Ранее мы рассказывали о том, в каких внешних источниках ищем информацию для статей, и упомянули, что самый важный источник информации – наш клиент. Радует, что об этом говорят многие контент-маркетологи.
На первых встречах, когда мы только собираем информацию о задаче, мы спрашиваем представителя заказчика о том, кто из сотрудников компании будет с нами общаться и делиться необходимой для статей информацией. Это может быть не один и не два человека, важно только, чтобы они были в курсе, кто и зачем у них что-то выспрашивает. Кроме того, экспертам от заказчика нужно будет выделить время для созвона или встречи с нами. Обычно вопросы мы стараемся прислать заранее, но гарантировать 100% им следование не можем, потому что не знаем, как пойдет разговор.
Как-то раз эксперт рассердился на слишком простые вопросы. Тогда мы не смогли найти правильные слова, чтобы отстоять свою точку зрения, поэтому пришлось менять планы и обходиться без интервью. Сейчас мы убеждены: простых вопросов не бывает, более того, именно простые вопросы помогают быстрее докопаться до сути предмета. Справедливости ради, и претензий к простым вопросам больше не было.
Помимо интервью с экспертами внутри компании нам могут помочь в работе:
- внутренние инструкции;
- кейсы реализованных проектов;
- статистика продаж;
- скрипты;
- шаблоны для писем;
- записи звонков в службу поддержки / call-центр;
- выгрузки обращений в чат-бот;
- отзывы.
С отзывами была интересная история. Мы сотрудничали с интернет-магазином текстиля. В процессе изучения отзывов обнаружили, что покупатели часто жалуются на несоответствие реального размера товара представленной размерной сетке. Заказчик сказал, что это самая популярная причина для оформления возврата. Мы предложили периодически публиковать отзывы на товары в соцсетях с призывом обращать на них внимание при выборе моделей и не стесняться писать свои. Руководство поначалу отнеслось с недоверием, но в итоге это принесло свои плоды: количество отзывов стало расти, а процент возвратов снижаться.