В бизнесе часто путают термины "имидж" и "репутация", но на самом деле они имеют разные значения. Компаниям важно уделять внимание и имиджу, и репутации, чтобы обеспечить свой рост и привлечь клиентов. Эксперты из маркетингового агентства Demis Group подробно объяснили разницу между этими понятиями и дали рекомендации по формированию их правильно.
Имидж - это образ или "лицо" компании, который создается самой компанией через рассказы о своих продуктах и услугах. Бренд передает представление о компании всем потребителям, будь то активные или потенциальные клиенты. Создание имиджа - это процесс искусства, потому что мнение клиентов не играет решающей роли для компании.
Важно отметить, что имидж всегда направлен на эмоциональные решения
Предположим, что люди стремятся выбрать экологически чистый бренд с целью заботы о природе. Вероятно, они отдадут предпочтение той компании, которая на различных уровнях демонстрирует свою ответственность перед окружающей средой. Например, указывает экологические сертификаты, сотрудничает с эко-влиятельными личностями в роли амбассадоров и честно заявляет на своем веб-сайте, что никогда не использует животных для тестирования своей продукции.
Давайте проиллюстрируем разницу между имиджем двух компаний
Например, бренд Hermès Birkin ассоциируется с элитарностью и эксклюзивностью. Покупка продукции этого бренда не так проста, как поход в магазин. Чтобы приобрести что-то из их ассортимента, необходимо встать в долгую очередь ожидания, и это далеко не дешевое удовольствие. В то время как магазины сети "Пятёрочка", наоборот, стремятся быть доступными для всех. Они приветствуют покупателей всех категорий, предлагают разнообразные акции и скидки для пенсионеров в определенное время.
Компании обычно формируют свой брендовый имидж через различные средства медийной представленности, такие как веб-сайты, рекламные материалы, слоганы, логотипы, брендинг, стиль общения и рассказы о своих традициях и ценностях.
Создание положительного имиджа - это важная маркетинговая задача, которая помогает выделиться среди конкурентов и привлечь потенциальных клиентов к продуктам и услугам компании.
Существуют эффективные методы формирования имиджа для любого бренда:
- Быть искренними с собой и перед клиентами. Не следует преувеличивать возможности компании и давать обещания, которых невозможно выполнить. Покупатели ценят честность.
- Создать брендбук. Это руководство, которое объясняет философию компании, ее ценности и основные правила взаимодействия с клиентами, а также устанавливает визуальный стиль. Брендбук полезен не только для крупных корпораций, но и для небольших брендов, помогая им определить желаемый имидж.
Что такое UA, или как привлечь пользователей в приложение
Для достижения успеха в привлечении пользователей к вашему приложению важно не только уделить внимание собственным преимуществам, но и уважать конкурентов. Вместо того чтобы дискредитировать их с помощью негативных отзывов и материалов, стоит выделяться с позитивной стороны. Этот подход поможет не только создать положительное восприятие вашей компании, но и сформировать хорошую деловую репутацию. Ведь мало кто желает иметь дело с теми, кто постоянно обсуждает негативные стороны других.
Что такое репутация и как она формируется
Репутация организации - это, прежде всего, то, как ее воспринимают клиенты. Она строится на основе отзывов потребителей и может сильно отличаться от общего представления об организации. Отзывы оказывают наибольшее влияние на товары или услуги, требующие времени для выбора, когда клиенты тщательно исследуют компанию перед покупкой. Например, перед бронированием номера в отеле или приобретением дорогостоящей техники, люди активно изучают отзывы о предоставляемых услугах и качестве товаров.
Управление репутацией бренда - важная задача, которой занимаются специалисты по онлайн-управлению репутацией (ORM - Online Reputation Management). Обычным маркетологам здесь может не хватать знаний о различиях и особенностях площадок, где размещаются отзывы. ORM-менеджеры, в свою очередь, знают, как удалять негативную информацию о компании из поисковых систем и продвигать положительные отзывы.
Как создать положительную репутацию для организации
Репутация важна не только в глазах клиентов, но также в отношениях с деловыми партнерами. Например, фитнес-студия не захочет сотрудничать со спортивным магазином, если покупатели жалуются на некачественные товары.
Для создания положительной репутации следует:
- Поддерживать актуальные отзывы о товарах и услугах. Свежие отзывы вызывают больше доверия у клиентов. Например, если последний отзыв о парикмахерской был оставлен в 2018 году, клиенты могут подумать, что салон больше не существует и не станут записываться на стрижку.
- Присутствовать на площадках, где находится ваша целевая аудитория. Разные люди следят за отзывами на различных площадках. Например, стоматологической клинике важно иметь страничку на медицинских агрегаторах, таких как "ПроДокторов" и "СберЗдоровье". Это помогает привлечь больше потенциальных клиентов по сравнению с присутствием только в поисковых системах.
- Внимательно изучать правила конкретных площадок для отзывов, чтобы соответствовать их требованиям. Некоторые площадки могут потребовать прикрепления фотографий товаров или договоров о покупке, а также предоставления контактных данных.
- Поощрять клиентов оставлять отзывы через различные акции и бонусы. Например, предоставлять скидки или подарки в обмен на отзыв о компании. Например, кафе может предложить бесплатный кофе, а магазин одежды - бонусные рубли на карту клиента.
- Быстро реагировать на негативные отзывы. Это поможет решить проблему не только с текущим клиентом, но и покажет другим пользователям, что компания заботится о своей аудитории. Негативные комментарии, как правило, оставляются в эмоциональном состоянии, и если клиент видит, что компания готова решить возникшие проблемы, он будет готов дать ей второй шанс. Ответ на негативный отзыв должен быть дружелюбным, начинаться с обращения к клиенту по имени и подробно описывать, как проблема будет решена или уже решена.
- Важно быстро реагировать на отзывы, чтобы предотвратить распространение негативной информации о компании за пределы площадки отзывов. Чем больше людей видят негативные отзывы без ответа от представителя компании, тем больше урон наносится репутации.
- На некоторых площадках, пользователи могут изменить оценку отзыва. Если компания успешно решает проблему и удовлетворяет клиента, можно попросить его изменить отрицательную оценку на положительную. Однако не стоит настаивать на улучшении оценки, если клиент остается недовольным.
- Взаимодействовать с клиентами и отвечать на отзывы более лично. Компании часто используют формальные ответы, но клиенты ценят индивидуальное общение. Важно придать своим ответам индивидуальный характер и избегать стандартных шаблонов.
- Уделять особое внимание заказным негативным отзывам. Если вы уверены, что конкурент оставил негатив с целью навредить вашей репутации, стоит защищать свой бренд. Обратитесь к администрации площадки и запросите удаление недостоверных отзывов, предоставив доказательства в виде базы клиентов и информации о платежах. Это поможет показать, что отзывы были оставлены пользователями, не имеющими опыта работы с вашей компанией.
Вполне возможно, что компания может иметь блестящий имидж, но при этом страдать от плохой репутации. Вкратце, ответ - да, это вполне реально. Примером может служить BMW, компания, известная своим выдающимся имиджем в автомобильной индустрии, ассоциирующаяся с надежностью, качеством и первоклассным сервисом.
Однако в одном из местных салонов продаж, независимый от общего имиджа компании, местный менеджер может проявить грубость к потенциальному клиенту или задать неподходящий вопрос о его финансовых возможностях и способности приобрести автомобиль марки BMW. В результате, репутация этого конкретного салона и, в некоторых случаях, самой компании может пострадать. Хотя изолированные случаи не являются критическими для глобальных компаний, с увеличением их числа репутация бренда может ухудшаться.
В бизнесе оба аспекта - имидж и репутация - имеют важное значение, поэтому не стоит сосредотачиваться только на одном из них. При ограниченном бюджете лучше чередовать усилия: сначала создавать образ компании (имидж), а затем сосредотачиваться на улучшении репутации.
Вкратце о ключевых моментах:
- Имидж - это образ компании, который формируется через различные медийные каналы и вызывает эмоциональные реакции у потенциальных клиентов, влияя на их решение о покупке. Для создания положительного имиджа важны честность и уважение к клиентам и конкурентам. Составление брендбука также помогает четче определить ценности, философию и стиль общения компании.
- Репутация - это общее мнение клиентов о компании, которое можно управлять как в положительном, так и в отрицательном направлении. Она часто проявляется в отзывах о компании и имеет особенно важное значение для продуктов или услуг, требующих тщательного выбора со стороны покупателя. Улучшение репутации требует постоянной работы с отзывами и оценками.
Оба аспекта требуют внимания. Управление имиджем лучше доверить маркетологам, а репутацию - специалистам по управлению онлайн-репутацией (ORM).