Множество проектов по внедрению CRM загибаются до того, как начнут приносит профит…
Жалко, ведь это средства – потраченные впустую или недозаработанные. Однажды сотрудник одного из наших проектов поделился, как когда-то наблюдал неудачу дорогостоящего внедрения CRM. Стоимость исчислялась десятками тысяч евро.
А происходит это всего по нескольким причинам.
Мы создали этот список, исходя из того, с чем встречались в практике:
- рассказы самих клиентов о своем предыдущем опыте,
- рассказы их сотрудников об опыте на предыдущих местах работы.
Поехали по порядку. Постарались кратко.
1. Желание внедрить все сразу
Нечто вроде: «Если уж делать, то по полной программе».
У всех свои причины использовать такой подход. И целом-то, по сути своей он хороший.
Только выбирая его, нужно понимать:
- из чего в принципе внедрение состоит,
- какие есть подводные камни,
- реальный объем предстоящей работы.
Из последствий:
- Если внимательно и тщательно – не успевают выделять время. Реальный объем (когда начинают его понимать) кажется невыполнимым. В итоге потеря мотивации и заморозка проекта на неопределенный срок. В конечном счете кто-то даже теряет наработки, при повторной попытке приходится начинать все сначала.
- Другая крайность: охватывают весь объем, но без внимания к мелочам. И в итоге вроде сделали, но желаемого результата не получили – либо CRM становится неудобной для использования, либо не соответствует изначальным целям. Со временем на нее «забивают».
2. Отсутствие взаимодействия с сотрудниками на этапе внедрения
Здесь 2 основные проблемы.
Первая - не поясняют сотрудникам, для чего CRM нужна компании. Частично или полностью.
Иногда пояснения могут «искажаться» и выглядеть неправдоподобно – т.к. решение принимается руководством, исходя из потребностей руководства...
Спросите, в чем разница? – в том, что нужды компании ≠ нужды руководства. И сотрудники это чувствуют, всегда.
Вторая - не вовлекают сотрудников в процесс внедрения.
Вовлекать – значит заранее оповещать, спрашивать об их страхах и потребностях, уточнять нюансы рабочих процессов.
К сожалению, чаще всего внедряют, а потом презентуют. Могут даже красиво, на общем собрании. Но каким бы не был формат, при таком подходе первая реакция подавляющего большинства – «Зачем?», «Нам и так хорошо!», «Это лишняя работа» и т.д. И все это лишь потому, что люди не успели подготовиться и осознать, что им от нового крутого инструмента может быть хорошо.
А еще такой подход нередко транслирует коллективу «Мы вас не спрашивали». Это бьет по отношению сотрудника к компании и разжигает желание саботировать CRM. Но об этом как-нибудь в другой публикации 🙂
3. Отсутствие организованной и продуманной адаптации сотрудников к CRM
Адаптация команды неизбежна…
Если есть желание дать CRM шанс, то адаптация должна быть максимально комфортной, постепенной, на нее нужно выделять время в графике сотрудников. Когда этого нет, то либо адаптация сильно растягивается и переходит в игнорирование. Либо страдает рабочий процесс и в коллективе растет негодование. В обоих случаях по итогу саботаж.
Есть много рекомендаций и инструментов.
Материал больше про ошибки, но считаем важным рассказать хотя бы про действенный минимум.
В помощь на этапе адаптации:
- наличие инструкций в текстовом или видео-формате - чтобы сотруднику не приходилось кого-то ждать или разбираться самостоятельно, а была возможность наглядно, самостоятельно, в абсолютно любой момент времени ознакомиться с тем, что еще не знал или забыл;
- наличие первичного группового обучения при поддержке или силами интегратора – когда любой вопрос, даже самый «глупый», можно задать живому человеку и сразу получить релевантный ответ. В идеале делать в несколько шагов: первичное с презентацией и в последующем одна или несколько встреч для ответов на вопросы, которые возникают на практике.
4. Отсутствие доработки после внедрения
Доработка тоже неизбежна. Даже в случае, когда все продумано, казалось бы, идеально.
То, что в голове у «внедренцев» не может на 100% соответствовать тому, как это будет использоваться в реальности.
Обращали внимание, что все приложения/игры/программы/сайты и др. с течением времени дорабатываются? Это одна из причин.
Что по последствиям:
- CRM неудобна в использовании. Сотрудники придумывают «костыли» (например, какую-то информацию дублировать или указывать «в своих источниках, по-старинке») и стараются преодолевать неудобства «на характере». Так как зачастую это происходит по воле руководителя, а не их самих, то со временем все частично или полностью сходит на нет.
5. Отсутствие технической поддержки после внедрения
При адаптации сотрудники часто что-то «ломают». То одно, то другое. И в идеале нужно все поломки устранять сразу. Потому как чем больше поломок, тем больше дискомфорта у сотрудников и, соответственно, выше риск, что CRM перестанут использовать.
___________
Связаться с нами и задать вопрос по своему кейсу можно здесь. Поможем реанимировать вашу CRM или внедрить с первой попытки))