В последнее время стала очень распространена такая ситуация. Злоумышленники взламывают личный кабинет селлера на Вайлдберриз и размещают от его имени заказы на дорогостоящие товары, которые он обычно вообще не продаёт. Например, селлер обычно торгует на Вайлдберриз канцелярскими товарами, а после взлома личного кабинета ему добавляют карточки дорогих телевизоров, мобильных телефонов, моторов для лодок (из реального кейса). Причем, чтобы стимулировать заказы, цены ставят на эти товары ниже рыночных.
Далее, пока селлер не успел опомниться и восстанавливает доступ к личному кабинету, буквально за одни сутки ему поступают заказы по новым карточкам миллионов на шесть (сумма тоже из реальных кейсов). Интересно, что обычно селлер торгует, например, на миллион в месяц. После того, как он восстановил доступ к личному кабинету, созданные взломщиками карточки удаляются, но полученные в период взлома заказы аннулировать без последствий не может. Исполнить он их тоже не может, поскольку добавленных злоумышленниками товаров у него просто нет.
В итоге, Вайлдберриз выставляет несчастному селлеру штрафы на 50 % от стоимости непереданных для реализации товаров. То есть, если селлер после взлома кабинета получил заказов на 6 миллионов, то ВБ выставляет ему штрафы примерно на 3 миллиона рублей. И несмотря на любые сообщения селлера об отсутствии его вины в невыполнении заказов, ВБ отказывается отменять штрафы в добровольном порядке. Вот так на ровном месте селлер попадает на колоссальные убытки.
Что же делать селлеру в такой ситуации?
Вот ЧЕК-ЛИСТ:
1. Если Вы обнаружили, что ваш личный кабинет взломан, сразу же пишите в поддержку Вайлдберриз.
Если не можете сделать это через личный кабинет, пишите через сервис восстановления доступа ВБ: https://seller.wildberries.ru/appeal-without-login/ru/, по электронной почте, например, на sales@wildberries.ru, любыми другими способами и обязательно фиксируйте все обращения (например, делая скрины).
2. Незамедлительно подайте в полицию заявление о совершении преступления и получите талон-уведомление.
Это важно сделать не для того, чтобы полицейские раскрыли это преступление, нашли негодяев, а для того, чтобы впоследствии сделать факт взлома более очевидным в арбитражном суде.
В заявлении необходимо указать, что неизвестные лица взломали личный кабинет организации либо индивидуального предпринимателя на портале Вайлдберриз, осуществили к нему неправомерный доступ; указать примерные дату и время, когда личный кабинет был взломан; а также то, что действиями взломщиков селлеру (организации либо ИП) был причинен существенный вред. Обязательно нужно получить в полиции талон-уведомление о принятии заявления.
Даже если полицейские будут пытаться вас отфутболить, убеждают вас в том, что подавать заявление нужно не сейчас/позже/завтра/на следующей неделе, вы все равно должны настаивать на принятии у вас заявления, а они обязаны принять его. Всё, что вам нужно, это талон-уведомление.
3. Если злоумышленники в период, когда личный кабинет был под их контролем, насоздавали много карточек товаров, которые вы обычно не продаете, и по этим карточкам поступили заказы, немедленно напишите об этом в поддержку Вайлдберриз.
Укажите, что такие-то карточки созданы не вами, у вас отсутствуют соответствующие товары, вы не можете их реализовать. Укажите (если это действительно так), что деятельность по продаже таких товаров не подходит под Ваш ОКВЭД. Укажите также, что подали заявление о взломе ЛК в полицию, сообщите о том, что карточки необходимо убрать, заказы необходимо отменить.
Конечно, поддержка ВБ вам ответит, что согласно оферте, именно на вас лежит обязанность по сохранению в тайне ваших логина и пароля, и что заказы отменить без штрафов они не могут. Далее, скорее всего, вам будет выставлен штраф, предусмотренный п. 14 перечня штрафов, в рамере 50 % от стоимости непереданных в срок для реализации товаров.
4. В течение 7 дней с момента размещения в личном кабинете отчета, в котором Вайлдберриз выставлен штраф за непередачу в срок товаров, необходимо обязательно направить в поддержку ВБ возражения против отчета в части выставления данного штрафа.
В возражениях необходимо указать, что вы не согласны с выставлением и удержанием Вайлдберриз штрафа, поскольку 1) отсутствует ваша вина в не передаче товаров для реализации; 2) действия по созданию карточек товаров были предприняты не вами, а злоумышленниками, которые неправомерно получили доступ к вашему личному кабинету, о чем ранее вы уведомляли ВБ; 3) Wildberries не представил каких-либо доказательств, подтверждающих совершение нарушения именно вами. Потребуйте отменить штраф и оплатить удержанную суммы штрафа в полном объеме.
Согласно п. 5.6 оферты, продавец вправе в течение 7 (семи) календарных дней с момента размещения Отчета предоставить мотивированные замечания на него. По истечении указанного срока при отсутствии замечаний Отчет о продажах считается утвержденным обеими Сторонами.
Едва ли Wildberries отменит выставленный вам штраф после получения ваших возражений. Их основным аргументом будет то, что вы должны были сохранять логин и пароль для доступа к личному кабинету в тайне, а раз не сохранили, должны нести за это ответственность. Штраф ВБ не отменит и он будет удержан.
5. Необходимо направить в адрес Вайлдберриз ценным письмом с описью вложения претензию об оплате суммы удержанного штрафа.
В претензии перечислите всё те же аргументы - взлом личного кабинета, обращение в полицию и в поддержку ВБ, отсутствие вины в непередаче в срок товаров, заказанных по карточкам, созданным не вами, а злоумышленником; потребуйте возвратить неправомерно удержанный Вайлдберриз штраф.
Конечно, по претензии Вайлдберриз также не заплатит и после истечения 30 дней с момента вручения претензии ВБ, можно подавать иск в суд.
6. Подайте в Арбитражный суд Московской области иск о взыскании необоснованно удержанной Вайлдберриз неустойки. Если решение арбитражного суда будет в вашу пользу, получите исполнительный лист и предъявите его в обслуживающий Вайлдберриз банк для перечисления денежных средств на ваш счет.
По делам о взыскании других удержанных неустоек (таких, как неустойки за самовыкуп, занижение фактических габаритов упаковки товара), Вайлдберриз почти не является в судебные заседания и не оспаривает позиции истцов.
По делам о неустойках, начисленных в результате взломов личного кабиента, ВБ, напротив, проявляет большую активность и сопротивляется взысканию с него таких неустоек.
Основной их довод в суде, как уже отмечалось выше, это то, что селлер должен сохранять свои логин и пароль в тайне; а если доступ в личный кабинет осуществил посторонний, то вероятнее всего он каким-то образом получил логин и пароль от самого селлера.
На сегодня есть уже решения не менее, чем по трем делам о взыскании с ВБ неустоек, связанных со взломами личного кабинета. В целом судебная практика складывается в пользу селлеров, но есть много нюансов ведения данных дел, а потому есть также и дело, выигранное маркетплейсом.
Именно поэтому необходимо сразу после того, как вы установили факт взлома личного кабинета и совершили первичные действия по восстановлению доступа, а потом обнаружили созданные злоумышленниками карточки и заказы по ним, обращаться к юристам, которые помогут Вам пройти все мероприятия этого чек-листа от начала и до конца, то есть, до возврата удержанных ВБ денег.
Мы готовы помочь Вам взыскать с ВБ штраф, удержанный в связи со взломом личного кабинета.
Кроме того, мы можем проконсультировать Вас по всем вопросам разблокировки ЛК после его взлома и сторнирования выставленного Вайлдберриз штрафа и полностью сопроводить данный процесс на досудебном этапе с подготовкой текстов необходимых обращений. Стоимость такой консультации 7 000 рублей.
Для получения консультации юриста и начала работы по взысканию денег с Вайлдберриз пишите мне в Whatsapp или звоните +7 926 589 86 80. Будем рады Вам помочь!
UPD: По состоянию на декабрь 2023 г. ситуация со штрафом Вайлдберриз за отмену товара улучшилась для селлеров. Штрафы по-прежнему выставляются ВБ и по-прежнему в размере 50 % от сумм отмененных заказов. Но в соответствии с новостью Вайлдберриз от 26 октября 2023 г., ВБ в ответ на возражения продавцов против выставленных штрафов может снизить их размер до 100 - 300 тысяч или даже полностью отменить.
К сожалению, до сих пор, чтобы Вайлдберриз разблокировал личный кабинет селлера после его взлома, не заблокировал его снова за призывы к покупателям переходить на сторонние ресурсы (такие призывы обычно размещают злоумышленники в создаваемых ими карточках фейковых товаров), снял штраф, выставленный за отмену заказов, или снизил его до минимума, селлеру нужно в правильной последовательности совершить много различных действий и направить в ВБ, полицию и другие места много различных документов (обращений, возражений, иногда даже претензий и т.п.). Правильные действия селлеров в такой ситуации, как правило, дают нужный результат.
Подробнее об изменении ситуации по взломам ЛК и штрафами за отмену заказов фейковых товаров написал в своей статье Взлом личного кабинета селлера на Wildberries: что изменилось с октября 2023? - проблемы и новые решения.
Читайте также материалы из подборки Суды против Вайлдберриз.
Подписывайтесь на мой канал, чтобы быть в курсе последних новостей по делам против Вайлдберриз и не только!
