Мы уже не в первый раз обсуждаем «стеклянный потолок».
И часто он возникает из-за того, что люди не в курсе, кто их ключевые клиенты. Можно сказать, что своих клиентов они не видят и даже часто думают, что никаких клиентов у них нет.
"Стеклянный потолок" - это ситуация, когда почему-то прекратился (или даже и не начинался) ваш рост в профессии и в финансах, хотя вы вроде бы стараетесь.
Вроде бы делаете всё, чтобы вас заметили, повысили, поручили более ответственную работу. Хотите, чтобы ваш рабочий час стоил дороже ну хотя бы процентов на тридцать.
Но ничего не происходит, и даже если вы всё время учитесь на каких-то курсах, доходы не растут...
А жизнь между тем дорожает, и эскалатор инфляции везёт вас вниз.
И вот вы уже больше не можете купить нормальные кроссовки ребёнку.
Тут есть несколько очень важных принципов.
Говорю не о конкретных причинах, а именно принципах, базовых основах любого профессионального и финансового роста.
И сегодня я расскажу о первом таком принципе.
Только читайте внимательнее и погодите спорить. Сначала дочитайте, а потом делайте выводы, что вас, мол, это вообще не касается.
Так вот.
Первый принцип: вами должны быть довольны ваши клиенты, а некоторые из них должны получать от вас больше, чем они ожидали.
И тут я уже предвижу возражение: мол, не у всех вообще есть клиенты!
А что, если я скажу, что у всех?
Да, и у инженера в секретном КБ, и у дворника, и у федерального министра, и у бухгалтера в организации, который считает амортизацию.
И у корпоративного юриста, который никого не консультирует, а только договоры проверяет.
И у анестезиолога, которого вы никогда не видели, а он вас ещё как видел.
И у учительницы в музыкальной школе.
И у домохозяйки, которая вообще не работает!
И у подростка, которому даже карманные деньги не дают!
И даже у пожарного! И у «директора по свежести» в ближайшей «Пятёрочке»!
У всех этих людей есть клиенты.
И финансовый капитал, профессиональный рост, карьера и вообще образ жизни у всех этих людей сильно, очень сильно зависят от того, довольны ли их клиенты.
А если некоторые клиенты не просто довольны, а прямо вау как приятно удивлены — никакого стеклянного потолка не будет.
Прежде чем я буду рассказывать про довольных клиентов, хочу сразу назвать и два других правила роста.
О них в этом тексте мы подробно не будем говорить, но всё-таки я хочу, чтобы все три принципа были названы с самого начала.
Итак:
Принцип первый.
Чтобы нормально работать, нужно, чтобы большинство клиентов было вами довольно. А чтобы непрерывно расти без стеклянного потолка, надо, чтобы ключевые клиенты получали от вас больше, чем они ожидали.
Принцип второй.
Чтобы нормально работать, нужно следить за балансом: отдавать в систему ни в коем случае не меньше, чем вы от неё получаете, но и не намного больше.
А чтобы непрерывно расти без всякого стеклянного потолка, нужно ключевым клиентам иногда давать больше, чем они дали вам.
Принцип третий.
Есть клиенты, а есть «Лица, принимающие решения».
Какие-то конкретные люди принимают решения о вашем повышении, продвижении, профессиональном росте — или о вашем увольнении и изгнании из организации.
Так вот, таких «Лиц, принимающих решение» в случае профессионального роста — не меньше двух.
Один из этих людей — вы сами.
Пожалуйста, перечитайте ещё раз: одно из «Лиц, принимающих решение» - всегда вы сами.
Второй человек — кто-то из руководства. Человек, который непосредственно решит назначить вас на новую должность, повысить зарплату или начислить премию.
У фрилансера это тоже два человека: он сам и его клиент.
А в большой организации, как правило, клиент — это не всегда тот же, кто принимает решение.
Так вот, «ключевой клиент» - это тот, кто ближе всего к лицам, принимающим решения.
То есть, к вам и к вашему руководителю.
И вот как раз для этих ключевых клиентов и надо превосходить ожидания, чтобы пробить стеклянный потолок.
Не для всех подряд. С остальными достаточно просто соблюдать договорённости и честно работать, большего не требуется.
Ну а теперь давайте вернёмся к той мысли, что клиенты есть у всех.
Только давайте сразу договоримся о том, что будем называть словом «клиент».
В юридическом смысле «клиент» - это человек, с которым вы заключили договор об обслуживании — например, об оказании услуг.
Но нам юридическое понимание не понадобится. Мы будем использовать слово «клиент» в психологическом смысле.
Клиент — это человек, с которым у вас есть явная или негласная договорённость о том, что вы удовлетворяете какие-то его потребности.
То есть, давайте считать, что клиент — это тот, чьи потребности вы удовлетворяете добровольно (в обмен на деньги или на что-то другое).
Если вы фрилансер-копирайтер или психолог - частный практик, то для вас «клиент» - это тот, кто пришёл, заказал услугу и заплатил (ну, или отказался платить, такое тоже бывает). То есть, тут совпадает юридическое и психологическое понимание слова «клиент».
Но давайте посмотрим на более интересную ситуацию.
Допустим, молодой стоматолог Пётр Зубарев работает в частной клинике «Доктор Белозубов и партнёры».
У Петра уже несколько типов клиентов.
Первый тип — самый понятный: это люди, которым Пётр ставит пломбы, лечит дёсны и удаляет зубной камень. Но так как он работает в организации, у него есть и внутрикорпоративные клиенты.
Это тоже люди, чьи потребности Пётр согласился удовлетворять.
И в первую очередь — это хозяин и глава клиники, доктор Белозубов.
Видите, в чём фокус?
При работе по найму ваш работодатель — это, по сути, ваш VIP-клиент.
И он должен быть спокоен, как минимум.
А если его ожидания вы превзошли (в хорошем смысле слова) — вас могут повысить.
Посмотрим ещё раз на клинику «Белозубов и партнёры».
Около 20% активов клиники принадлежат доктору Белозубову, и ещё 80% дали инвесторы. Кто-то из них купил помещение, кто-то дал денег на закупку оборудования при открытии клиники.
То есть, кроме доктора Белозубова, есть ещё невидимые могущественные клиенты — но они для молодого врача Петра не так важны. Потому что они о нём, скорее всего, вообще не знают. Для них вся клиника — это просто бизнес, в который они вложились, поверив своему знакомому врачу Белозубову.
Так что если мы хотим дать совет молодому врачу, который работает у Белозубова по найму, то мы должны нарисовать для него вот такую схему с несколькими (как минимум тремя!) типами клиентов.
Вот некоторые клиенты молодого врача Петра Зубарева, который работает по найму:
Первое.
Пациенты, которых он лечит.
Тут очень важно не разочаровывать их, хорошо и аккуратно лечить, чтобы не было жалоб и нареканий, и чтобы они получали то, зачем пришли в клинику.
Можно и их ожидания превосходить — тогда в соцсетях появятся восторженные отзывы, какой же замечательный молодой доктор Зубарев работает в клинике.
Но на зарплату Петра это, скорее всего, прямо никак не повлияет.
Второе.
Начальник и коллега Петра, опытный доктор Белозубов.
Это VIP-клиент, и он же — лицо, принимающее решения.
Что для него важно? Какие его потребности должен удовлетворять нанятый врач?
Вот минимальные требования:
- Чтобы пациенты были довольны, не жаловались;
- Чтобы ни одна из профессиональных проверок не нашла в работе молодого доктора нарушений этики или принятых протоколов лечения;
- Чтобы ни одна из финансовых проверок не нашла никаких ошибок в документах, подписанных молодым доктором;
- Чтобы молодой врач не уводил пациентов клиники лечиться к себе в подпольный кабинет, как частник;
- Чтобы во внеурочное время врач не обслуживал каких-то пациентов по знакомству «мимо кассы», используя оборудование клиники;
- Чтобы все врачи в клинике заказывали все расходные материалы и препараты именно так, как их принято закупать в клинике, а не по каким-то своим левым каналам;
- Чтобы молодой врач демонстрировал хотя бы минимальную лояльность и не вредил ни авторитету начальника, ни репутации всей клиники;
- Чтобы каждый врач был «командным игроком» и был готов заменить коллегу, принять чужих срочных пациентов, если коллега заболел или у него в семье что-то случилось;
- Чтобы молодой врач бережно относился к оборудованию клиники и ничего не ломал и не портил, соблюдал бы технику безопасности.
Всё то, что было перечислено выше — это минимум.
Это не то, что превосходит ожидания руководителя, а базовый уровень требований.
А вот что было бы превосходящим ожидания:
- Если врач пришёл работать в клинику, приведя свою уже сложившуюся клиентскую базу (вслед за ним пришли его давние пациенты, которые всегда у него лечатся);
- Если молодой Пётр Зубарев постоянно повышает квалификацию, за свой счёт проходит дорогое обучение, а потом делится тем, что узнал;
- Если молодой врач очень нравится пациентам как человек, за счёт своего обаяния, харизмы и располагающей манеры общения;
- Если Пётр Зубарев нравится коллегам, не создаёт проблем и конфликтов в коллективе и корректно ведёт себя с администраторами, медсёстрами, техниками и другим персоналом;
- Если запись именно к Петру Зубареву всегда заполнена на пару недель вперёд;
- Если молодой Петр Зубарев мог бы открыть и свой кабинет, но предпочёл работать с доктором Белозубовым, потому что это его давний наставник ещё с университетских времён.
Как видите, у молодого стоматолога есть клиенты, кроме тех, кто сидит в зубоврачебном кресле.
Это — внутрикорпоративные клиенты.
Ну а теперь попробуйте сами проанализировать:
- Какие клиенты есть, к примеру, у школьной учительницы, как вы думаете?
- Если посмотреть на взаимоотношения детей-подростков с родителями как на отношения с клиентами (в психологическом смысле), станет ли нам видно что-то новое? Сможем ли мы дать на основании этого понимания хороший совет родителям?
- По какой причине вы некоторым таксистам, официантам и курьерам оставляете большие чаевые?
- Как можно превосходить ожидания клиентов, если вы работаете слесарем на заводе или оператором на почте? Какие тут вообще есть перспективы роста?
- Есть ли у вас ощущение, что весь этот гадкий, гадкий текст призывает вас «прогибаться под клиентов», «торговать лицом», «лезть по головам», «угодничать», «заискивать перед начальством» и «лицемерить»? Что про это думаете?