Привет, цифровые кочевники! Пора рассказать что-то новое о своей работе в качестве комьюнити и саппорт менеджера в геймдев компании Herocraft.
Для чего нужен Tone of Voice?
Представим конкретную ситуацию. Вы с другом подписаны на одно и то же сообщество игры. У вас обоих возник один и тот же вопрос по игре жанра "военная стратегия", и вы его задали в сообщения группы. Ваш друг получил такой ответ "Привет, генерал! Спасибо, что написали нам. Уточнили ваш вопрос у Штаба. Вот что нам ответили..." Вы же получили такой ответ: "Здравствуйте. Благодарим за обращение. Вопрос сложный, уточнились у команды...".
Вы чувствуете диссонанс, сравнивая эти два ответа? А его не должно быть. Именно поэтому каждой организации, которая стоит за продуктом, нужен Tone of Voice, сокращённо ToV.
Начнём издалека. Я закреплён за проектом Space Arena. Это - мобильная стратегия в сеттинге космоса. Игроки покупают корабли и ставят в них разные модули - оружия, щиты, реакторы и т.п. В игре нет ручного управления: победа зависит от того, кто будет постоянно улучшать свою сборку для корабля, меняя местами модули, улучшая их параметры. Ну и ещё многое завязано на удаче, куда же без неё :)
Поскольку в игре есть такая уникальная кормеханика как создание сборок для своих кораблей и отсутствует возможность напрямую управлять кораблём, новичкам часто нужна помощь. Они присоединяются к нашим аккаунтам в соцсетях, спрашивают свои вопросы и читают инфу. Ну а все остальные всегда им помогают советом.
Общие данные по конкретному продукту - игре - и сообществу этого продукта у нас теперь имеются. Возникает вопрос: а как вообще вести разговор с новичками и ветеранами - аудиторией нашего продукта? Как обращаться к ним? Здесь мы наконец-то начнём говорить о заявленной теме Tone of Voice.
Посмотрим на умное определение этого термина:
ToV - тональность, которой придерживается бренд в коммуникации со своим потребителем, совокупность правил взаимодействия компании с аудиторией, единые для всех каналов: сайта, почтовой рассылки, социальных сетей и звонков по телефону. Проще говоря, это документ с описанием основных принципов и особенностей того, как мы общаться с нашей аудиторией. В моём случае - это игроки.
Какие предварительные действия мы должны выполнить, прежде чем продумаем ToV?
- Определяемся с системой ценностей, которой мы придерживаемся в компании и доносим до аудитории. Возможно, отдельные ценности будут исключительно важны для компании, а другие ценности - для аудитории.
- Формулируем миссию организации, продукта. Иначе говоря, какую важную цель для окружающего мира и других людей (помимо получения прибыли - это ваша личная цель) вы преследуете. Допустим, миссия в нашем случае - "помочь игроку почувствовать себя Командиром, который найдёт свое предназначение на Космической Арене - месте, где сражаются лучшие из лучших. Он сможет заняться оттачиванием навыков строения кораблей, создать и развивать свой клан, стать активным членом крупного сообщества Командира или найти свой уникальный путь в игре".
- Очеловечьте ваш бренд. Какой у него будет характер? Как он будет восприниматься людьми? Как вариант, можно рассмотреть существующего/нарисовать нового маскота бренда - узнаваемого персонажа, который воплощает ваши ценности, миссию и визуально приятен аудитории.
- Узнайте подробную информацию об аудитории вашего продукта. Нужны как основные, (пол, возраст, род деятельности) так и дополнительные данные (в какие игры они играют, помимо вашей; какие у них хобби и пр.)
А вот конкретные задачи, которые решает ToV, разработанный в компании:
- рассказать о себе аудитории. Мобильных игр - вагон и маленькая тележка в Google Play, App Store, Rustore. Надо же как-то выделяться;
- установить эмоциональную связь с аудиторией. Этот пункт реализуется через ценности, которые мы приняли для себя в организации и которые доносим в общении. Это нужно, чтобы мы отпечатались в памяти игроков с хорошей стороны;
- повысить доверие и приверженность к бренду и компании в целом. Если мы смогли помочь в чём-то игроку, показав при этом свои лучшие стороны и систему принятых ценностей, эта задача с большой долей вероятности может считаться выполненной.
Набираем 20 лайков, и я подробно рассказываю, как мы у себя продумали ToV в сообществе игроков Space Arena.
P.S. на скриншоте - пример ToV, которого придерживается компания Durex в своей группе Вконтакте. Остроумный, современный стиль подачи информации с обыгрыванием известных сюжетов мемов.
