Все чаще нижегородцы осуществляют покупки через интернет. Там постоянные скидки, бонусы и другие «заманухи», якобы экономящие время и деньги. Но, по данным регионального Управления Роспотребнадзора, растет и число жалоб на дистанционную торговлю.
Маркетплейс не в курсе.
Так, ведомство отсудило по коллективному иску 17 потребителей, заказавших мебель, десять миллионов рублей. И почти у каждого нашего земляка есть и своя история виртуального общения с продавцами различных товаров. Например, нижегородец Алексей заказал на одном из маркетплейсов комплект резины (четыре шины) для автомобиля. Со скидкой продавца покупка обошлась ему в 26 тысяч рублей. Но получить шины ему так и не удалось: маркетплейс, просрочив доставку на десять дней, в конце концов вообще отменил заказ и вернул деньги. Пришлось Алексею заказывать снова, но уже в другом месте.
– Такое ощущение, что онлайн-магазин «прокручивает» деньги клиентов, – говорит он. – Если нужно срочно что-то купить, проще самому доехать до магазина.
Подобное мнение и у нижегородки Елены. Она заказала в онлайн-магазине для ребенка детскую смесь, которая нужна была срочно. Однако
ее привезли с опозданием на две недели.
– Я жаловалась по телефону горячей линии, но бесполезно, – поделилась Елена. – И только, когда написала свой отзыв об онлайн-магазине в интернете, это возымело действие – через сутки я получила свой заказ. Правда, пришел он 9 сентября вместо 26 августа.
Все по закону.
По словам заместителя начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области Эльмиры Горюновой, если предварительно оплаченный товар не поставили или поставили не вовремя, то с претензиями надо обращаться к продавцу, а не маркетплейсу.
– Единственное, когда агрегатор несет ответственность, это в случае непредоставления информации потребителю, – сообщила Эльмира Горюнова.
Она рассказала об одном случае из ее практики. В контролирующее ведомство обратился нижегородец, который заказал через агрегатор продукты на сумму около 2,8 тысячи рублей. Но, когда получил заказ, оказалось, что некоторые товары недопоставлены. Причем, на немаленькую сумму – две тысячи рублей. Торговая площадка претензию принять отказалась, мотивируя это тем, что произошло это не по их вине. За справедливостью мужчина обратился в Роспотребнадзор.
– В 2018 году в закон «О защите прав потребителей» были внесены изменения, – напомнила Эльмира Горюнова. – Согласно им, в первую очередь, потребитель должен обратиться к продавцу, а уже потом к агрегатору. Для этого ему нужно отправить заявление с подтверждением, что продавец получил уведомление об отказе исполнения договора купли-продажи.
И через десять дней после того, как потребитель направил агрегатору требование о возврате суммы предварительной оплаты товара или услуги, деньги должны вернуться ему на счет. Как заметила замначальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора региона, пока не все знают, как действовать, когда имеются три стороны торгового процесса – покупатель, продавец и агрегатор. Если агрегатор по каким-то причинам не вернул деньги, то можно обращаться в суд. При подаче иска о защите прав потребителей, сумма которого не превышает один миллион рублей, госпошлина не берется.
Кстати.
Как считают в Роспотребнадзоре, продавец обязан предоставить владельцу агрегатора и разместить на своем сайте достоверную информацию о себе, в частности, наименование организации, адрес и режим ее работы. В случае изменений такой информации продавец обязан в течение одного рабочего дня сообщить о них владельцу агрегатора, который также в течение дня меняет данные о компании на своем сайте.
Кроме того, владелец агрегатора несет ответственность перед потребителем за предоставление недостоверной или неполной информации о товаре. А продавец, по общему правилу, отвечает перед покупателем за выполнение заключенного договора и качество проданного товара.
Вопрос дилетанта.
– Что делать, если купленный товар оказался некачественным?
– Данную ситуацию регулирует статья 18 закона «О защите прав потребителей». В ней говорится, что потребитель в случае обнаружения недостатков, если они не были оговорены продавцом, может потребовать замены товара, уменьшения цены, устранения недостатков или расторжения договора и возврата уплаченной суммы. Перед тем, как вернуть деньги, продавец может провести проверку качества товара. На то, чтобы это сделать и вернуть деньги, дается десять дней со времени предъявления претензии. Если срок нарушен, то покупатель может требовать неустойку. Она составляет один процент от цены товара за каждый день задержки. Заменить товар продавец обязан в течение семи дней. А если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.
Светлана Муратова. Фото Александра Воложанина.