Обратился ко мне тут клиент с проблемой. По ошибке он забронировал нужный отель, в нужной стране, но в ненужные даты. Разбег небольшой, но сумма значительная – 15 000 рублей. Конечно же бронирование невозвратное. Конечно же клиент осознал свою ошибку в следующую секунду, после окошка – спасибо за бронирование.
Есть дополнительное условие. Клиент забронировал отель через агрегатор Островок.ру. Как только он осознал свой косяк, тут же написал в поддержку агрегатора и в сам отель. К слову, отель зарубежный.
Удивительно, но зарубежный отель оказался куда оперативней и лояльней, чем российский агрегатор. Отель ответил, что да, без проблем, номера свободны, вы можете поменять даты, но изменения в бронировании должен сделать агрегатор.
Агрегатор же ответил, что так и так, возврат невозможен, так как поставщик/отель не одобрил изменения.
Удивительная ситуация, не так ли? Как-будто Островок берега попутал (простите).
Но давайте разбираться, что делать и куда бежать, если косяк ваш и казалось бы, надежды нет, но вдруг?
Что вообще такое невозвратное бронирование?
Тут мы обратимся к сайту Островка:
Тут мы видим, что есть штраф за изменение или отмену невозвратного бронирования. Важно, что финальное решение принимает отель или поставщик.
И тут возникает вопрос...
А что нам говорит закон по этому вопросу?
Деятельность гостиниц регулируется тремя законодательными актами:
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
Закон о защите прав потребителей;
Гражданский кодекс РФ.
По пункту 16 Правил есть 2 вида бронирования. Гарантированное и негарантированное. Никаких невозвратных тарифов в правилах нет.
16. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
А) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;
Б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
Для справки, чем отличаются эти бронирования. Допустим, вы сняли отель на неделю, но не приехали. В гарантированном бронировании вас ждут один день, а потом отменяют бронь. В негарантированном – вообще не ждут, к расчетному часу (12 или 14 часов, как правило) не приехали – досвидос, впускайте новых клиентов.
В ГК и Законе о защите прав потребителей и подавно. Наоборот – по статье 32, вы можете в любое время отказаться от исполнения договора. Но придётся оплатить фактически понесенные расходы.
Вот текст статьи:
Статья 32 Закона РФ «О Защите прав потребителей» Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Что это означает?
Что агрегатор должен доказать, что у него возникли расходы, связанные именно с этим бронированием.
Пока мы с клиентом ждём ответа, всё-таки есть шанс, что они посоветуются с юр.отделом, придут в чувство и согласуют перенос дат. Но посмотрим. Возможно – отмена бронирования, округление глаз от размера штрафа, претензия и суд. Ну и потеря доверия к сервису Островок, это 100%. Не только у клиента, но и всех его друзей и родственников. Ну и у меня, чего уж там скрывать.
Что будет дальше – расскажу, как получим ответ, так что подписывайтесь.
А пока – на сегодня всё, до новых встреч.