Самая трудная и самая полезная часть вашего общения с клиентом — это ваши вопросы. Именно ваши вопросы клиенту, а не вопросы клиента к вам.
И, к сожалению, это самое слабое звено в работе большинства менеджеров.
Вероятно, это связано с тем, что менеджеры не видят никакой пользы в том, чтобы спрашивать у клиентов что-либо, а поэтому просто пассивно ждут, пока клиент сам все у них спросит. Этот подход в корне ошибочный. «Почему?» — спросите вы. Да хотя бы потому, что разговором управляет тот, кто задает вопросы.
И хотя «управлять разговором» — задача исключительно для продавца, тем не менее, менеджеры не торопятся ею заниматься и передают ее на выполнение клиенту. Клиент это делает с блеском, но результаты зачастую, увы, не в нашу пользу. Что происходит в этом случае? Клиент задает 3-4 интересующих его вопроса и завершает разговор, довольный тем, что он узнал все, что ему нужно.
Однако менеджер не успел рассказать и показать все, что нужно ему. А именно: в чем отличие вашей компании от остальных, почему клиенту выгодно поставить окна именно из профиля Х, в чем уникальность данной профильной системы и в чем ценность вашего предложения для клиента.
А еще, что, заказывая окна у вас, он заказывает их у экспертов. И никак не меньше. Ведь без демонстрации статуса эксперта продавать такой сложный продукт как пластиковое окно задача не из легких.
Поэтому мы настоятельно рекомендуем взять на вооружение крайне полезный и совершенно необходимый инструмент в продажах под названием «вопросы».
Что дадут вам вопросы?
Есть как минимум 10 причин, почему нужно их задавать:
1. Вопросы позволяют управлять разговором
2. Вопросы позволяют уйти от нежелательных вопросов клиента.
3. Вопросы говорят о заинтересованности менеджера в клиенте.
4. Вопросы помогают разговорить клиента.
5. Вопросы помогают узнать потребности клиента.
6. Вопросы помогают остановить клиента и направить его рассказ в нужное русло.
7. Вопросы помогают ответить на возражение.
8. Вопросы контролируют внимание.
9. Вопросы помогают убедить человека.
10. Вопросы помогают продемонстрировать статус эксперта