Понятность (Простота и ясность)
Не стоит писать и говорить замысловато, использовать профессионализмы, сложные сочетания предложений из научных слов. Каждое предложение должно нести одну конкретную мысль. Эта мысль должна быть понятна даже ученику школы, в ней не должно быть противоречий или двойных смыслов. Если говорите о будущих результатах, подтверждайте их гарантиями или успешными кейсами. Если делитесь полезной информацией, используйте точные факты (консультирую 7 лет, а не консультирую давно).
Полезность
Считается, что с момента как клиент подумал «мне нужно записаться к психологу» стартовал путь его терапии. Если этим руководствоваться, то первый контакт клиента с психологом – это уже терапевтический процесс. Этот контакт не может быть бесцельным, или каким-то тренировочным, это уже часть трансформации клиента (даже если он не заключит с вами договор, а пойдет к другому специалисту). Поэтому старайтесь дать пользу клиенту из этого контакта. Самое простое, что можно сделать – это дать немного выговориться и раскрыться. Также пользой может являться: информация о том, какая длительность и частота консультаций бывает, как проходит консультация, как к ней можно подготовиться; пользой может являться информация для клиента, что можно особые пожелания пометить в заявке (например, для клиента важно, чтобы психотерапевт назначал лекарства). Пользой также может быть более четкая и понятная информация о том, как добраться к вам, о том, как строятся ваши консультации и каковы ваши основные принципы как специалиста. Важное уточнение заключается в том, что не стоит использовать все и сразу в общении с клиентом, иначе у него появится чувство, что он подписался на какую-то рассылку. Лучше спросите у клиента, хочет ли он получить какую-то дополнительную информацию и что было бы полезно для самого клиента.
Согласие и дружелюбие
Все мы иногда встречаем людей, которые могут быть прямолинейны, не согласны с нами и даже готовы к конфликту. Зачастую, никакого предвзятого отношения клиента нет, а наши впечатления от сообщения не более чем «чтение мыслей». Мое правило, - уважать право клиента на другую точку зрения и не пытаться менять ее извне. Если клиент пишет: «я считаю, что ваши услуги дорогие», я отвечаю: «согласна, что для кого-то мои услуги могут быть дорогими. А какая стоимость консультаций была бы комфортна для вас?». Предположим, что клиент отвечает, что ему была бы комфортнее стоимость на 30% ниже, чем сейчас у меня. Тогда я отвечаю клиенту, что входит в мою стоимость, выражаю понимание его желаний и предлагаю продолжить работу со мной на условиях моей цены, учитывая описанную ранее ценность. Либо обратиться к другим специалистам.
Я считаю, что создавать позитивный эмоциональный фон от общения с психологом важно, даже если вы с клиентом не сходитесь в условиях. Ему будет спокойнее и проще обратиться к другому специалисту и заключить договор с ним, если у него останутся приятные впечатления от контакта с профессионалами этой сферы.
Моя практика показывает, что если вопрос только в бюджете, заложенным клиентом на занятия, - он скорее уйдет к другому специалисту, и это нормально. Если же его беспокоили другие вопросы, то он останется. Например, клиент бросает как-то невзначай: «мне так сложно найти психолога, которому я мог бы довериться», я отвечаю: «понимаю вас, (предположим) Сергей, иногда очень непросто найти людей, которым можно доверить свои переживания и мысли. Для меня вопрос доверия между психологом и клиентом очень важен, поэтому я и сама стараюсь быть искренней и открытой». Этим сообщением я соглашаюсь с клиентом, присоединяюсь к нему и отвечаю на потенциальный вопрос о том, как я работаю с установлением доверия.
Вовлеченность, она же заинтересованность
Это важный момент, который является спорным у психологов. Некоторые считают, что сеттинг (как правила терапевтического процесса) жестко приписывает сохранять дистанцию с клиентом, не пытаться «причинить ему добро» непрошенной помощью, и брать плату за любое профессиональное взаимодействие
По своему опыту скажу, что многие клиенты, начиная искать психолога, немного дезориентированы. Им хватило смелости разместить заявку в каком-нибудь сервисе и откликнуться на психолога, а потом им предстоит знакомство с незнакомым человеком и открытие ему своих глубинных переживаний. Если не поддержать, не успокоить, и банально не выстроить базовое доверие в самом начале, - высока вероятность, что клиент напишет, что передумал заниматься. Кто-то передумал потому что напуган предстоящим взаимодействием, кто-то испытал стресс от первого контакта с психологом, а кто-то разочаровался от этого общения.
Приведу свой пример. Год назад я искала психолога для личной терапии. Я испытываю стресс от общения с людьми более взрослых женщин, которые находятся в руководящей позиции ко мне. Я разместила заявку и получила отклики. Я ответила на пару из них, которые подходили моим требованиям. Сразу скажу, что в тот раз я ушла без психолога. Потому что на мое сообщение, где я представилась и написала, на какую длительность и частоту встреч рассчитываю, какой мой первоначальный запрос и желаемый результат работы, мне просто написали прайс и сообщение о том, что мне нужно внести предоплату за занятие. У некоторых психологов я спросила, что для них самое важное в контакте с клиентом. Этим вопросом я хотела немного понять с каким человеком и специалистом мне предстоит иметь дело. После этого сообщения одна женщина-психолог без ответа заблокировала мою заявку, а вторая просто проигнорировала и ничего не стала писать. После такого «общения» у меня было чувство, что меня отвергли. Это, конечно, не так, но именно это чувствует человек, который пришел с чем-то очень личным и важным для себя, а встречает сухие сообщения о прайсе или игнор.
Я, как специалист, всегда начинаю общение с клиентом с благодарности, за то что он откликнулся. Я задаю клиенту вопросы, давая ему возможность немного поговорить. Затем я предлагаю ему задать мне вопросы, если его что-то интересует. Только после этого я спрашиваю готов ли он назначить встречу. Чтобы он не ответил, я пишу, что я на связи, и если он хочет чем-то поделиться, что-то спросить, - я на связи и готова его выслушать.
Кто-то из коллег может сказать, что это неправильно. Что психолог потратит свое время и ресурсы, иногда для завершения сделки, а иногда и впустую. Но я считаю, что первый контакт должен быть поддерживающим, безопасным и на него нужно потратить некоторое время и ресурсы. Ведь именно так было во времена телефонной записи, когда клиент звонил чтобы записаться, он слышал голос и интонацию психолога, мог немного рассказать голосом живому человеку свою трудность, услышать поддержку и получить приглашение на консультацию. Сейчас же во времена сообщений все намного проще организационно, но сложнее в установлении раппорта (доверительного контакта).
Считайтесь с желаниями клиента, выраженными в запросе
Отталкиваясь от прошлого моего примера из личного опыта, скажу, что это не очень приятно, когда ты написал конкретную заявку/запрос, а психологи откликаются, будто не читая. Например в моей заявке отдельной строкой было написано «женщина не старше 37 лет, с высшим психологическим образованием». Но в откликах были женщины 40-45 лет, а также разные студенты и просто специалисты без профильного образования. Дополнительная проверка каждого неподходящего специалиста забрала мои силы и мое время.
Я всегда внимательно читаю заявки, особенно «особые пожелания» клиента. Если клиент пишет, что он ищет что-то конкретное, чего я дать не могу, я не откликаюсь даже тогда, когда по всем остальным критериям я подхожу. Я с уважением отношусь к пожеланиям клиента, и не хочу тратить его время зря. В конце концов, это даже не этично по отношению к другим психологам. Есть много достойных специалистов, которые могут удовлетворить эти пожелания. Зачем мне отвлекать клиента, чьи желания в полной мере я не удовлетворю. Ведь клиент может просто устать, разочароваться, и тогда ни я, ни мой коллега не получат эту работу.
Отвечать, когда вам пишут, даже если условия клиента вам не подходят
Противоположное предыдущему. Если сам клиент вам пишет, но по заявке вы видите, что вы не сходитесь в каком-то моменте, все равно ответьте. Во-первых, возможно клиент прочитал вашу анкету и понял, что вы ему интересны и он готов пересмотреть условия своей заявки (например, проехать несколько станций метро от локации, которая была удобна ему). Во-вторых, возможно он не читал вашу анкету, но он нацелен именно на вас и ждет вашего ответа. Я знаю, что некоторые клиенты, которым понравился конкретный психолог, не отвечают другим специалистам и совсем останавливают работу по поиску психолога, пока им не ответит понравившийся специалист.
Если я вижу, что заявка мне не подходит, я пишу: «добрый день, (например) Оксана, благодарю за ваш отклик на мою анкету. Я изучила вашу заявку, я работаю с (например) рпп и паническими атаками, у меня есть успешные кейсы и я бы с радостью поработала с вами! Я заметила, что в вашей заявке (например) указан бюджет в 1,5 тысячи за 1 час, я принимаю клиентов начиная от 3,5 тысячи за 1 час. Оксана, вам подходят эти условия?».
Не додумывать за клиента (чтение мыслей)
Правило, которое я «написала кровью». Все не смертельно, но несколько раз я делала вывод из слов клиента, не уточняя информацию еще раз. Например, клиент пишет, что у него большое количество «проблем», и он наконец созрел их решить. Он пишет, что настроен на серьезную работу. Я делаю вывод, что он настроен как минимум на краткосрочную терапию в 5-7 встреч. Уже за день до встречи я все же думаю, что стоит спросить клиента о его ожиданиях о длительности работы. Оказывается, что он хочет всего одну встречу, чтобы только понять в каком направлении ему начать заниматься саморазвитием. Теперь я не додумываю за клиента, даже если из его слов кажется, что ты уловил настроение и планы клиента. Это касается не только организационных вопросов, но и самого запроса, чувств клиента, его понимания полученной от вас информации.
Более маленькие, но важные правила.
1. Индивидуальность. Не делать копи-паст сообщений и анкет других специалистов.
2. Писать грамотно. Делить текст на смысловые части, соблюдать знаки препинания, следить за написанием слов (особенно профессиональных, если вы решили их зачем-то использовать).
3. Обращаться к клиенту по имени. Его лучше писать так, как написано у клиента в заявке. Если ваш что-то смущает, спросите «как к вам лучше обращаться»
4. В собственном первом отклике представьтесь, расскажите как ведете прием, каким методом пользуетесь. Не нужно превращать это в анкету, но все же кратко представьтесь. Некоторые клиенты по первому сообщению решают, рассмотрят ли они психолога или отклонят его.
5. Избегайте патологизации и диагнозов. Иногда клиенты рассказывают, что у них птср. Депрессия, и даже психопатия, основываясь лишь на собственные ощущения и представления о себе. Какова бы не была история клиента и его симптомы, - эта «задача», а не «проблема», болезнь, расстройство и т.д.
Сравним по итогу рекомендаций 3 специалиста. Первый скорее не получит заказ, второй будет получать заказы время от времени (как повезет), а третий будет чаще получать заказы.
Автор статьи:
клинический психолог, кандидат психологических наук
Самосват Ольга Ивановна
Контакты:
email: olgakeehl@mail.ru