Вчера мы провели встречу с новой клиникой, собрали все вводные и нам успели выдать доступ к их AmoCRM.
Ее настраивала другая известная компания, конкретно эту конфигурацию настройки я уже видел раза 3-4. Скорее всего это их типовой вариант.
Из чего состоит их AmoCRM:
- 4 воронки: колл-центр, отдел лечения, возврат на лечение, работа с отказниками.
- Подключена запись звонков с лендингов (отдельный телефон).
- Автоматические задачи для администраторов.
Уж извините, в канале я не буду раскладывать почему конкретно эта CRM-система кривая и какие этапы там по логике должны быть. Но дам мысль на подумать: CRM-система олицетворяет собой воронку продаж, которая всегда выглядит как перевернутая бутылка.
Одна часть широкая (поступление обращений), а другая узкая (продажа/допродажа).
На каждом из этапов у нас отсеиваются люди, кто-то не взял трубку, у кого-то кошка рожает и т.д.
Дальше додумываем сами.
Что мы планируем сделать:
- Урезать количество воронок до 3-х: первичные пациенты, вторичные пациенты, упущенные пациенты.
- Переделать под логику воронки все этапы в первичке/вторичке (от большего к меньшему).
- Подключить автоматическое уведомление в WhatsApp для пациентов.
- Подключить заявки с сайта напрямую в AmoCRM (сейчас они падают на почту).
- Подключить автоматический сбор обратной связи с пришедших пациентов (NPS).
- Подключить все телефоны к AmoCRM, чтобы ВСЕ обращения попадали в систему.
- Выгрузить базу из МИС, чтобы по каждому повторному звонку не создавалась новая сделка. Если человек уже есть в базе, новый звонок прикрепляется к действующей карточке. Из-за этого они не подключили все телефоны в AmoCRM, у них просто звонила вторичка и захламляла воронку первичных пациентов. А решение такое простое.
- Регистрируем дополнительную учетную запись для администраторов. Админы/кураторы не могут сидеть под директорской учеткой, потому что она имеет максимальные права (удаление сделок, выгрузка базы). У меня был случай, когда админы удалили 200 сделок за месяц, поэтому теперь они сидят под своим паролем.
-Настраиваем новые автоматические правила для задач/перемещения сделок по этапам.
-Внедряем поля, которые обязательно нужно заполнять. Сейчас администратор может вообще ничего не заполнить в карточке пациента, и AmoCRM даже не ругнется.
- Провести обучение и раздать домашнее задание всем сотрудникам, чтобы они научились работать в новой системе.
Вот, я пишу этот список и понимаю, что настроить AmoCRM «с нуля» намного проще, чем переделывать действующую систему.
Срок реализации: до пятницы (1 рабочий день).
Что нам это даст:
- Мы наконец увидим ВСЕ обращения в одном месте.
- Сможем посмотреть конверсию (эффективность) администраторов в рамках дня/недели/месяца.
- Сократим количество итераций для админов. Не нужно заходить в WhatsApp, ВК, почту, потому что все заявки в одном месте. Пиликнуло - уведомление - зашел, ответил, записал на приём.
- Уменьшим скорость обработки заявок. Дабы не кривить душой, на тестовую заявку мне ответили через 5 минут.
- Сможем проводить контроль качества по всем звонкам.
Я планирую публиковать такие выпуски раз в неделю, как только будет набираться материал.
Следующий выпуск будет посвящен, скорее всего, разбору работы администраторов, поиску нового куратора и анализу действующей рекламы.
