далёкой Германии, как и экскурс в целом по моделям концерна и их разной сборке так и не смогли до конца убедить клиента.
Логические доводы о технике нанесения покрытия на кузов и невозможности ни на одном из заводов вообще любых автопроизводителей покрасить кузов авто с точностью до одного микрона (а это одна тысячная миллиметра!) так же успеха не принесли.
Должно быть ровно 100 и точка! Отклонение - значит окрас. Отклонение по всей машине - значит окрас!
Вот таким образом мы умудрились не заметить на осмотре аж целиком размотанный и заново собранный авто. По крайней мере клиент возможно остался именно с такими мыслями.
С вами был Антон и московско-питерская компания. До новых встреч!
По традиции ссылка на нашу группу в ВКонтакте:
https://vk.com/hlam_auto_spb