KPI куратора - это результаты его работы 🌟
Многие думают, что результаты = деньги или премия, но это не так!
Руководителю важно самому понимать, для каких целей он нанял куратора или взял сотрудника из команды клиники на эту должность. Чтобы что?🤔
🔹"Хотим больше денег!" - обычно говорят руководители.
Но при чем здесь куратор? можно просто цены поднять))
🔹"Хотим больше денег от лечения комплексных пациентов, за которыми будет следить куратор".
Это уже теплее, ведь важно, чтобы куратор мог полностью влиять на свой результат!
🚀А больше это сколько? Появляется привязка к цифре, а значит можно сравнить полученный результат с целевым и понять - хорошо поработал куратор или не очень.
⏰А за какой период? Появляется временной отрезок, на котором мы и будем контролировать результат. Например, в некоторых клиниках руководители замерили, что пациенты принимают решение о комплексном лечении в течение 3-х месяцев после консультации. Поэтому, если результатом куратора будет конверсия в лечение - то имеет смысл считать ее за период от 3-х месяцев после консультации.
🙌Давайте рассмотрим некоторые примеры KPI куратора
1. Выполнение плана по лечению комплексных пациентов
Это всегда привязка к выручке, которую получила клиника от лечения комплексных пациентов, которых сопровождал куратор
Важно, чтобы планы, которые вы ставите были реалистичными, иначе завышенные ожидания могут только демотивировать куратора
2. Корректное и своевременное ведение отчетности по комплексным пациентам.
Это утвержденные формы отчетности, которые куратор заполняет каждую смену, и руководитель, открыв этот документ сразу понимает, что происходит с пациентами, которых сопровождает куратор
Важно чтобы эти документы были в электронном виде или информация фиксировалась в CRM
3. Поздравление пациентов с окончанием лечения.
Это целый комплекс действий куратора, которые можно зафиксировать в чек- лист. Эти действия связаны с подготовкой подарков, закупкой, сбором, упаковкой, а также коммуникаций с командой и пациентом, которому будет вручен подарок, чтобы он стал действительно приятным сюрпризом
4. Лояльность пациентов
Это положительные отзывы, которые должен получать куратор. Условия получения, формат отзыва, технология сбора также согласовывается с руководителем и может быть упакована в чек- лист куратора
Друзья, очень важно, чтобы кроме выручки, руководитель оценивал работу куратора и по другим параметрам, помните, что показатели эффективности работы должны быть сбалансированы - это и про количественные и про качественные показатели.
Количественные - это выручка, конверсия, а качественные - это качество сервиса при работе с комплексными пациентами или качественное ведение отчетности.
И еще важно: по всем принятым у вас KPI нужно оценивать эффективность работы куратора. А вот за какие результаты платить ему - решает сам руководитель 🫶
Консультант по клиентскому сервису в медицине, HR-эксперт Наталья Переверзова