Кто пропустил – сюда. Карточки с частыми возражениями на предмет работы в CRM.
Разберем суть каждого – поможет получить поддержку команды. И не только при внедрении CRM... По любым запланированным изменениям!
Предисловие
Сотрудники – люди)) Не нужно их принуждать, если они чего-то не хотят. Это неприятно и неэффективно. Вариант гораздо лучше - разговаривать.
Любое сопротивление появляется по нескольким основным причинам.
1. Недостаток информации:
- о самом внедрении,
- о причинах или целях внедрения.
2. Страхи
Нечто вроде: "В текущих реалиях все понятно, а там дальше – неизвестность. Там будут опасности, которые приведут к негативным последствиям".
Сотрудник боится:
- не справиться,
- вдруг окажется, что он плохой работник и его уволят,
- новый инструмент будет во вред и т.д.
3. Личные причины
У всех они свои. Например:
- кто-то заранее все планирует и внедрение означает, что нужно будет перестроить все планы,
- сотрудник плохо адаптируется к новым сервисам и знает об этом. Для него новая система – сверхусилие… а еще дома проблемы и здоровье «сбоит»,
- сотрудник знает, что его демотивирует эффект «наблюдателя»,
- усталость, выгорание (в этом случае просто нет сил на все новое) и т.д.
Если выявить причину, можно понять, как с ней работать.
Иногда бывает, что и проблемы-то нет. Просто нужно проговорить человеку то, что остается для него в слепой зоне.
Разбор возражений
1. «Нам и так хорошо»
Тип возражения: ложное
Что может быть на самом деле:
- страх перемен,
- усталость/выгорание,
- проблемы личного характера (когда все внимание и силы направлены на проблемную ситуацию и на любые обновление на работе не хватает ресурса).
2. «Это лишняя работа», «Для меня CRM – доп.нагрузка. Буду меньше задач успевать»
Тип возражения: с большой долей вероятности истинное
Что может быть на самом деле:
- перегруз лишним функционалом,
- много разноплановых задач и сотрудник тратит лишнее время на переключение,
- много рутины, которую можно оптимизировать, но он об этом не знает,
- безотказный, всем помогает,
- не хватает информации о том, как это будет работать, а в поле зрения пока нет правильного примера,
- слишком общительный, тратит много времени на лишние разговоры с коллегами/клиентами.
3. «Нет времени вашу CRM заполнять»
Сначала хотели включить в пункт 2. Но потом вспомнили, что именно такую формулировку чаще используют в других случаях. Поэтому…
Тип возражения: ложное
Что может быть на самом деле:
- сотрудник выгорел,
- сотрудник не на своем месте и его работа ему не нравится/ не вызывает интереса,
- считает, что его работу не оценивают по достоинству,
- низкая лояльность к руководству/ к компании.
Это пункт со звездочкой. Многое зависит от того, с каким тоном и эмоцией сотрудник произнес возражение.
4. «Нам excel-я хватает», «Зачем нам еще одна система? У нас 1С есть»
Тип возражения: с большой долей вероятности истинное
Что может быть на самом деле:
- не до конца понимает, как CRM работает, не видит пользы,
- не видит пользы для себя и думает, что CRM только для компании/ руководства,
- боится, что новый инструмент будет ему во вред,
- знает, что плохо адаптируется к новым сервисам,
- думает, что работу придется дублировать.
5. «Я и без CRM хорошо знаю, что у меня с клиентами происходит»
Тип возражения: с большой долей вероятности истинное
Что может быть на самом деле:
- считает, что ему не доверяют,
- считает, что «под угрозой» привычный подход к работе с клиентами,
- демотивирует эффект «наблюдателя»,
- боится, что заставят работать больше/по-другому
- боится, что потеряет контроль над ситуацией (вдруг окажется, что он плохой работник и его уволят).
6. «Мне неудобно работать из CRM, когда я на “в полях”»
Тип возражения: истинное
Что может быть на самом деле:
- не до конца знает функционал приложения, а разобраться не было времени/желания,
- CRMне до конца адаптирована под особенности вашей работы и сотруднику действительно неудобно,
- встреч/визитов слишком много и нет времени спокойно зафиксировать информацию,
- пользуется телефоном устаревшей модели, а смартфона/планшета/ноутбука нет или не может возить с собой (что в наше время кажется диким…но встречается).
7. «Это нужно не мне, а вам»
Тип возражения: истинное
Что может быть на самом деле:
- низкая лояльность или недоверие к руководству/ компании,
- неудовлетворенность условиями труда,
- недостаток информации о работе в CRM,
- не до конца понимает, как CRM работает, не видит пользы,
- CRM не до конца адаптирована под особенности вашей работы и сотруднику неудобно,
- выгорание.
8. «В блокнотах привычнее», «Мне по-старинке удобно»
Тип возражения: истинное
Что может быть на самом деле:
- боится, что новый инструмент будет ему во вред,
- знает, что плохо адаптируется к новым сервисам,
- нет сил/ не видит возможности изучать новый инструмент,
- прикипел к старому формату работу, среди особенностей психотипа – консерватизм.
А вы общаетесь с сотрудниками, когда чувствуете сопротивление?
Встречали на практике несоответствие реального возражения тому, что сотрудник говорил изначально?
Делитесь своими кейсами и вопросами в комментариях.
___________
Проконсультироваться по своему кейсу можно бесплатно - здесь.
#управление отделом продаж #внедрение CRM #автоматизация бизнеса #малый бизнес #предпринимательство