Петька спрашивает у Василия Ивановича.
- Кто по твоему, дурак?
- Это человек, который выражается так, что другой его понять не может. Понял?
- Нет...
Если сотрудник неправильно выполнил задачу, то в большинстве случаев виноват руководитель. Он не учёл сложность задачи и навыки сотрудника. В статье описал, как по-разному можно поставить задачу, чтобы минимизировать вероятность ошибки.
Разберём на примере. Вам нужно поставить следующую задачу: загрузить 15 пустых кубов в грузовик, доехать до места в другом городе, налить в Кубы масло, вернуться обратно, разгрузить.
Рассмотрим как руководитель может поставить эту задачу.
1. Устно.
Вызываете сотрудника или звоните по телефону и рассказываете суть задачи.
Идешь, проверяешь комплектность, грузишь кубики, едете, наливают, едете обратно, разгружаешь, сдаёшь накладные.
Быстро, но возможно недопонимание. У каждого в голове своя картинка и собственное понимание значения слов.
Применять, когда сотрудник самостоятельный и опытный, задача разовая и простая, риски невелики, времени мало.
2. По аналогии.
Ставите задачу и добавляете аналогию.
Помнишь ты в прошлом году ездил за маслом. Тоже самое, только адрес другой.
Все минусы устной постановки задачи. К тому же, неизвестно, как сотрудник понял аналогию.
Применять, если есть прошлый опыт, задача чем-то отличается от типовых, мало времени.
3. Письменно.
Пишите задачу в почту, смс, специализированную программу (например, Битрикс), или в мессенджер.
Идешь, проверяешь комплектность, грузишь кубики, едете, наливают, едете обратно, разгружаешь. Телефон водителя, телефон продавца, адрес.
Меньше вопросов. Если забудет, то есть где посмотреть. Немного дольше и требуется точная формулировка. Всё ещё собственная интерпретация слов, а значит, возможны ошибки. Вы сами не забудете о задаче, а значит, есть контроль.
Применять, если риски по задаче выше, сотрудник забывчивый, есть время сформулировать и записать. Важны следы.
4. Напишет сотрудник.
Ставите задачу на словах. Сотрудник записывает, как он будет её выполнять и отправляет вам на согласование.
Идешь, проверяешь комплектность, грузишь кубики, едете, наливают, едете обратно, разгружаешь. Напиши мне как понял и как будешь выполнять.
Проверяю комплектность, гружу кубики, едем, наливают, едем обратно, разгружаю.
У такой постановки есть встроенная обратная связь и контроль.
Применять, когда есть вероятность недопонимания, мало времени. Важны следы.
5. Пример/Образец процесса.
Показываете процесс выполнения задачи.
Смотри как это делает Иванов и запоминай. Завтра ты это будешь делать сам.
Вы не контролируете процесс обучения. Иванов может отклониться от стандарта. Сотрудник может не запомнить или не понять что и как делать. Но вы не тратите своё время.
Применять, когда есть с чего или с кого скопировать выполнение. Есть время на обучение и есть смысл в обучении.
Добавляем костыли - дополнительные материалы, которые помогут выполнить задачу.
6. Схема/карта.
Даёте схему или карту где взять кубики, где налить масло, куда разгрузить.
Меньше вероятность ошибки и уточняющих отвлекающих вопросов. Нужно потратить время.
Применять, когда задача сложная, невозможно или трудно объяснить на словах, есть вероятность ошибки, задачу нужно решить точно и быстро.
7. Инструкция/алгоритм.
Объясняете, что нужно сделать и даёте инструкцию.
Инструкцию нужно написать. Инструкция должна быть понятной.
Применять, когда задача типовая, но выполняется нечасто или новым сотрудником и есть время на создание инструкции.
8. Шаблон.
Часть работы выполнена предварительно: выкройка, шаблон документа, тропинка. Вручаете или показываете шаблон и объясняете, как его использовать.
Минус - время на создание шаблона. Плюс - сложнее сделать ошибку.
Применять, когда можно создать или уже есть шаблон, задача типовая, новый сотрудник.
9. Образец результата.
Описываем, а лучше показываем не процесс выполнения задачи, а конечный результат.
Вот тебе деньги, завтра здесь вместо пустых должны стоять 15 кубиков с маслом.
Экономия времени. Нужен грамотный персонал.
Применять, когда сотрудник опытный, либо задача не сложная. Также, когда делать инструкции, шаблоны и тому подобное не целесообразно или невозможно: задача творческая, выполняется впервые, либо нечасто.
10. Инструкция в картинках
Алгоритм, но в картинках. Объясняете что делать устно или письменно, выдаёте инструкцию в картинках.
Встроен самоконтроль - видно результат в контрольных точках.
Применять, когда задача типовая, выполняют нечасто, разные люди.
11. Видео инструкция
Один раз записываете видео правильного выполнения задачи, затем используете как образец.
Встроен самоконтроль - видно результат в контрольных точках. Долго делать, долго смотреть.
Применять, когда проще один раз записать видео, чем каждый раз объяснять. Также, как процесс обучения типовым задачам.
Несколько коротких советов, чтобы задачи выполняли эффективнее.
Нанимайте грамотный мотивированный персонал и поддерживайте мотивацию.
Запрашивайте обратную связь: "Как понял, как/что будешь делать, с чего начнёшь?"
Добавляйте контрольные точки: "Когда загрузишь кубики, пришли фото. Когда приедешь на место, позвони."
Учитывайте навыки и знания сотрудника. Если сотрудник новенький используйте одновременно несколько способов, это увеличит время, но сократит вероятность ошибки.
Обучайте персонал, чтобы типовые процессы не нужно было объяснять.
Формулируйте принципы и создавайте культуру, тогда в нештатных ситуациях сотрудникам будет легче принять решение.
А какие секреты постановки задач есть у вас?