Если зайти в отзовик или карту города типа 2ГИС или Яндекс карт, то можно прочесть отзывы о компаниях. Не всегда отзывы такие, как хочет компания. Часто они бывают неприятными. Многие компании регулярно с отзывами работают и оставляют ответы. Однако, допускают ряд ошибок, из-за чего ответ перерастает в ссору по переписке и приводит к репутационным потерям. Хотели ответить, чтобы о нас остальные подумали хорошо, а получилось как всегда.
Давайте разберемся, что приводит к таким ситуациям.
Ответ ради ответа.
Это когда у компании есть “вежливый” шаблонный ответ. Как и стандартный скрипт, он хорош до тех пор, пока не произошло нечто выходящее за рамки привычного.
Когда в ответ на отзыв типа “отвратительный сервис, больше туда ни ногой” приходит шаблонный ответ с благодарностью за отзыв и досадой о ситуации, клиенту начинает казаться, что компании решительно плевать на него, а остальные читатели отзыва видят, что сервиса и стремления разобраться там и правда нет. Только типовые отписки. Ничего так не злит, как молчание. Такая отписка сродни молчанию.
Фестиваль личных обид.
Если вам кажется, что выяснением отношений на почве личных обид в комментариях и отзывах никто не занимается, я вас огорчу. Причина - глубокая личная вовлеченность того, кто отвечает. Бывает, что в небольшом бизнесе на отзывы отвечает даже лично собственник или руководитель отдела продаж. Частенько ответ на отзыв становится личной трибуной для представителя компании, чтобы показать красноречие, находчивость и защитить свои якобы оскорбленные интересы. В ход идут даже прямые оскорбления. Я говорю "якобы" потому что отзыв клиент всегда пишет с мыслью о себе и компании, а принимать ли это на личный счет - уже искажение реальности того, кто это читает.
Перед ответом стоит отложить личные чувства и, задаться вопросом "какой ответ покажет, что я профессионал и поможет уладить конфликт с выгодой?
Акцент на ошибках клиента и разбор полетов.
Другой тип ответов - выкладка с указанием того, кто, когда и что сделал/сказал. “Вы же сами 1 января в 15:00 нам написали…”, “...наш сотрудник после вашего письма от 15.01 сразу направил документы по почте..”. Цель здесь - заодно показать тем, кто будет читать отзыв, что компания все сделала правильно, а виноват заказчик. Возможно, это действительно так. Клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент. Более того, в ситуации, когда человека публично “прижали к стенке”, он с вами никогда не согласится. Такие переписки в отзывах порой достигают 100 комментариев и больше. Самое печальное, что в ходе таких пикировок есть масса возможностей наломать дров и показаться потенциальным клиентам сутяжниками с которыми не стоит связываться - будете отпираться и обвинять клиента, вместо того, чтобы договориться и решить вопрос.
Всё уже случилось, эпизод имел место. Нужно быстро сворачивать разборки и начинать договариваться, если хотите выглядеть по-настоящему достойно.
________________________________________________________________________________________
Причина большинства плохих отзывов - эмоциональное состояние клиента. Да, он мог сам допустить ошибку, но в силу эффекта отрицания личной вины, искать другого виноватого. Клиенту обидно и он нуждается в выходе негативных эмоций. Компания же допустила эту ситуацию, но из-за недостатков в мастерстве коммуникации и пробелов в знании психологии.
Если в команде никто не разбирается в психологии продаж, то такое будет неизбежно периодически случаться.
________________________________________________________________________________________
Чтобы ответ на отзывы не превращался в полемику, тот, кто отвечает должен разбираться в основах коммуникации и конфликтологии в продажах. Чтобы таких отзывов становилось меньше - в этом должна разбираться сервисная команда и команда продаж.
Читайте также:
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала