Не люблю ходить в продуктовые магазины. С детьми — это то еще удовольствие. Маленькая дочь активно познаёт мир и тащит в тележку (и в рот) все до чего может дотянуться, а хитрый восьмилетка не упускает шанса что-то выклянчить по своему вкусу. Наш папа тоже не умеет закупаться по списку. Да что уж там говорить: мне тоже трудно пройти мимо очередной незапланированной вкусняшки, особенно если попадаешь в магазин на голодный желудок.
Другое дело — доставка! Можно без спешки и суеты обдумать заказ, проверить домашние запасы, рассчитать бюджет и все это дело без очередей и пристального надзора продавцов у кассы самообслуживания.
Поэтому я была несказанно рада, когда данная услуга появилась и в нашей «деревне». Примерно полгода все шло хорошо: продукты привозили вовремя, в каталоге всегда были нужные товары, процент ошибок и брака был ничтожным. К тому же все проблемые моменты (сломанное, пролитое, испорченное, не тот товар) сотрудники компании оперативно компенсировали промокодами.
Но примерно месяц назад что-то пошло не так. Из каталога доставки исчезла почти вся выпечка, из других разделов пропали другие привычные товары.
Пришлось топать в магазин: на прилавках все есть. Поговорили с администратором, она привела директора и обе развели руками: «Мы на каталог повлиять не можем, только отклонить товары, которых нет в наличии после оформления заказа. Звоните в поддержку».
Как истинный интроверт я вначале в техподдержку написала и получила шаблонный ответ:
Потом я позвонила в техподдержку, девушка меня выслушала и бодро ответила по скрипту: «Я передам Ваше пожелание по расширению ассортимента. До свидания!»
Любопытно. То, что товары раньше были в каталоге девушка явно пропустила мимо ушей.
На следующий день я попробовала позвонить ещё раз. На этот раз мне наверное повезло. Оператор внимательно выслушала, записала версию приложения, попросила отправить скриншоты в чат и оформила заявку в технический отдел. В конце беседы она посоветовала следить за обновлением каталога. Я же на радостях забыла спросить номер заявки. Видимо это и стало точкой невозврата из Матрицы.
Прошло несколько дней. А воз и ныне там. Завозы в магазин приходят регулярно, директор разводит руками, в каталоге у меня три несчастных булочки и перепелиные яйца.
Снова пишу в чат. Поясняю, что была заявка и хочу узнать сроки ее рассмотрения, но оператор снова читает между строк и шлет отписку:
Но в Пятерочке работают операторы сильные духом и с железными нервами. Они умело читают между строк и подбирают подходящий скрипт снова и снова, оставляя вопросы клиента без ответа:
Все что я поняла в тот момент: операторы понятия не имею как работает приложение. Не удивлюсь, если они его даже не видели. А еще они не заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту: надо быстрее обработать все поступающиеся в чат сообщения и желания вникать в суть нет.
Наш разговор завершился после того как я попросила перестать закидывать меня копипастой и внимательно вникнуть в ситуацию. Также я попросила сформировать новую заявку для соответствующего отдела или дать мне номер предыдущей. Вот тут-то сотрудница красно-зеленого бренда углядела во мне вражину и сменила скрипт:
Потом Айрат с чувством выполненного долга закрыла диалог. Я честно предприняла еще одну попытку выяснить что-то про судьбу моей заявки, но следующий оператор погнал наш диалог по знакомому уже сценарию.
****
Была ли реальная заявка или нет я не знаю. Как быстро обновят каталог и истинные причины пропажи из него продуктов тоже, видимо, останутся тайной. Да и это уже совсем другая история. А что вы думаете об этой?
***
Далее:
Рубрика:
Навеяно:
Об авторе: