Широка страна наша родная, когда в Калининграде обед, в Южно-Сахалинске уже глубокая ночь, пока Москва во всю бодрствует, Владивосток готовится ко сну. Бизнесы и их клиенты работают по всей стране и часто пытаются дописаться друг до друга в нерабочие часы. Так, житель Дальнего Востока будет нервничать все утро, потому что на его запрос никто не отвечает уже пять часов.
Крайне важно обеспечить поддержку клиентов тогда, когда на связи нет специалистов. Для этого существуют неутомимые труженики — автоответы и чат-боты. Их установка повышает лояльность клиентов и разгружает сотрудников отделов продаж и технической поддержки. В статье рассказываем об обоих инструментах, поехали!
Семь бед — один автоответ
Это наиболее простой способ показать клиенту, что его вопрос важен для вас. Когда компания получает обращение в нерабочие часы, клиенту отправляется автоматическое сообщение о том, что сейчас ему ответить никто не может, но утром первым делом менеджеры займутся его запросом. Человек не чувствует себя брошенным, не злится и спокойно ждет несколько часов.
Автоответы годятся не только в качестве «удерживания лидов» в нерабочее время. С их помощью можно приветствовать клиента и давать ему необходимую информацию. Например, в преддверии новогодних каникул все покупатели интересуются графиком работы. Добавьте актуальные данные в шаблон автоответа и разгрузите сотрудников, которые и так в конце года работают в авральном режиме.
Кроме того, компания в шаблоне может попросить клиента отправить необходимую информацию для ускорения процесса обработки заявки. Так менеджер не будет тратить время на однотипные вопросы, он сразу увидит вводные и начнет коммуникацию уже со «второго шага».
Чтобы использовать шаблоны автоответов в соцсетях и мессенджерах, необходимо связать их с CRM-системой. А если вы используете WhatsApp Business API, то шаблоны нужно еще и согласовать с Meta*, наша команда с радостью вам с этим поможет. Мы знаем все подводные камни, поэтому утверждение проходит быстро.
Дел невпроворот — поможет чат-бот
Это более сложный способ автоматического общения с клиентами, но и проблем с его помощью можно закрыть больше. Чат-бот представляет собой «дерево диалогов». Клиент получает варианты в виде кнопок, нажимая на них, видит ответы и новые варианты дальнейшего продолжения общения.
Такого чат-бота может создать даже человек без навыков программирования. Например, amoCRM предлагает набор возможностей для этого — Sales Bot. Подробнее о том, как его сделать, мы рассказали в статье для издания SEONews
Идеально, если ваш чат-бот умеет распознавать ключевые слова из сообщения и у вас есть база знаний. Тогда он сможет отправлять клиентам ссылки на готовые инструкции, которые могут решить его трудности.
Такой чат-бот не только повышает уровень лояльности клиентов, но существенно разгружает специалистов технической поддержки. Многие клиенты просто не будут доходить до общения с менеджером, получая нужную информацию автоматически. Это хорошо еще и потому, что есть люди, которые не любят общаться вообще, даже посредством переписки с менеджером, им гораздо комфортнее самостоятельно решить проблему.
Заключение
Клиенты в условиях рыночной конкуренции нежны и избалованы. Они пойдут туда, где им предоставят лучший сервис. Поэтому компании, использующие новые технологии для повышения уровня лояльности покупателей, идут на шаг впереди своих конкурентов и получают больше прибыли.
Начните автоматизацию коммуникаций с автоответов, так как это наиболее дешевый и простой способ. Почувствовав в себе силы пойти дальше, настройте чат-бота. Высвободившиеся временные ресурсы можно будет потратить на развитие бизнеса.
Будьте на острие прогресса!
Команда i2crm с вами 🚀
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.