⚡️ Дневник управляющего: Глава 1.1 - Погружение.

Вчера мы провели встречу с новой клиникой, собрали все вводные и нам успели выдать доступ к их AmoCRM.

Ее настраивала другая известная компания, конкретно эту конфигурацию настройки я уже видел раза 3-4. Скорее всего это их типовой вариант.

Из чего состоит их AmoCRM:

- 4 воронки: колл-центр, отдел лечения, возврат на лечение, работа с отказниками.

- Подключена запись звонков с лендингов (отдельный телефон).

- Автоматические задачи для администраторов.

Уж извините, в канале я не буду раскладывать почему конкретно эта CRM-система кривая и какие этапы там по логике должны быть. Но дам мысль на подумать: CRM-система олицетворяет собой воронку продаж, которая всегда выглядит как перевернутая бутылка.

Одна часть широкая (поступление обращений), а другая узкая (продажа/допродажа).

На каждом из этапов у нас отсеиваются люди, кто-то не взял трубку, у кого-то кошка рожает и т.д.

Дальше додумываем сами.

Что мы планируем сделать:

- Урезать количество воронок до 3-х: первичные пациенты, вторичные пациенты, упущенные пациенты.

- Переделать под логику воронки все этапы в первичке/вторичке (от большего к меньшему).

- Подключить автоматическое уведомление в WhatsApp для пациентов.

- Подключить заявки с сайта напрямую в AmoCRM (сейчас они падают на почту).

- Подключить автоматический сбор обратной связи с пришедших пациентов (NPS).

- Подключить все телефоны к AmoCRM, чтобы ВСЕ обращения попадали в систему.

- Выгрузить базу из МИС, чтобы по каждому повторному звонку не создавалась новая сделка. Если человек уже есть в базе, новый звонок прикрепляется к действующей карточке. Из-за этого они не подключили все телефоны в AmoCRM, у них просто звонила вторичка и захламляла воронку первичных пациентов. А решение такое простое.

- Регистрируем дополнительную учетную запись для администраторов. Админы/кураторы не могут сидеть под директорской учеткой, потому что она имеет максимальные права (удаление сделок, выгрузка базы). У меня был случай, когда админы удалили 200 сделок за месяц, поэтому теперь они сидят под своим паролем.

-Настраиваем новые автоматические правила для задач/перемещения сделок по этапам.

-Внедряем поля, которые обязательно нужно заполнять. Сейчас администратор может вообще ничего не заполнить в карточке пациента, и AmoCRM даже не ругнется.

- Провести обучение и раздать домашнее задание всем сотрудникам, чтобы они научились работать в новой системе.

Вот, я пишу этот список и понимаю, что настроить AmoCRM «с нуля» намного проще, чем переделывать действующую систему.

Срок реализации: до пятницы (1 рабочий день).

Что нам это даст:

- Мы наконец увидим ВСЕ обращения в одном месте.

- Сможем посмотреть конверсию (эффективность) администраторов в рамках дня/недели/месяца.

- Сократим количество итераций для админов. Не нужно заходить в WhatsApp, ВК, почту, потому что все заявки в одном месте. Пиликнуло - уведомление - зашел, ответил, записал на приём.

- Уменьшим скорость обработки заявок. Дабы не кривить душой, на тестовую заявку мне ответили через 5 минут.

- Сможем проводить контроль качества по всем звонкам.

Я планирую публиковать такие выпуски раз в неделю, как только будет набираться материал.

Следующий выпуск будет посвящен, скорее всего, разбору работы администраторов, поиску нового куратора и анализу действующей рекламы.

Продолжение в телеграм-канале: https://t.me/kiyaev_e