Всем привет! Двигаемся дальше в понимании порядка выбора оператора доставки для своего онлайн-проекта.
Для того что бы начать процесс мониторинга, очень важно понять для себя из каких параметров состоит перевозчик. Что необходимо сравнивать, что бы сделать правильный выбор. Зачастую для каждого интернет-магазина существуют собственные (индивидуальные) параметры, которые в приоритете.
Поясню. Например ваш интерент-магазин реализует ювелирные изделия или замороженные продукты. Стандартный перевозчик в этом случае может не подойти ввиду отсутствия отработанной схемы обеспечения безопасности или сохранения температурного режима в ходе перевозки. Для подобного рода товара, существую компании, которые специализируются на подобной логистике и имеют в своем арсенале реальные кейсы, которые могут вам помочь при выборе. Эти примеры хотя и кажутся сложно реализуемыми, но на самом деле при небольшой широте выбора, намного проще в реализации, потому как таких специфических перевозчиков на рынке не так то много, а значит и выбор менее сложный (выбрать из двух или выбрать из десяти это разные процессы по трудозатратам).
Мы будем рассматривать более общий случай, когда для доставки товара не потребуется специальная техника и дополнительные действия персонала перевозчика.
Параметры оператора доставки
Если мы говорим о более или менее стандартных условиях перевозки, то вырисовывается три группы параметров, которые различаются по своим приоритетам.
Это не значит, что параметры из второй и третей группы по умолчанию приоритетней параметров из первой. Вполне возможно, что для вашего интернет-магазина гораздо важнее найти партнера с наиболее вменяемым возвратным сервисом, если вы например, магазин одежды или обуви. Или может вы всегда опираетесь только на свой богатый личный опыт и на репутацию компании перевозчика в профессиональных кругах.
Данная приоритезация весьма условная, но составлялась на основе все таки многолетних исследований, которые показывали, какие наиболее важные характеристики продавцы ценят у ТК.
Основные параметры
Основные параметры оценивают оператора доставки на основании неких точных данных, которые можно посчитать. Это еще одна причина, что именно эти параметры являются определяющими при выборе - их можно "пощупать" через универсальный язык математики.
Тарифный план - эта величина представляют собой стоимость доставки, которая будет напрямую участвовать при ваших взаиморасчетах с оператором доставки. Тарифные планы бывают стандартные и бывают специализированные. Стандартные тарифы показывают стоимость услуг при стандартных схемах доставки ТК.
Специализированные тарифы зачастую выше стандартных и применяются к нестандартным схемам доставки:
- тяжеловесы,
- крупногабариты,
- доставка к определенному времени,
- доставка под охраной,
- доставка специальной техникой - для "температурного" товара или опасных грузов).
- доставка в выходные дни
Тарифный план является неотъемлемой величиной при расчете ценообразования ваших товаров и услуг. При трансляции стоимости доставки на сайте вы можете пойти несколькими путями:
- субсидировать доставку полностью
- субсидировать доставку частично (некий определенный процент например, который позволит вам показывать интересные цен на доставку и не продавать с отрицательной маржой)
- транслировать стоимость доставки напрямую с сайта ТК
- зарабатывать на доставке, прибавляя к тарифу оператора доставки некий процент
Тарифный план напрямую может зависеть от объемов отгружаемых заказов интернет-магазина. Данный объем является ключевым козырем при переговорах с ТК. Рекомендую рисовать для оператора доставки перспективу в окне 1-3 лет, если на данный момент вам нечем похвастаться, но есть желание получить интересные индивидуальные тарифы от перевозчика.
География доставки - это по сути возможность оператора доставки по выполнению заказов на определённой территории.
Операторы доставки могут быть региональными и федеральными.
В зависимости от ваших задач вы можете подбирать наиболее удобный вариант. Если ваш товар вам интересно реализовывать только в вашем регионе, то не обязательно рассматривать только компании федерального значения.
Так же при выборе поставщика обращайте внимание на то, как организована магистральная доставка (между регионами) и последняя миля (внутри региона). Своими силами ли возит перевозчик заказы в том или ином регионе, есть ли возможность авиадоставки в отдаленные регионы (если важны сроки доставки в этом направлении).
Скорость доставки - время, за которое заказ будет доставлен транспортной компанией. Этот отрезок времени необходимо измерять, начина с момента приема вашего заказа оператором доставки (с вашего склада или вы сами привезли заказ перевозчику) до вручения курьером или готовностью к выдаче на пункте выдачи или в постомате.
Это параметр - очень важен в околомосковских регионах, чем дальше от центра, скорость доставки теряет свою силу и включается фактор точности доставки (в заявленную дату без переносов).
Скорость доставки важна при курьерской доставке. При соблюдении коротких сроков, клиент не успевает переосмыслить сделанную покупку и не отменяет заказ и на данном направлении процент выкупа гораздо выше.
Очень важна скорость доставки для заказов повседневного пользования или продуктов питания, а так же подарков. Для бытовой техники или мебели данный параметр не на первом плане, здесь уже получатель больше переживает за стоимость доставки или географию (привезут ли к нему домой или нет).
Скорость доставки в интернет-магазине может влиять на следующие аспекты:
- Удовлетворение клиентов: Быстрая доставка может улучшить удовлетворенность клиентов, поскольку они могут получить свой заказ быстрее и без лишних задержек. Это может привести к повышению лояльности клиентов и увеличению вероятности повторных покупок.
- Конкурентоспособность: Благодаря быстрой доставке интернет-магазин может выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше клиентов.
- Эффективность бизнеса: Быстрая доставка позволяет сократить время между заказом и получением товара, что может снизить издержки на хранение товаров на складе и упростить управление запасами.
- Прибыль: Быстрая доставка также может увеличить прибыль магазина, так как клиенты с большей вероятностью совершат покупку, если знают, что получат товар быстро.
- Лояльность клиентов: Быстрая и надежная доставка может укрепить отношения с клиентами и повысить их лояльность к магазину.
Однако, стоит отметить, что быстрая доставка не всегда возможна или необходима для всех товаров и регионов. Иногда медленная доставка может быть приемлемой, особенно если товар дорогой или требует особой обработки перед отправкой.
SLA (service-level agreement) - данный показатель тоже имеет большой вес при выборе оператора доставки. Он показывает на каком уровне сервиса находится компания, которая предлагает свои услуги перевозки. Если объяснять простыми словами, SLA - это отношение всех вовремя доставленных заказов (без брака) к общему числу отправленных заказов. Допустим вы отправили через подрядчика 100 заказов и в заявленные сроки доставлены 85 заказов, а остальные: 10 - опоздали на день, 1 - потерялся, 4 - брак при доставке. Итого, SLA составил 85%. По сути невысокий показатель. Оптимальный уровень качества начинается от 95% и это при условии, что брак при транспортировке и утерянные заказы не будут фигурировать в каждой сотне заказов.
Минус данного параметра - его целиком и полностью озвучивает оператор доставки и найти в свободном доступе какие то данные по реальному положению дел, вряд ли получится. Большая редкость, если какой то интернет-магазин, который работает уже с этим оператором, поделится своими результатами (скорее всего, договором предусмотрено неразглашение данных по сотрудничеству).
Поэтому данный показатель придется воспринимать, как и сроки доставки - на доверии.
Способы доставки - это некий арсенал, которым владеет ТК. К способам доставки относятся:
- Курьерская доставка
- Доставка в пункт выдачи заказов
- Доставка в постамат (локер)
У курьерской доставки, так же есть варианты:
- Стандартная доставка в течение дня (например с 9:00 до 21:00)
- Доставка по клику (когда заказ готов к доставке вам приходит сообщение об этом и вы сами выбираете время, когда вам удобнее принять заказ)
- Интервальная доставка (день разбит на временные слоты и вы выбираете наиболее удобный для вас)
- Экспресс доставка (доставка происходит в ближайшее время, возможно даже часы)
Чем больше у оператора способов доставки тем больше у вас возможностей взаимодействия с клиентом, но тем больше вы будете нести затрат на разработку бизнес процессов, которые необходимо выстраивать под каждую "ветку".
Сопровождение клиента - это еще один параметр, который можно пощупать. и обойтись без него к сожалению тоже очень тяжело, если конечно не предложить свои услуги, что довольно затратное мероприятие.
К сопровождению относится:
- Наличие call-центра (службы поддержки), куда клиент может позвонить и узнать, что же происходит с его заказом
- Система оповещения клиента. Это может быть банальное СМС-оповещение, что заказ клиента принят в доставку, доставлен в пункт выдачи или готов к курьерской доставке. Вариантов может быть несколько: СМС, социальные сети, электронная почта, звонок бота.
Данное сопровождение играет огромную роль и не дает почувствовать вашего клиента в одиночестве. Клиент должен быть уверен, что когда он оформил заказ, он всегда сможет узнать его состояние, а при желании скорректировать его дальнейшее передвижение (переадресация, отмена и т.д.).
График забора заказов - это параметр, который снимает с ваших бизнес процессов огромный груз. Именно поэтому данный параметр я внес в Основные, хотя запуск доставки без него и возможен.
Чем же важен этот параметр. На самом деле забор ваших заказов с вашего склада в удобные для вас дни и время, это огромное удобство. Иногда оно стоит денег, но зачастую - операторы доставки обнуляют эту услугу от определенного объема. Плюс ко всему, вы регулярно получаете возвраты, которые обычно привозит тот же курьер, который и приехал забирать свежие отправления.
Данный параметр посильный не для всех ТК, поэтому если вы не хотите строить еще одну "ветку" процесса, по которой вам придется отвозить свои отправления в не всегда удобные локации или не удобное время, то лучше не ввязывайтесь. А если еще для этого необходимо дополнительно планировать транспорт, а иногда и наемный...
Кстати, по опыту могу сказать, что компании могут подстраиваться по любые ваши рабочие процессы, вплоть до забора заказов в выходные дни.
Дополнительные параметры
К дополнительным параметрам я отношу те сервисы, без которых можно запустить доставку. Но в процессе сотрудничества данные параметры необходимо реализовывать для повышения качества сервиса доставки вашего интернет-магазина. Так же отличие этих параметров от основных, что они включают в себя дополнительные платные сервисы, которые в расчетный период будут плюсоваться к основному тарифному плану.
Возвратный сервис - этот параметр в праве занять место и среди основных параметров, но зачастую он легко может заменяться почтовыми услугами. Могу с уверенностью сказать, что множество компаний предлагают услуги возврата в базовом пакте услуг, но есть и компании, которые находятся только на стадии тестирования данного сервиса.
Под возвратным сервисом понимается не только возврат заказов в интернет-магазин в случае их невыкупа при курьерской доставке или при наличии невостребованных заказов в пункте выдаче/постомате.
Возвратный сервис должен так же включать в себя возможность создания отправления, которое клиент интернет-магазина сможет отправить через оператора доставки обратно, через какой то промежуток времени, скажем через неделю после того, как заказ получил.
Так же возвратный сервис предполагает частичный возврат заказа от клиента, или как его ещё называют - "частичный выкуп". Данная опция предполагает, что клиент при осмотре товаров в заказе имеет возможность оставить себе только то, что его устроит. Некоторые ТК не заморачиваются на "запил" данной опции и клиенту ничего не остается как полностью забирать заказ или полностью от него отказываться, даже если часть товаров для клиента уже не актуальны.
Страхование заказа - это сервис по возмещению ущерба при порче или утери интернет - заказа на этапе транспортировки до получателя.
Данная опция доступна во всех ТК, но имеет очень важную деталь. В некоторых компаниях факт порчи заказа, при оформленной страховке - не оспаривается (ну или почти не оспаривается) и компенсация поступает в короткий срок, после подтверждения наличия бракованного товара и оценки ущерба.
Другая сторона вопроса - это когда вы оплачиваете страховой взнос (обычно это 0,5% от стоимости заказа), но при порче имущества получаете от ТК отписки, что "заказ ваш был недостаточно хорошо упакован, по этой причине он и повредился (а не потому что им в футбол на сортировке играли), поэтому в компенсации вам отказано", ну или что то вроде этого.
Вопросов обычно никогда не возникает при утере заказа, тут, как говорится, на плохую упаковку не свалишь.
Еще один момент. Страхование как я выше сказал, завязано на процент от стоимости заказа или как её называют в ТК "оценочная стоимость заказа" или "объявленная ценность заказа". При желании клиента некоторые операторы доставки разрешают данную стоимость обнулять. В таких случаях отправитель не платит страховой взнос за каждый заказ. Эта возможность иногда так же играет роль при выборе оператора доставки.
Оплата при получении - это один из способов повышения конверсии сайта. Без него так же можно успешно стартовать на предоплатных заказах, но дополнительный способ оплаты всегда выгодно смотрится при оформлении заказа.
Сейчас это уже не такая редкость как 5-7 лет назад, и операторы доставки успешно научились принимать денежные средства от клиентов, будь то доставка курьером, будь то выдача заказа в пункте.
Негативная сторона этого вопроса (а за все нужно платить), это комиссия за эквайринг и РКО, которая достигает 3% от суммы оплаченной клиентом. Есть еще минус в том, что перевозчик должен эти деньги потом вам как то перевести, а ваша бухгалтерия их потом как то распределить по заказам, что не всегда успешно получается из-за отсутствия возможности у перевозчика присылать детализацию перевода позаказно.
Но повторюсь, если все работает, то конверсия сайта растет иной раз и вдвое и втрое, поэтому если решились на этот шаг, то при переговорах с ТК уточняйте эти тонкости, что бы потом ваша бухгалтерия не устроила вам "тёмную".
Фулфилмент - здесь имеется ввиду не полная замена ваших складских площадей (хотя и этот вариант можно рассматривать, когда со своими складами печальная история), а все действия по сохранности заказа и качественной его обработки, пока он находится у перевозчика.
Нередко возникают ситуации, когда курьер не может доставить с первого раза заказ, потому что клиента на месте не оказалось, или не успел или еще что-то. Приходится возвращать заказы на склад и там их хранить, для повторной доставки.
Если вина клиента, то ТК не может повторно возить этот заказ бесконечное количество раз, а тем более делать это бесплатно. Вот тут и возникает вопрос, а сколько попыток за свой счет готова сделать курьерская служба? Этот параметр так же стоит изучать, что бы не удивляться потом при получении счета на оплату.
Интеграция - данный параметр вполне достойно может занимать место среди основных параметров. Я даже подсветил его на схеме зеленым фоном, поэтому как данный параметр очень важный и я всегда его включаю в основные вопросы, которые выясняются в ходе переговоров с ТК.
Интеграция - это инструмент позволяющий обмениваться интернет-магазину данными с сайтом транспортной компании в полуавтоматическом или автоматическом режиме. Инструмент значительно облегчает и ускоряет работу сотрудников, которые занимаются оформлением заказов, что на больших объемах особенно ценно и менее затратно.
Интеграция может осуществляться:
- через интеграционный модуль
- через API
- смешанным способом (модуль+API)
Очень важно, то бы у ТК были свои - не "сырые" интеграционные модули. Желательно уточнить, какой интернет-магазин работает с таким способом интеграции и оценить те возможности, которые предоставляет данный магазин своим клиентам на сайте, то есть возможности модуля.
Если интеграция через модуль не подходит вам (нет каких то важных моментов, которые являются спецификой вашего проекта), то при выборе пути интеграции через API, важно понимать, что на стороне ТК очень грамотная техническая поддержка, которая сможет ответить на все ваши вопросы и не начнет озвучивать прейскурант, за те или иные действия, которые не должны быть монетизированы.
При невозможности интегрироваться с ТК на малых объемах вполне возможно начать работать без нее. В арсенале у ТК есть Личный кабинет, который обладает возможностями создания заказа в ручном режиме, как по одном, так и списком (при заполнении специальных загрузочных файлов по форме ТК, с последующей загрузкой их в личный кабинет оператора доставки.
Дополнительные выплаты - совокупность оплаты всех дополнительных параметров, которые вы подключаете при старте сотрудничества с ТК.
После согласования всех "допов", вы обязательно должны посчитать, какую нагрузку они несут из расчета на заказ. Если с тарифом более - менее всё ясно (средний вес, средний объем, надбавка за плотность, тарифная зона доставки), то множество дополнительных сервисов не всегда дают четкую цифру, потому как "размазываются" ввиду своей индивидуальной низкой стоимости. А все вместе это не совсем приятная цифра, которая бьет вас по карману, если вы не заложили ее в стоимость доставки или товара.
Субъективные параметры
Субъективные параметры это которые основаны не на математических расчетах, а больше на общественном мнении.
Все что мы сможем прочитать в профессиональных пабликах, форумах, всевозможных специализированных ТГ-каналах? - все это будет складываться в репутацию оператора доставки. Профессиональное мнение наиболее важно, при выборе компании перевозчика для среднего или крупного интернет-магазина. Но и малым проектам его игнорировать не стоит.
Не менее важно, какой послужной список у ТК. Какие интернет-магазины уже подключены к данному оператору в вашем домашнем регионе и по стране. Поэтому всегда старайтесь получить на переговорах портфолио от ТК, что бы понимать насколько опытный перед вами потенциальный партнер.
Отзывы - наше всё! В последнее время мы так стали доверять отзывам (благодаря маркетплейсам), что можем не помнить, что так же отзывы являются орудием недобросовестной конкуренции, как в случае с потенциальным партнером (накрученные отзывы), так и в случае с конкурентами (отзывы с фейковыми проблемами и низкими оценками). Но читать их нужно, что бысложилась какая то картина основной проблемы, болезни ТК. Из отзывов можно узнать о слабом месте ТК и успешно применять это знание в перноворной практике, когда речь заходит о согласовании тарифного плана, например.
Ну и личный опыт, конечно же никто не отменял. Это может быть как ваш опыт, который вы получили на предыдущем проекте и перейдя в новый, применяете успешные практики. Это может быть и опыт ваших коллег, с которыми вы сотрудничали какое то время назад, а теперь они задействованы в других проектах и позльзуются услугами ТК, с которыми вы лично не сотрудничали. Единственный момент, нужно доверять вашим коллегам и что то давать им взамен (ваш опыт).
По параметрам всё. В следующих материалах научу применять их на примере кейсов.
Продолжение следует...