Давайте посмотрим, как будут выглядеть ответы на приведенные возражения.
— У вас слишком дорогие окна.
— Я вас прекрасно понимаю, всегда хочется купить товар подешевле. А на какую цену вы ориентируетесь? Дело в том, что данная цена подтверждает качество этого профиля. Давайте мы рассмотрим альтернативные варианты и подберем тот, который вам оптимально подойдет.
— У вас слишком дешевые окна.
— Да, понимаю, что низкая цена всегда выглядит подозрительно. А на какую цену вы ориентируетесь? Мы можем позволить себе такие цепы, потому что у нас собственное производство. Поэтому мы стараемся делать окна максимально доступными для наших клиентов. Но у нас есть окна и подороже, так что давайте просто подберем подходящий для вас вариант.
— Какой-то неизвестный профиль Х, я о нем раньше никогда не слышал.
— Конечно, мы уже привыкли покупать хорошо разрекламированную продукцию. Но согласны ли вы переплачивать за бренд, имидж и рекламу? Профиль Х — это высокотехнологичное производство европейского уровня, отличающееся выгодной ценой и высокой планкой качества за счет минимальных вложений в рекламу. Если вы все же захотите рассмотреть вариант с более известной профильной системой, то я посчитаю вам и его тоже, а вы уже сами сравните.
— У вас долгий срок изготовления окна.
— Согласна с вами, что бывают ситуации, когда сроки имеют значение. А почему вы хотите уложиться в короткий срок? На какой срок вы рассчитываете? Давайте поступим следующим образом. Я сегодня же запишу вас на замер, и значит, если вас все устроит, мы сможем завтра с утра запустить ваш заказ в производство. А я пока свяжусь с нашим техническим директором и узнаю, на сколько дней можно ускорить выполнение вашего заказа.
— А содержание свинца у вас в профиле не превышено?
— Понимаю, что сегодня всех волнует безопасность приобретаемых изделий. Вы уже знакомились с информацией на нашем сайте? Дело в том, что там мы очень подробно отвечаем на вопрос о безопасности наших изделий, и там же вы найдете копии всех сертификатов, подтверждающих качество и безопасность нашей продукции.
— Я слышала, что профиль Х быстро желтеет.
— Да уж, на оконном рынке ходит множество неподтвержденных слухов. Скажите, а от кого именно вы слышали такую информацию? Ну, возможно, это стараются наши конкуренты. Всё зависит от правильного ухода за окном. Например, изменение цвета пластика возможно при использовании хлорсодержащих средств: хлор под воздействием солнца вступает в реакцию с ПВХ, и в результате пластик начинает темнеть.
— Соседка мне сказала, что окно из профиля Х лучше не брать.
— Я понимаю, что всегда имеет смысл посоветоваться о покупке с близкими и друзьями. Скажите, а ваша соседка точно имела в виду профиль Х? Ведь на рынке сегодня столько подделок (Или: Скажите, а чем конкретно недовольна ваша соседка? Или: Скажите, а ваша соседка как-то связана с оконным бизнесом?) Давайте поступим следующим образом, я расскажу вам о достоинствах этого профиля, а заодно отправлю к вам мастера по замерам с образцами, чтобы развеять все ваши опасения. А когда мы получим от него готовые цифры для расчета стоимости окна, то вы увидите, что профиль Х отличное соотношение цены и качества.
— А почему вашей рекламы нет по телевизору?
— Да, действительно, сегодня многие люди совершают покупки благодаря рекламе. Но согласны ли вы лично платить за эту рекламу? Вы ж понимаете, что расходы на рекламу также закладываются в стоимость конечного продукта. А мы и без рекламы знаем, что покупатели, которые заказали у нас окно хотя бы раз, будут возвращаться к нам снова и снова.
— Нет, профиль Х не хочу, у него плохое качество.
— Несомненно, качество фактор серьезный. А почему вы решили, что у профиля Х страдает качество? Дело в том, что у нас многие ставят окна из профиля Х, и жалоб на качество еще не было. К тому же на профиль идет 4 сертификата, подтверждающих его полное соответствие всем нормам и стандартам отрасли. Также имеется сертификат долговечности на 60 лет, то есть продукция выдержала суровые лабораторные испытания, что является показателем качества, не вызывающим сомнений.
Как вы видите, в работе с возражениями нет ничего сложного. Помните только два основных правила:
1. Никогда не спорьте с заказчиком и не навязывайте ему свое мнение или видение. Окна покупаете не вы, а именно он, и, следовательно, ответственность за покупку тоже несет клиент.
2. Не давайте клиенту готовых ответов. Работайте с возражениями при помощи вопросов, побуждая клиента самого приходить к правильному выводу, и вовлекайте его в обсуждение поднятой им темы. Правильно заданный вопрос — это уже 50% успеха!