И в самой компании не задумываются об этом, хотя при анализе реального клиентского опыта такая задача окажется на поверхности.
Итак, компания занимается поставкой запчастей для авто. Есть приложение, сайт. Все продумано в этом плане и вполне удобно для работы. Размещается клиентский заказ, например, из 10 позиций. Т.к. компания федеральная и складов много, то запчасти поступают в совершенно разное время на склад выдачи. При этом разбег может быть и 2-3 недели между частями заказа.
А теперь о том самом некорректном бизнес-процессе: запчасти после прихода фиксируются на складе выдачи и лежат там 7 дней. И если заказ приходит частями, то компания его не собирает целиком, а предлагает неоднократно приезжать за частью запчастей, чтобы они не были отправлены обратно через 7 дней. Отсюда вопрос: насколько позитивным будет клиентский опыт при неоднократном посещении склада выдачи, чтобы забрать часть, потом еще часть и так далее?
Сделайте хотя бы варианты выбора: забирать по поступлению, кому это необходимо или забрать все по приходу, когда клиенту совсем не хочется несколько раз приезжать. А если это экономия складских площадей, то не получится ли так, что подобный клиентский опыт просто снизит лояльность и может привести к потере клиента? Может точно, но вряд ли здесь оцифрованы показатели в должной мере и проводится хотя бы минимальный опрос удовлетворенности. LTV, NPS и проч. важные бизнес-показатели здесь не в чести, судя по всему.
Сергей Полторак
и команда "Символ роста"
http://simvolrosta.ru
+7-908-085-05-70 (V/WA)
+7-351-235-05-70 (офис)
ВКонтакте: vk.com/isoitil
Telegram: https://t.me/simvolsmm