А вы знаете, что такое трессинг?
Если поискать в сети, то это слово можно встретить и в it-отрасли, и в спорте, и в хирургии. В разных вариантах написания оно встречается в совершенно разных сферах.
Например, в компьютерных системах тресинг — это разновидность исследования, которое помогает визуализировать процессы и события. А трейсинг – это один из видов экстремального спорта. Суть его заключается в том, чтобы без страховки подняться как можно выше и как можно дальше. Так можно назвать разновидность паркура.
Мне нравится это определение. Ведь оно в каком-то смысле отражает суть трессинга в клиентском сервисе. Когда оператор не может справиться с запросом клиента и нужно быть выше в уровне доступа или квалификации, он передает обращение в отдел трессинга. Получается вот такой экстремальный клиентский сервис.
Если вы еще не знакомы с этим понятием, то сегодня я расскажу вам о его секретах.
Трессинг – это вторая линия поддержки. Если возникает запрос, с которым не справляется первая линия, то оператор передает звонок в отдел трессинга. Самые сложные запросы идут именно на вторую линию.
Отдел трессинга занимается самыми проблемными кейсами. Если вопрос не удалось решить просто, то вторая линия начинает настоящую детективную работу по расследованию ситуации. Специалисты должны понять, что именно произошло и как можно решить задачу.
В нашем основном проекте по поддержке работы службы доставки самые сложные запросы обычно связаны с поиском отправлений. Может быть огромное количество вариантов того, что с ними произошло в процессе доставки. Часто не получается разобраться в течение одного телефонного разговора. Задача второй линии выяснить, что случилось, потом связаться с клиентом и донести до него информацию. И главное, предпринять те действия, которые необходимы, чтобы решить проблему. В этой сфере работа требует огромного количества аналитики, а еще творческого подхода. Сюда идут только те, кто хорошо показал себя на первой линии с разных сторон. Специалист должен не просто уметь быстро найти и предоставить готовую информацию. Здесь важно уметь думать, иногда очень нестандартно.
Количество сотрудников первой и второй линии зависит от соотношения запросов. Если поступает много сложных обращений, то необходимо больше персонала, способного с ними работать. В некоторых компаниях вообще нет потребности в трессинге. В сложных проектах количество специалистов второй линии может доходить до половины всех сотрудников контактного центра.
Трессинг можно назвать вторым уровнем в игре клиентского сервиса. Для оператора работа на второй линии своеобразная задача со звездочкой. В этом отделе достаточно большая текучка и часто происходит выгорание сотрудников. Поэтому мы постоянно проводим повышение квалификации и прорабатываем стрессоустойчивость. А еще регулярно организовываем встречи сотрудников для общения, поддержки и обмена опытом.
В нашей компании трессинг масштабируется достаточно активно. У операторов есть возможность перейти на вторую линию практически каждый квартал. Главное, качественно справляться со своей работой и быть готовым к более сложным задачам.
Трессинг – это та часть клиентского сервиса, где самые большие зарплаты, но и самая сложная работа и высокая ответственность.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал