Взаимодействовать с заемщиками вопреки стереотипам — это не «выбивать» деньги давлением и угрозами, а искать приемлемое для всех сторон решение. Зарплата.ру поговорила с двумя сотрудниками отдела взыскания МФК «Джой Мани» об изнанке профессии.
В отдел взыскания я пришел по приглашению знакомого. Работа заинтересовала, вот и отправил резюме.
Зачастую клиент транслирует негатив, потому что еще сам не разобрался в случившемся. Как только человек понимает, что в его ситуацию пытаются вникнуть, негатив уходит.
Типичный сценарий — связаться с клиентом, узнать о причине невыполненных обязательств, возможно в каком-то моменте поддержать и помочь. В день приходится обзванивать приблизительно 100–150 должников. Каждый разговор по-своему необычный. Кто-то даже рассказывает анекдоты. Часто люди просто забывают о своих долгах.
Бывают и агрессивные заемщики, которые готовы решать проблемы, но возмущаются, когда им звонят кредиторы. С агрессорами не судимся, а стараемся погасить конфликт переговорами, направить разговор в нужное русло. Отвечать агрессией на агрессию неэффективно. Лучше дать выговориться и вернуться к диалогу, когда человек успокоится.
Наша компания проводит для сотрудников обучение по навыкам переговоров, в том числе, как спокойно реагировать на выпады клиента. Есть бонусная система для персонала, корпоративное такси, курсы иностранных языков и многое другое.
Материал по теме: Можно ли обучить сотрудников думать не о премии, а о клиенте
Опыт работы у меня есть в различных сферах. Был ведущим мероприятий, инструктором по вождению. Однажды мне предложили попробовать себя в сфере взыскания. Я творческой души человек, поэтому очень люблю новое — учиться, налаживать контакт с людьми и достигать результатов в неизвестном. Это и помогло с выбором профессии.
Обзванивать людей, которые вовремя не вносят платежи кредиторам на самом деле очень интересно, но тут кто как видит профессию. Я вижу в ней только положительные моменты.
Смотрю на свою работу со стороны помощи. Объясняю клиентам, что не все их действия приводят к хорошему. Рассказываю, что может их ожидать в рамках закона. Подталкиваю клиентов решить вопрос самостоятельно. Многим именно этого и не хватает — обычной человеческой поддержки, грамотных пояснений по конкретным случаям.
Материал по теме: «Сколько у тебя долгов»: может ли работодатель проверять кредитную историю соискателя
Сценарий действий прост — нужно позвонить клиенту и договориться об оплате. Есть скрипты разговоров. Но это не значит, что мы должно следовать строгому сценарию, говорить то, что нам напишут. Скрипт — это больше «скелет» диалога, структура, которая помогает придерживаться рамок и не «плавать» от одного к другому.
Все должники индивидуальны, у всех разные причины, которые сподвигли их обратиться за помощью, и по которым они не выплачивают долги своевременно. Потому описать обобщенно поведение заемщика я не могу. У кого-то задержка зарплаты, кто-то не рассчитал финансовую нагрузку, кто-то воспринимает звонки с негативом, переходит на оскорбления, а кто-то относится с пониманием происходящего.
Не скажу, что с агрессией приходится сталкиваться редко, но и что часто — тоже. Такие ситуации есть, и без них никуда. Главное — не поддаваться эмоциональному настрою должника, вести диалог в конструктивном русле. За день можно сделать 200 звонков и поговорить лишь с тремя клиентами, а можно совершить 50 наборов и побеседовать с тридцатью. Фиксированной цифры нет, все зависит от желания клиентов общаться.
На оскорбления не реагирую. Если клиент пытается вывести на эмоции, пытаюсь переориентировать его в конструктивное русло диалога. Если тот стоит на своем, прощаюсь, потому что в ключе негатива и оскорблений человек не слышит, что я ему доношу.
Материал по теме: «Клиент точно прав?»: о работе со сложными заказчиками с позиций сотрудников и начальства
За мой опыт работы в разных сферах это первый работодатель, который настолько открыт по отношению к сотрудникам. Как говорится, все для людей: большая зона отдыха, где всегда можно расслабиться и отдохнуть, горячий чай и угощения, ДМС, абонементы в спортзал, ежегодные корпоративные мероприятия.
На старте карьеры со мной произошел интересный случай. Я объяснил всю ситуацию с долгами клиентке и помог ей, так скажем, разобраться в себе, принять решение. Спустя пару дней мне звонит та женщина и говорит: «Спасибо, вы мне так помогли своей поддержкой, что я решила написать вам песню. Не против, если я ее исполню?». Пару минут я слушал песню со словами благодарности. Честно признаюсь, было забавно. Но при этом меня переполняло чувство гордости, что в этой профессии все не так, как привыкли думать. Помимо основной цели, здесь можно помогать людям, и главное — эти самые люди остаются благодарными.
Поставьте 👍, если вы за человечный подход даже в работе, которая связана с неприятными ситуациями клиентов